4c分析顧客視点のマーケティング戦略に重要なフレームワークの一つである4C分析。従来の4P分析とは異なり、消費者視点に立ちアプローチすることで、顧客ニーズをより的確に捉えることが可能です。
本記事では、4C分析の各要素や活用方法のほか、活用事例まで詳しく解説していきます。4P分析とあわせて4C分析を活用したいという方は、ぜひ最後までご覧ください。
4C分析とは
4C分析とは従来の4P分析を発展させた形として知られ、Customer Value（顧客価値）、Cost（コスト）、Convenience（利便性）、Communication（コミュニケーション）の頭文字を取ったマーケティング理論です。主にマーケティング戦略の立案や新規事業の立ち上げのほか、既存事業の見直しなどにおいて、自社製品やサービスを顧客視点で分析したいときに活用されます。
4C分析は、1990年代にアメリカのマーケティング理論家ロバート・ラウターボーンによって提唱されました。マーケティング市場の激化に伴い、商品・サービスの差別化が求められる近年、企業視点ではなく顧客視点でのマーケティング戦略が重要という考え方により4C分析の概念が誕生したのです。
4C分析の各要素
ここからは、4C分析の各要素について紹介します。
これらの要素は顧客視点でのマーケティングに必要な要素のため、ぜひ参考にしてみてください。
Customer Value（顧客価値）
4C分析におけるCustomer Value（顧客価値）とは、顧客のニーズや欲求に焦点を当て、製品やサービスがどのようにニーズを満たすかを考えるものです。顧客が抱える課題を洗い出し、その課題を解決させられる商品やサービスにこそ、顧客にとっての価値があると考えます。
単に製品やサービスを売るのではなく、顧客が本当に求める価値を提供することでベネフィット（便益）をもたらすのが4C分析の特徴です。
Cost（コスト）
Cost（費用）とは、製品やサービスにかかるコストというだけでなく、顧客が商品を購入するまでの労力や時間、またその際の感情自体に着目した視点です。企業側の視点としては、商品やサービスの製造・販売などの経費を価格設定に含めたいところですが、4C分析では顧客が設定された価格をどう捉えるか、といった視点を考慮します。
Costという概念は、いわば顧客にとって商品やサービスを購入し満足感を得るまでの「総コスト」ともいえるでしょう。
Convenience（利便性）
Convenience（利便性）とは、顧客にとって製品やサービスの購入がどれだけ便利であるかを考える概念です。従来の4P分析におけるPlaceに該当する概念ですが、ECサイトなどの普及により、場所や時間に限定されない利便性が重要視され、求められるようになりました。
たとえば「この製品がどこで販売されていると顧客にとって便利か」といった、顧客視点での利便性について検討する概念です。
Communication（コミュニケーション）
Communication（コミュニケーション）とは、企業が顧客と対話を通じて信頼関係を築くためのコミュニケーションを図ることを目的とした概念です。従来の4P分析におけるPromotionに該当する概念で、Promotionは一方的な広告を意味します。
一方、4C分析のCommunicationでは、顧客と企業の双方向においてフィードバックをもとに製品やサービスを改善するためのアプローチとして活用されます。顧客中心のマーケティング戦略において、顧客満足度やロイヤルティを高めるための重要な要素といえるでしょう。
4P分析との違い
ここからは、4C分析が従来の4P分析と異なる点について、以下の観点から説明していきます。
どちらの分析方法もマーケティング戦略を立てる際の重要なフレームワークのため、詳しく解説します。
企業視点の4Pと顧客視点の4C
4P分析は、企業視点で捉えるマーケティング理論で、Product（製品）・Price（価格）・Place（流通）・Promotion（販促）の4つのPから構成される理論です。企業側がどのように製品を市場に投入し、売上を最大化するかに重点をおいています。
一方、4C分析は顧客が求めている価値に焦点を当てた要素から構成されているのが特徴です。顧客がどのように商品を利用し、その体験からどのような価値を感じるかといった顧客視点を軸にマーケティング戦略が検討されます。
アプローチ方法の違い
4P分析は、商品やサービスをどのように市場に持ち込むかという企業視点から戦略を立てる手法です。製品やサービスを顧客へ一方的に価値提供するアプローチ方法で、販売チャネルやプロモーション手段などの要素は、企業側が選択し実行するといった特徴があります。
一方で、4C分析では製品やサービスそのものではなく顧客が解決したい課題や欲求にフォーカスし、企業は顧客からのフィードバックをもとに商品・サービスの改善を図るのが特徴です。
マーケティング戦略における時代背景の違い
4P分析は、1950年代の大量生産・大量消費の時代に提唱されたマーケティング理論で、企業が主導権を握る形で登場しました。一方、4C分析は1990年代にインターネットの普及による情報化社会の到来とともに、消費者の情報アクセスが容易になった時代に登場した理論です。
現代のマーケティング市場では、消費者とのコミュニケーション方法や信頼関係の構築が重要とされており、4C分析は非常に重要なフレームワークとして活用されています。
【4C分析】主な活用方法3つ
ここからは、顧客視点でのマーケティング戦略に欠かせないフレームワークの4C分析を活用する3つのやり方を紹介します。
マーケティング戦略を顧客中心で設計する際に非常に役立つので、ぜひ参考にしてみてください。
1.マーケティング戦略の設計
顧客視点という特徴がある4C分析は、マーケティング戦略を設計する際、顧客にとってのベネフィットを考慮するシーンで活用できます。顧客が求める価値や解決したい課題を明確にすることで、顧客ニーズにマッチした商品コンセプトやメッセージを設計できるでしょう。
また、顧客にとってコストよりもベネフィットが優位となるよう設計したい場合や、利便性を最大化させたいときなど、顧客にもたらす価値を最大化させたいときにも有効です。
2.既存製品やサービスの改善
4C分析は、新規事業のマーケティング戦略設計だけでなく、既存製品やサービスの改善にも役立つフレームワークです。顧客ニーズの変化を反映させたいときや、コスト面の見直しなど、顧客にとっての利便性を向上させたいときにも活用できます。
時代やトレンドの変化によって顧客ニーズやベネフィットは変化していくので、顧客視点で現状を見直したいときに改善策を検討できるのが強みです。
3.競合他社との分析
マーケティング戦略を成功に導くには、時代背景が変化しても競合他社との差別化は欠かせません。4C分析を活用すると、競合他社と自社の強み・弱みを比較し、競争優位性を見出すことも可能です。
たとえば、4C分析の各要素に沿って差別化を分析することで、競合との差別化ポイントが明確になります。市場シェアを拡大させたいときにも有効な手法であり、顧客満足度やロイヤルティの向上にも効果的でしょう。
【4C分析】活用のタイミング5つ
4C分析はさまざまな場面で活用できるフレームワークですが、とくに効果的に活用できるタイミングは以下の5つです。
各タイミングでの活用方法について、詳しく解説していきます。
1.新規製品やサービスを開発するとき
新規製品やサービスを開発するタイミングで4C分析を活用すると、顧客の潜在的なニーズや不満点を見出し、それらを解決する製品やサービスを設計できます。新規製品やサービスを開発する際に考慮すべきポイントは、顧客が「何を求め、何を課題に感じているか」といった点といえるでしょう。
顧客視点に立った製品設計や戦略が立案できるだけでなく、顧客からのフィードバックを活かし、よりよい製品やサービスづくりへブラッシュアップできるようになるのも強みのひとつです。
2.ターゲット市場を選定するとき
ターゲット市場を選定するときに4C分析を活用することで、顧客の具体的なニーズや特性に合わせたマーケティング戦略を立てやすくなります。たとえば、顧客ニーズの高い市場セグメントを調査および選定し、その市場にみられるニーズやコスト感覚を分析できるため、効果的な市場選定が可能となるでしょう。
消費者行動や心理にフォーカスした分析が行えるため、顧客ニーズや価値観が理解しやすくなり、ターゲットに届きやすくなるといった強みがあるのも特徴です。
3.既存製品やサービスを見直すとき
既存製品やサービスを見直したいときにも、4C分析の活用が有効です。たとえば、製品やサービスをリリースしたあと顧客ニーズが変化していないか、また既存製品やサービスが顧客ニーズを満たし続けられているか、といった点で評価できるようになります。
また、物価高など経済情勢の変動が起きた際などに、既存の価格設定が適切であるかどうか、製品やサービスへの総コストが競合と比較して高くないか、といったコストの見直しにも活用できるのが特徴のひとつです。
4.ロイヤルティ向上のために戦略を立案するとき
マーケティング戦略を成功に導くためには、顧客ロイヤルティの向上も大切なポイントです。4C分析を活用すると、顧客ニーズを満たし顧客満足度を高めるための施策を打ち出せるようになり、顧客ロイヤルティの向上および強化につながります。
また、ロイヤルティ向上には顧客と消費者の長期的な関係性（顧客エンゲージメント）の構築が重要です。顧客中心の4C分析により、既存顧客を顧客エンゲージメントの高い顧客へ導くことが可能となるでしょう。
5.競合他社と差別化させるとき
顧客視点から自社製品やサービスを分析できる4C分析は、競合他社と差別化を図り製品やサービスの競争優位性を確立したいときにも活用できます。
たとえば新製品の開発段階で4C分析を活用すると、競合が満たしていない顧客のニーズを満たすことが可能です。顧客が求めているものの競合が提供していない製品やサービスを開発し、競合他社との差別化を図れるでしょう。
4C分析の活用事例3選
ここからは、4C分析を活用して成功した以下の3つの企業事例を紹介します。
各企業がどのように4C分析を行なっているか、ぜひ参考にしてみてください。
スターバックスコーヒージャパン株式会社
| 顧客価値 | 単なるコーヒーショップではなく、「第三の場所」を求めるニーズに応える |
|---|---|
| コスト | 価格競争ではなく、顧客が感じる「価値」を重視 |
| 利便性 | 都市部や商業施設など、簡単に利用できる場所に展開 |
| コミュニケーション | 名前を呼びオーダーを確認するなど、パーソナルな接客 |
スターバックスコーヒージャパン株式会社は、顧客中心のマーケティング戦略を通じて成功を収めている企業です。こだわりのコーヒーを提供するだけでなく、コーヒーを飲む空間そのものに付加価値を提供しています。
また、他のコーヒーチェーン店と比較するとやや高価格帯に位置しますが、顧客に納得感と満足感を与えるマーケティング戦略により、ブランドロイヤルティを高めることに成功しているのも特徴といえるでしょう。
ファーストリテイリング（株式会社ユニクロ）
| 顧客価値 | 高品質で手頃な価格の衣類を提供 |
|---|---|
| コスト | セールや特典、アプリ限定クーポンの配信によるコストメリットの提供 |
| 利便性 | 広範な店舗展開とオンラインストア展開による利便性向上 |
| コミュニケーション | 持続可能性に関する取り組みの発信やSNSを通じた双方向のコミュニケーションによるロイヤルティ向上 |
ファーストリテイリング（株式会社ユニクロ）は、高品質な衣類を低価格で身に付けたいという顧客ニーズを的確に捉えた戦略により、手頃な価格と高い利便性を両立させています。とくに、シンプルで機能的なデザイン、広範な店舗ネットワークやECサイト・アプリ展開による利便性の向上により、顧客満足度を向上させているといえるでしょう。
また、サステナビリティに配慮したブランドイメージを広告に打ち出し、ブランドそのものの長期的な将来性を伝えることで、ブランド価値向上にもつながるよう工夫しています。
コメダ珈琲店
| 顧客価値 | 長年愛される定番メニューで、幅広い層がくつろげる空間を工夫 |
|---|---|
| コスト | モーニングサービスやフードのボリュームの大きさなど、お得感のある価格戦略 |
| 利便性 | 郊外型の大型店舗展開や早朝開店の店舗展開 |
| コミュニケーション | 親しみやすい接客と地域密着型のプロモーションによる信頼形成 |
コメダ珈琲店は、顧客が「くつろぎの空間」を満喫できるよう価値を提供しています。競合他社と比較すると価格設定はやや高価格ながらも、価格以上の居心地の良さやフードのボリューム感を提供し、顧客へ高い満足感をもたらしているのが特徴です。
また、店舗の立地や営業時間、SNSでの情報発信などを通じて、顧客と深いつながりを持ちリピーターを獲得しています。
4C分析の理解を深めるには、マーケティングスキルの習得が大切！
顧客にとって価値のある体験を提供するためには、顧客視点のマーケティング理論である4C分析の活用とともに、その他のマーケティング理論を複合して施策を立案していくことが大切です。もし、「マーケティングスキルに自信がない」「もっとスキルを深めたい」という場合は、マーケティングについて学べるスクールでスキルを獲得していくと良いでしょう。
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