購買プロセスが多様化した現代において、「カスタマーエクスペリエンス（CX）＝顧客体験」を高めることは、企業やブランドの長期的な顧客作りにおいて重要です。一方で、カスタマーエクスペリエンスとは何なのか、また向上させる方法がわからないという声もあるかもしれません。
本記事では、カスタマーエクスペリエンス（CX）の意味や重要性、メリットをわかりやすく解説します。CX向上のための具体的な施策も紹介するので、ビジネスを成長させるためのヒントを見つけてみてください。
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは
カスタマーエクスペリエンスとは、簡単にいうと「商品やサービスの購入・利用に関連する顧客体験あるいは顧客体験価値」のことです。英語の「Customer Experience」の頭文字をとって「CX」と略されることもあります。商品やサービスの「認知・購買・購入後」まで全てのプロセス・接点における体験を指します。
カスタマーエクスペリエンスは、「顧客に期待以上の体験を与えられているか」を考えるうえで重要な指標となります。
CXとユーザーエクスペリエンス（UX）の違い
カスタマーエクスペリエンス（CX）と混同しやすい言葉に、ユーザーエクスペリエンス（UX）があります。ユーザーエクスペリエンス（UX）とは、ユーザーが特定の商品やサービスの使用を通して得られる体験を指します。
CXは顧客体験の全般を指すもの、UXは顧客が商品やサービスに触れた時に得られる具体的な体験と考えるとわかりやすいでしょう。UXが積み重なったものがCXになるともいえます。
CXとカスタマーサティスファクション（CS）の違い
カスタマーサティスファクション（CS）とは、顧客満足度のことです。企業の商品やサービスに対して、顧客がどのくらい満足しているかの度合いを指します。顧客価値全般であるCXに対し、CSは顧客に価値を感じてもらえたかを確認するための指標です。CXの質を高めることで、CSの向上につながります。
カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性
カスタマーエクスペリエンスは、顧客に商品やサービスを継続的に利用してもらうために重要です。
さまざまなサービスが溢れる現代では、消費者は製品の質だけを求めるのではなく、購入する体験そのものに価値を求めています。リピーターになってもらうには、機能・価格などの価値に加えて、購買行動を通じて感情を動かすような体験を提供する必要があります。
近年では、購買方法も実店舗やオンラインなど多様化しているため、価値を感じる部分も人それぞれです。カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、顧客が商品やサービスに触れた時にどのような感情を抱き価値を感じているのかということに真摯に向き合わなければいけません。
カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上がもたらすメリット
カスタマーエクスペリエンスを向上させることで、他社との差別化を可能にします。以下が、カスタマーエクスペリエンスがもたらす主なメリットです。
顧客に愛される商品やサービスを育てるうえで、カスタマーエクスペリエンスは重要です。各メリットを詳しく解説します。
顧客損失の防止
質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供することで、顧客の流出を防ぐことができます。顧客が自社の商品やサービスを通じた体験に満足できなかった場合、より良い体験を求めて他社に乗り換えることは少なくありません。
単に「顧客を1人失う」と捉えるだけでは、あまり危機感を持ちにくいかもしれませんが、「顧客1人を失う＝顧客1人のリピートによる利益も失う」ということです。企業にとって長期的な損失となるため、カスタマーエクスペリエンスの質を高めることが重要なのです。
リピーターの獲得
優れたカスタマーエクスペリエンスが提供できれば、顧客はもう一度その体験をしたいという感情を抱き、リピーターとなります。
たとえば、買い物という「体験そのもの」を楽しいと感じることができた場合、またそのお店に足を運ぼうと思うでしょう。一方、購入した商品が良くても買い物の際に不快な思いをした場合、リピートする可能性は低くなります。
利用を継続したいと思えるような価値を提供し続けることが、長期的な利益を得ることにつながります。
ブランド力の向上
商品やサービスを通じて、「楽しい・感動・嬉しい」などの感情を動かすことで、顧客はブランドそのものに好感を抱くようになります。商品単体ではなくブランドのファンになってもらうことで、自社における他の商品やサービスも使用してもらえる可能性が高まります。
たとえば、エコで自然に優しいブランドコンセプトの商品があったとします。この場合、顧客は商品の質だけでなく、「商品を使うことで地球を助ける」という体験に価値を感じるかもしれません。このように、顧客体験に付加価値を与えることで、ブランド力の向上が見込めます。
ファンによる他者への推奨
質の高い体験に価値を感じた顧客は、商品やサービスのファンになります。ロイヤルティが高い顧客を獲得すると、口コミやSNSなどを通じて周りに情報を広げてくれる可能性があります。
拡散力の高いSNSを例にすると、日々の投稿で個人が好きな商品やサービスについて発信していることも少なくありません。企業がコストをかけて顧客に情報を伝えなくとも、既存の顧客から新たな顧客へと商品やサービスを広めていくことができます。
カスタマーエクスペリエンス（CX）向上のための施策
カスタマーエクスペリエンスの向上には、顧客理解が欠かせません。顧客の感情・心理を理解するために、以下のような施策が活用できます。
「顧客がどのような体験をして、どのような感情を抱いているか」「その体験に価値を感じてもらえているか」などを調査することで、CX向上のためにすべきことが見えてきます。
カスタマージャーニーマップの作成
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを利用する過程を図にして表したものです。顧客とのタッチポイント・購入・リピートまでの経路を理解できます。
カスタマージャーニーマップでは、フェーズに合わせて、顧客が商品やサービスに触れる場面や使用ツール、顧客の「行動・思考・感情」までを細かく設定します。それぞれの場面で、顧客が求めるカスタマーエクスペリエンスを考えることができます。
パーソナライゼーション
パーソナライゼーションとは、簡単にいうと顧客一人ひとりのニーズに合わせアプローチを行うことです。現代における消費者の購買プロセスは多様化しており、SNS、Webサイト、実店舗販売など、人それぞれ利用する媒体やツールが異なります。
パーソナライゼーションを実施するには、顧客の属性・行動などのデータ収集・分析を行います。個々の嗜好に合わせた施策を実施することで、質の高いカスタマーエクスペリエンスの提供につながるのです。
コンテンツの質改善
近年はインターネットを介して商品やサービスの認知・購入をする機会も多くなりました。そのため、Webサイトやアプリなどのコンテンツの質が、カスタマーエクスペリエンスに影響を与えます。
コンテンツの質を左右する例として、Webサイトやアプリの導線設計、購入ページや問い合わせページの使いやすさなどが挙げられます。顧客にとって利用しやすいコンテンツに改善することで、インターネット上でのカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
カスタマーサクセス部門による取り組みの強化
カスタマーサクセス部門は、顧客のカスタマーエクスペリエンスの質向上・LTV（顧客生涯価値）の最大化において重要な役割を担います。顧客の成功体験を実現させるために能動的なサポートをするのが、カスタマーサクセスです。
課題解決の提案や効果的な活用方法のアドバイスなど、親身かつ有益なサポートを受けた顧客は、商品やサービスを継続して使いたいと思うでしょう。カスタマーサクセスの質の高さは、カスタマーエクスペリエンスの向上に直結するといえます。
カスタマーサポートなどアフターフォロー体制の整備
アフターフォローの体制を整えることは、カスタマーエクスペリエンスの向上につながります。商品・サービスに関わるトラブルやクレームが発生した際に、迅速に対応し処理できるかがサービスの継続的な利用に影響を与えます。
カスタマーサポート部門に寄せられた顧客の声が、商品やサービス改善のきっかけになることも考えられます。アフターフォロー体制の整備は、CXやブランドイメージの向上において重要であるといえるでしょう。
ツールの導入
カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、必要に応じてツールの導入も検討しましょう。具体的には、カスタマージャーニーを含む顧客の感情・心理・行動をデータで把握できるツールとして、MAやCRMが挙げられます。
ツールを用いて潜在的なニーズを割り出すことで、カスタマーエクスペリエンスを高めるための新たなアイデアが見つかるかもしれません。
カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるためのポイント
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、以下のポイントを意識しましょう。
それぞれ解説していきます。
課題の洗い出し
カスタマーエクスペリエンスを向上させるための第一歩は、現状の課題を明確にすることです。
顧客アンケートやフィードバック、データ分析を活用して、どの部分に顧客が不満を感じているのか、どのプロセスが問題となっているのかを洗い出します。これにより、改善が必要なポイントを特定し、効率的な施策を打ち出すことが可能になります。
重要な顧客体験の見極め
「顧客が重視している体験とはどのようなものであるか」を理解することは、カスタマーエクスペリエンスの向上において重要です。
購入前・購入中・購入後の各段階での顧客の心理や感情を分析することで、顧客の隠れたニーズが見えてきます。顧客インタビューやカスタマージャーニーマップを活用して、重要なタッチポイントや体験を見極めましょう。
NPSを用いた測定
NPS（Net Promoter Score）という顧客ロイヤルティを測る指標があります。NPSの計算方法は、以下の通りです。
- 顧客アンケートで「商品やサービスを親しい人にどのくらいおすすめしますか？」という質問をする
- 0〜10の11段階から回答を選んでもらう
- 0～6【批判者】、9～10【推奨者】の数を集計する
- 「推奨者の割合−批判者の割合」で値を算出する
NPSを活用して、顧客が企業・商品やサービスに価値を感じているかを確認することができます。
定期的な戦略の見直し
カスタマーエクスペリエンス戦略は、一度策定して終わりではありません。顧客の購買思考・行動は日々変わっていくため、戦略も定期的に見直す必要があります。
今まで効果が出ていた施策でも、業界の潮流やトレンドの変化によって効果が出なくなることもあります。定期的な効果検証を実施し、データやフィードバックに基づいて戦略を立て直します。
長期的視点での取り組み
カスタマーエクスペリエンスの向上は、短期的な取り組みだけでは効果が出ないこともあります。よって、長期的な取り組みを社員が一体となって実施することが必要です。
社内全体でカスタマーエクスペリエンスの向上に取り組むうえで、定期的なトレーニングやワークショップの実施、成功事例の共有なども有効です。長期的な視点で取り組むことがより良いサービスの提供につながり、企業としての成長も期待できます。
カスタマーエクスペリエンス（CX）向上の成功事例 – スターバックス
カスタマーエクスペリエンスの質を高めてマーケティングに成功した取り組みとして、スターバックスの例が挙げられます。
スターバックスは、コーヒーの味（商品）だけでなく、店内の雰囲気やサービスを含めて、顧客に価値を提供しています。数あるカフェの中からスターバックスが選ばれる理由は、コーヒーそのものの価値ではなく、スターバックスに行くことで得られる体験を価値あるものにしているからです。店内の空間にこだわり、顧客体験を素晴らしいものにすることを重視しています。
カスタマーエクスペリエンス（CX）の価値を高めて、企業の成長につなげよう
カスタマーエクスペリエンスは、自社のファンとなる顧客を作るために欠かせないものです。数多くの商品やサービスが出回る世の中で、独自性のある価値を提供するためには、顧客の感情に寄り添うことが大切です。
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コミュニティを通して、目標に向かって一緒に頑張れる仲間も見つかるかもしれません。興味がある分野を学びながら、キャリアで活かせるスキルや知識を習得しましょう。
