「カスタマーサクセスの具体的な役割は？」
このように、カスタマーサクセスの役割について、疑問をもつ方もいるのではないでしょうか。
カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験を実現するための取り組みのことです。主にサブスクリプション（継続課金）型のサービスにおいて自社の利益を出すために重要な役割があります。
本記事では、カスタマーサクセスの役割を詳しく解説します。後半では導入時に押さえておきたいポイントも紹介しているのでぜひ最後までお読みください。
カスタマーサクセスの役割
企業によっても異なりますが、カスタマーサクセス導入は主に自社における顧客のLTV（ライフタイムバリュー）の最大化が目的といわれています。以下は、LTVの最大化を達成するためにカスタマーサクセスが担う具体的な役割です。
- 顧客における成功の定義づけ
- サービスの導入サポート
- サービス活用の定着化
- アップセル・クロスセルによる利用拡大
- 顧客からのフィードバック収集・共有
- ヘルススコアの分析
顧客生涯価値を維持するために、顧客ロイヤリティに合わせたコミュニケーションを取ることで、解約率の軽減が期待できます。以下の取り組みを意識しながら、LTV向上のためのカスタマーサクセスを考えてみましょう。
顧客における成功の定義づけ
カスタマーサクセスでは、顧客の目標や期待に基づいて測定可能な成功の定義づけが必要です。顧客との間で成功の定義を共有するためには、顧客の意図を汲み取り言語化しなければなりません。
たとえば、顧客の「収益成長率向上」を成功と定義づけることもできるでしょう。数値ベースで顧客の成功を判断することで、自社と顧客、双方での認識の違いを軽減できます。また、顧客の成功は数値だけでなく感情や満足度にも関連しています。定量的なデータだけでなく、定性的な顧客の感情にも配慮してカスタマーサクセスを行いましょう。
サービスの導入サポート
カスタマーサクセスは顧客がサービスをスムーズに導入し、活用できる状態までサポートする役割をもちます。具体的には、新規顧客が自社のサービスの利用を始める際に、顧客の目標に合わせたサービスのカスタマイズや基本的な使い方をレクチャーを行います。
導入段階の顧客は、サービスに対して不安や疑問が多いこともあるでしょう。顧客の不安を取り除くために頻繁にコミュニケーションを取り、成果を出すための進捗を定期的に確認することが大切です。
サービス活用の定着化
顧客にサービスの活用を定着化してもらうためには、「オンボーディング」の取り組みが重要です。オンボーディングとは、顧客におけるサービス活用の定着を目指すことです。顧客のストレスを早期に軽減し、契約継続率を向上させる役割があります。
導入完了後、顧客が問題や疑問点を抱えたままでは、サービス利用にストレスがかかり、早期解約につながるリスクがあるでしょう。特に、機能が多いSaaSなどは便利な反面、人によっては使いこなせるまで時間を要することもあります。ワークショップなどを開き、サービスについて定期的に学ぶ機会を作ることが大切です。
アップセル・クロスセルによる利用拡大
カスタマーサクセスにおいて、アップセルとクロスセルは顧客の利用を拡大し収益をアップさせる役割をもちます。
アップセルの場合、顧客の問題を理解したうえで解決策となるプランへのアップグレードを提案することで、顧客満足度を高めつつ利益向上が見込めます。クロスセルの例では、複数のサービスをまとめるバンドル提供があります。複数の購入に対して割引や特典を提案し購入してもらうことで、顧客単価アップにつながるでしょう。
顧客からのフィードバック収集・共有
顧客からのフィードバックの収集と共有は、利用者の貴重な意見をサービスに反映させ、顧客満足度を高める役割をもちます。フィードバック収集の具体的な方法には、顧客へのアンケート調査や問い合わせ内容の分析などがあります。
また、収集したフィードバックを改善に活かすためにも各部門に内容を共有したうえで施策を考える必要があります。営業、マーケティングなど各チームと連携し、内部メモやドキュメントにまとめて共有することで、社内全体で顧客対応への意識を高めることができるでしょう。
ヘルススコアの分析
カスタマーサクセスにおけるヘルススコアとは、顧客の自社サービスの利用状況を数値化したものです。「ヘルススコアが高い顧客＝自社サービスを継続してくれる可能性が高い」という認識となります。
私たちの健康診断に例えると、「血圧が高い」などの診断結果から食生活を見直すなどの改善策を考えると思います。ヘルススコアでも同様に、サービスの利用状況やフィードバックを通じて顧客の健全性を分析し、顧客が契約更新をするか予測できます。
そもそもカスタマーサクセスとは？
そもそもカスタマーサクセスとは、自社製品やサービスを通じて顧客を成功に導くことを指します。顧客に成功体験を与えるため、能動的なサポートを提供することが特徴です。ここからはカスタマーサクセスの位置づけとカスタマーサポートとの違いを簡単に紹介します。
カスタマーサクセスの位置づけ
カスタマーサクセスは、顧客ライフサイクル（カスタマーライフサイクル）において重要な役割に位置付けされます。主に、購入直後からロイヤリティの醸成までを担い、サービスの解約防止や顧客満足度向上、改善を行いながら利用拡大のために取り組まなければいけません。
顧客に長期的にサービスを継続してもらうためには、購入前の段階から営業やマーケティング部門と連携して進めることが大切です。契約前の営業から購入後のカスタマーサクセスまで、一貫した情報を顧客に提供することで、自社サービスへの安心感を与えることができるでしょう。
カスタマーサポートとの役割の違い
「カスタマーサクセス」と似た言葉に「カスタマーサポート」がありますが、これらの役割は異なります。
- カスタマーサクセス：顧客の成功を追求した能動的なサポート
- カスタマーサポート：顧客の問題解決のための受動的なサポート
たとえば、サービスの利用者に向けて、定期的なトレーニングセッションを行い、効果的な使い方をレクチャーすることは「カスタマーサクセス」に当たります。一方で「カスタマーサポート」は、顧客に問題が発生した場合の問い合わせ受付やクレーム対応など、一時的なサポートを指します。
カスタマーサクセスが注目される理由
近年、カスタマーサクセスが注目される背景には、ビジネスモデルの変化が関与しています。サブスクリプション型の登場によって、カスタマーサクセスで顧客満足度を上げることが重要視されるようになりました。
ここからは、サブスクリプション型の普及と顧客満足度の重要性について、深掘りしていきます。
サブスクリプション型サービスが普及している
カスタマーサクセスが重要視されるのは、近年普及が進んでいるサブスクリプション型サービスにおいてです。たとえば、SaaS（Software as a Service）ではソフトウェアやアプリの利用者に対して、月額や年額の定期的なサブスクリプション料金が課されることが一般的です。
買い切り型のサービスと異なり、サブスクリプション型サービスでは新規顧客の獲得だけでなく顧客の解約率を抑えることが重要です。カスタマーサクセスの働きは、サブスクリプション型サービスにおいて解約率を下げる大切な役割を担うのです。
顧客満足度の重要性が高まっている
世の中には次々と新しい商品やサービスが登場しており、顧客が自社サービスを解約し競合サービスに乗り換えるケースも考えられるでしょう。そこで、顧客満足度を保ち自社サービスを継続してもらうために、カスタマーサクセスの役割が重要です。
インターネットなどを通じて最新情報がタイムリーに共有される現代では、顧客に与えるサービスや情報のみで競合との差をつけることは難しいかもしれません。自社ならではの独自性を出すにはサービスの質だけでなく、顧客への内面的なアプローチで信頼を勝ちとることが大切です。
カスタマーサクセスを導入する際のポイント5つ
顧客と能動的に関わるカスタマーサクセスでは、幅広いサポート内容があるため計画的な導入が必要になります。意識すべきポイントは、主に以下の5つです。
- 顧客のロイヤリティに合わせて戦略を考える
- 目的に沿って組織体制を構築する
- 組織モデルに合わせて役職を配置する
- 適切なKGI・KPIを設定する
- 現状の課題に合ったツールを活用する
それぞれ、詳しく解説します。
顧客のロイヤリティに合わせて戦略を考える
カスタマーサクセスでは、一般的に顧客のロイヤリティに合わせて、以下の3種類に顧客セグメントを分けます。
- ハイタッチ：LTVが高い顧客向け、1対1での丁寧なフォローアップ
- ロータッチ：LTVが中間の顧客向け、複数の顧客に対するセミナー実施など
- テックタッチ：LTVが低い顧客向け、大多数へのWebサイトやメールで情報提供など
このように、セグメント別にアプローチ方法を変えることで、カスタマーサクセスを効率的に実施することができます。
目的に沿って組織体制を構築する
カスタマーサクセスでは、自社の目的によって組織図の構築方法が異なり、主に以下4つの組織モデルがあります。
| オールラウンダー型 | ・小規模事業向き ・CSMが一連の業務を全て対応 |
|---|---|
| スペシャリスト型 | ・中〜大規模事業向き ・部門内に専門チームを構築 |
| セールス指向型 | ・顧客数が少ない事業向き ・営業担当と協力して業務を進行 |
| パートナーシップ型 | ・顧客数が少なく客単価が高い事業向き ・顧客と併走しながら支援 |
組織モデルによって1人あたりの業務内容が変わるので、人員リソースや事業規模に合わせて組織モデルを決定するようにしましょう。
組織モデルに合わせて役職を配置する
組織図が決定したらモデルに合わせて役職を配置します。カスタマーサクセスにおける役職の種類には、以下のようなものがあります。
- CCO（チーフカスタマーオフィサー）：部門の最高責任者
- CSM（カスタマーサクセスマネージャー）：チームのマネジメントと業務サポート
- コンサルタント：テクノロジーを活用し、顧客の課題解決や改善策の提案を行う
- テックタッチ：顧客自身が課題解決するためのマニュアル制作など
- イネーブルメント：業務効率化するためツールの導入や設計
役割に適した人材を配置することで、組織内での業務連携がスムーズに行えるでしょう。
適切なKGI・KPIを設定する
カスタマーサクセスの効果測定には、適切なKGI・KPI設定が大切です。長期的な目標となるKGIに沿って短期的にも数値が測れるKPIを指標とします。
たとえば、KGIに「LTV（顧客生涯価値）」を設定し、顧客が自社に与える利益の増加を目指すとしましょう。この場合、顧客にいかに自社のサービスを継続利用してもらえるかが重要になります。そこでKPIの指標となるのが「解約率（チャーン率）」です。顧客の解約率を下げるため、カスタマーサクセスで顧客満足度を上げるための施策が必要になります。
現状の課題に合ったツールを活用する
顧客を成功に導くというカスタマーサクセスの役割を果たすためにツールを導入する方法もあります。大量の顧客データをまとめるためのCRM（顧客管理システム）ツールを活用することで、部署内での顧客情報の共有もしやすくなるでしょう。
顧客の「購入履歴」や「アンケート回答」に沿ったチャットサポートや一括メール送信など、ツールによってアプローチ方法は幅広いです。事業の目的や課題に合わせてツールの導入を検討してみましょう。
カスタマーサクセスの役割を理解して事業成長に活かそう！
カスタマーサクセスには、能動的な顧客サポートを行い、顧客に成功体験を与える役割があります。主に、サブスクリプション型のサービスを提供する事業で、主にLTV向上のために重宝されることも覚えておきましょう。
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