近年求人が増えている注目の職種が、カスタマーサクセスです。興味を持っていても、カスタマーサクセスとは何か、具体的にはわからないという人も多いのではないでしょうか。カスタマーサクセスとは、顧客の成功のために働きかける仕事です。
本コラムでは、カスタマーサクセスの仕事内容や、必要なスキルについて紹介します。カスタマーサクセスに興味がある人や転職を考えている人は、ぜひ最後までお読みください。
カスタマーサクセスってどんな職種？
カスタマーサクセスとは、商品やサービスを購入した顧客をサポートし、顧客が掲げる目標の達成を目指す仕事です。顧客に対し提案やサービスの利用促進を行い、課題解決や目標達成に向けてサポートします。顧客との信頼関係を高め、成功へと導く仕事のため、やりがいの大きい仕事といえるでしょう。ここでは、カスタマーサクセスと仕事内容が混合しがちな、「カスタマーサポート」や「営業職」との違いについても、詳しく解説します。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは、顧客に対して能動的にアクションを起こすのか、受動的に対応するのかという点です。カスタマーサポートは、顧客からのトラブルやクレームの連絡が来た際に、問題を解決するのが主な仕事です。
一方カスタマーサクセスは、顧客からの問い合わせが来る前に、利用状況を分析し、自らレクチャーや提案を行うのが仕事です。たとえば、購入したサービスをあまり利用していない顧客がいた際、「使用方法が社内で共有できていないのではないか？」と仮説を立て、勉強会のお知らせを送ったり、導入のサポートを行ったりするのが、カスタマーサクセスの仕事です。起こりそうな課題や直面しているであろう問題を分析し、先回りして解決することが求められます。カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、顧客に働きかけるタイミングが異なります。両者はまったく別の職種だと思っておくと良いでしょう。
営業職との違い
カスタマーサクセスと営業職の違いは、与えられるミッションです。営業職のミッションは、商品やサービスを受注することです。一方カスタマーサクセスのミッションは、商品やサービスを使用し、顧客を成功に導くことです。受注後のフォローが主な仕事になるため、課せられたミッションが異なります。カスタマーサクセスが一般的となる前は、営業職の仕事の中に、受注後の顧客フォローが含まれていました。しかし最近では業務効率化を目指し、営業とその後のフォローを分業化している企業が増えています。営業は受注までを担当し、その後のフォローはカスタマーサクセスが行うことで、営業は営業周りや提案に集中できます。各々が適材適所で仕事ができるため、無駄を省けるでしょう。
カスタマーサクセスの仕事内容
カスタマーサクセスの主な仕事内容は、以下の4つです。サービスの導入から利用のサポートまで、一貫して行います。
- オンボーディング – 導入支援
- アダプション – 利用の定着化
- プロダクトフィードバック・リニューアル – 課題の整理・改善
- エクスパンション – 利用拡大
それぞれの仕事内容について、詳しく見ていきましょう。
オンボーディング – 導入支援
顧客が商品やサービスを購入した後の導入支援を行います。サービスをスムーズに使用できるように使用方法を教えたり、代わりに設定を行ったりするのが主なミッションです。
企業が新しいサービスを導入する際には、業務フローの変更や、現在利用しているサービスとの調整をしなければいけません。顧客の力だけでサービスの導入を行うと、サービスが社内に浸透せず、活用されない可能性もあります。業務フローの設計や、社内でサービスの利用法が周知されるようにアドバイスを行うのも、カスタマーサクセスの仕事の一つです。
アダプション – 利用の定着化
サービスの継続率を維持することも、カスタマーサクセスの大切な仕事です。サービスが解約されないように、顧客をサポートします。
カスタマーサクセスは、サービスを顧客先に定着させるために活用方法を提案し、サービスを使い続ける価値を感じてもらいます。顧客にとって、自社のサービスがなくてはならないものにすることがミッションです。アダプションの例として、以下が挙げられます。
- 活用方法についての定期的な発信
- 利用状況についてのミーティング
- 新機能や他社事例などのメルマガ発信
上記のような支援を行い、継続してサービスを利用してもらえるように促します。
プロダクトフィードバック・リニューアル – 課題の整理・改善
顧客からのサービスに対する意見を聞き、社内にフィードバック、改善していくこともカスタマーサクセスの仕事です。「この部分が使いづらい」「新しい機能が欲しい」などの顧客のニーズを社内で共有し、サービスの改善のために働きかけます。顧客が意見を言いやすいようなコミュニケーションを取ることも大切です。
エクスパンション – 利用拡大
顧客にサービスをさらに利用してもらえるように働きかけることも、カスタマーサクセスの仕事です。顧客にサービスを利用することでの成功体験を作り、アップセル（上位サービスの利用）とクロスセル（関連サービスの利用）の目標達成を目指します。カスタマーサクセスは、サービスとサポートに満足してもらい、顧客単価を向上させることもミッションの1つです。そのためには、日ごろから顧客に過不足なくサポートを行うことが求められます。
カスタマーサクセスの平均年収
カスタマーサクセスの平均年収は、504万円*1です。企業によっては基本給の他にインセンティブが設けられているケースもあり、スキルを上げて成果を残すことで、高収入を得られる可能性もあります。また、役職に就いた場合は、さらに年収アップも期待できるでしょう。
企業が対象とする顧客の業界や規模によっても、年収は異なります。企業の顧客がコンサルティング業界や医療業界など、規模の大きい企業にサービスを提供している場合は、年収が高くなる傾向にあります。求められるスキルや知識も増えるため、その分年収もアップすると考えておくと良いでしょう。
カスタマーサクセスに求められる能力・スキル
カスタマーサクセスに求められる能力やスキルは、以下の通りです。
- ITに関する基礎知識
- コミュニケーション能力
- 課題発見・提案力
- マーケティングスキル
- マネジメントスキル
- 情報収集・分析スキル
求められるスキルの内容について、詳しく見ていきましょう。
ITに関する基礎知識
カスタマーサクセスには、ITに関する基礎知識が必要です。カスタマーサクセスは顧客に代わってサービスの導入を行ったり、ITツールを使用して顧客のサポートを行う場面が多くあります。そのため、ITに関する基礎知識がなければ、仕事を行うのが難しいでしょう。
また、カスタマーサクセスは、IT業界で特に求められている職種です。自社のサービスを深く理解するためにも、ITに関する最低限の知識は身に着けておいた方が良いでしょう。
コミュニケーション能力
カスタマーサクセス職には、コミュニケーション能力が求められます。顧客へのサポートやニーズのヒアリングを行うため、顧客と円滑な関係を築いていくことができる人は、カスタマーサクセスに向いているでしょう。また、社内でのコミュニケーションも重要です。顧客の意見を伝えたり、情報交換をしたりする機会も多いため、スムーズなやり取りが求められます。
課題発見・提案力
カスタマーサクセスには、課題を見つける力や、提案力も求められます。カスタマーサクセスは、顧客の課題を先回りして発見し、解決のために働きかけることが仕事です。顧客とのやり取りや活用状況のデータから課題を見つけなければいけません。また、課題解決のために顧客がどうするべきなのか、具体的な動きを提案する能力が求められます。コミュニケーション力や分析力を駆使し、問題解決のために動く力が求められる職種です。
マーケティングスキル
マーケティングスキルも、カスタマーサクセスにとって、身に着けておいて損はないスキルです。顧客のデータを蓄積・管理・分析し、状況に応じて対応する考え方は、カスタマーサクセスにとって必要な能力です。顧客の目標をどのように達成するかを考えるために、マーケティングスキルも勉強しておきましょう。
マネジメントスキル
カスタマーサクセスは、プロジェクトを進めていく力が必要なため、マネジメントスキルも求められます。顧客の目標達成のためにプロジェクトを立ち上げ、中期的、長期的な目標数値を設定し、計画通りに進めていくのも重要な仕事です。プロジェクトの設計、推進、報告までを担うため、進捗管理や周りを巻き込む力が求められます。
情報収集・分析スキル
カスタマーサクセスは、顧客の状況を把握し、改善策を打たなければいけません。そのためには数値やデータ、顧客からのヒアリングを通して情報を集め、分析する必要があります。顧客に分析結果を伝える際は、数値化して伝えるとわかりやすくなります。そのため、分析ツールを使用したり、データベースシステムを使いこなしたりするスキルも求められるでしょう。
カスタマーサクセスに向いている人
カスタマーサクセスは、相手のためを考えて行動できる人に向いている職種です。顧客の成功を第一に考えて動く必要があるため、営業や接客などの仕事で相手のために動くことにやりがいを感じた経験がある人は、カスタマーサクセスでもやりがいを見いだせるでしょう。
また、データを元に分析するのが得意な人も、カスタマーサクセスに向いています。顧客に提案や説明をする際は、具体的な数値での説明が必要です。顧客の課題解決の指標やサービスを導入した成果も、数値を目標とする場合がほとんどです。データを分析し、数値改善のために必要な行動を考えられる人は、カスタマーサクセスに向いているでしょう。
カスタマーサクセス職を募集している業界
カスタマーサクセスは様々な業界で求められる職種ですが、主にIT業界、特にSaaSサービスを提供する企業の求人に多く見られます。SaaSとは、ビジネスチャットや会計ソフトなどのツールといったサービスとしてのソフトウェアのことを指します。
顧客はSaaSをビジネスツールとして利用しますが、使いにくいと感じたり十分な効果が出なかったりした場合は、継続利用をストップします。顧客の満足度を上げ、自社のサービスを使い続けてもらうために、カスタマーサクセスを導入する企業が増えているのです。
競合が多くあるなかで自社のサービスが選ばれ、使い続けてもらうためには、サービスの良さだけでなく、サポート内容で他社との差別化を図る必要があるのです。競争率の高いSaaSサービスの中で生き残るため、IT企業はカスタマーサクセス職を広く募集しています。
カスタマーサクセスのキャリアパス
カスタマーサクセス職として経験を積んだ後は、以下のキャリアを進める可能性があります。
- カスタマーサクセスマネージャー
- 役員やCOOなどの管理職
- カスタマーサクセスのコンサルタント・専門家
カスタマーサクセス職のプロフェッショナルになる道や、役職に就く道も選べます。将来自分がどのようなキャリアを歩みたいか、考えておきましょう。
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）
カスタマーサクセス職での経験を積んだ後は、チームをまとめ、メンバーを育てていくマネージャーポジションに就くキャリアが考えられます。カスタマーサクセスマネージャーには、経験やスキルはもちろん、マネジメント力が求められます。チームメンバーの進捗を確認し、個々の成長を促す能力が必要です。
役員やCOOなどの管理職
カスタマーサクセスで経験を積み、役員やCOOなどの管理職に就く道もあります。複数の業界や企業の事業を成功に導いた経験があれば、チームをまとめるだけでなく、会社を管理するポジションに選ばれる可能性は十分にあるでしょう。
カスタマーサクセスのコンサルタント・専門家
カスタマーサクセスの専門性を高め、コンサルタントや専門家として活躍するキャリアも選べます。新しくカスタマーサクセスを導入する企業向けに、戦略を立てたり、運用の設計をしたりといったコンサルティングの仕事が求められます。カスタマーサクセスの需要は高まっているので、今後コンサルティングを求める企業は増えていくでしょう。
未経験からカスタマーサクセスへ転職するには？
未経験でカスタマーサクセス職に就くためには、コミュニケーション力や、問題分析力、情報収集力など、幅広いスキルが必要です。カスタマーサクセス職は未経験者の募集も行っているので、スキルが身についていることをアピールできれば、採用される可能性は十分あります。
マーケティングやITに関する知識などに自信がない人は、まずスキルを身に着けることから始めましょう。なにから勉強すれば良いのかわからない人は、女性向けキャリアスクールのSHElikes（シーライクス）がおすすめです。マーケティングやプログラミングなど、幅広い知識を身に着けられるため、自信をもって転職活動に臨めるでしょう。
カスマターサクセスは未経験でも目指せる職種
カスタマーサクセスは、自社の商品やサービスを利用している顧客が、目標に到達できるようにサポートする職種です。顧客からクレームや意見をもらったときに動くカスタマーサポートとは違い、データを活用して仮説を立て、自ら働きかけることが求められます。
カスタマーサクセスになるためには、コミュニケーション力や分析力など、様々なスキルが必要です。スキルを身に着け、自信をもって転職活動に臨みたい人には、女性向けキャリアスクールのSHElikesがおすすめです。全45以上の職種スキルが定額・学び放題で、カスタマーサクセスに必要な、Webマーケティングやマネジメントスキルも学べます。無料体験レッスンを実施しているので、ぜひ参加を検討してみてください。
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※出典
*1：indeed「日本でのカスタマーサクセスの平均給与」より
