カスタマーサクセスとは、自社製品やサービスを利用している顧客に能動的に働きかけ、顧客をサービス利用を通して成功に導く取り組みのことです。カスタマーサクセスを成功させるには、成果指標を適切に設定する必要があります。
今回の記事では、カスタマーサクセスの成果指標となり得るKPI（重要業績評価指標）とKGI（重要目標達成指標）を10選ご紹介します。目標設定のポイントも解説するので、カスタマーサクセスの担当者はぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、商品やサービスを通して、顧客が目的を達成できるように支援することです。具体的には、自社製品やサービスを購入した顧客に対し、継続的なフォローを行うことで、成功体験へと導きます。カスタマーサクセスの成果を測る上では、適切な目標を設定することが重要です。
カスタマーサクセスにおいてKGI/KPIの設定が重要な理由
カスタマーサクセスにおいて、KGIやKPIなどの具体的な成果指標を設定することで、部署内で一貫性のある顧客支援が可能になります。どのような指標に重きを置くべきかは、事業内容や目的によっても異なります。成果指標を決めて、数値の進捗を確認することでカスタマーサポートの成果が見えるようになり、より効率的に顧客満足度を高められるでしょう。
近年では、SaaS市場の拡大に伴い、単純に新規顧客を獲得するだけでなく、継続してサービスや製品を契約してもらうために、カスタマーサクセスの重要性が増してきています。
KGIやKPIを設定して、達成度を確認することで、改善点を把握しやすくなります。カスタマーサクセスによるサポートで顧客満足度が上がれば、自社利益の向上につなげられるでしょう。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスとよく似た言葉にカスタマーサポートがありますが、部署の役割や目的に大きな違いがあります。カスタマーサクセスは顧客が求めるニーズを予測して「能動的」に対応するのに対し、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせがあった後に「受動的」に対応するのが特徴です。
カスタマーサポートは、顧客に一時的に生まれた疑問や課題を解消することに重きを置くと覚えておきましょう。カスタマーサポートでは、一次応答時間（お問い合わせに対する初回応答）や問い合わせに対する処理時間、顧客の求める回答をする課題解決率などがKPIに当てはまります。
カスタマーサクセスのKPI設定に必要となるKGIの例
KPIを設定するためには、まずKGIの設定が必要になります。KGIとは重要目標達成指標と訳され、経営やビジネスの最終目標を定量的に評価するための指標のことです。
企業のKGIには売上高や成約数、利益率などがありますが、カスタマーサクセスでは以下の指標がよく用いられています。
売上維持率（NRR）
売上維持率（NRR）とは、顧客が継続的に製品やサービスを利用する割合のことです。サブスクリプション型のビジネスモデルでは特に重要な指標となり、既存顧客による売上の維持や増減を判断することができます。
たとえば、既存顧客の前年比NRRが100%を超えている場合、既存顧客による継続的な売上があると判断でき、カスタマーサクセスが有効に働いていると言えるでしょう。
逆に、NRRが前年比を下回っている場合は、顧客が離れていると判断できるため、顧客に継続的に利用してもらうためのサポートが必要になります。
月次経常収益（MRR）
月次経常収益（MRR）は毎月継続して得られる売上を示す指標のことで、収益性を判断する際に役立ちます。なお、年ごとの売上は年次経常収益（ARR）で表され、こちらも収益の変動を測るために重要な指標です。
一般的にSaaS企業では、顧客によるサービスの継続利用が収益に直結するため、毎月の変動を確認することで事業の安定性を判断することができます。
また、MRRは主に下記4種類に分類されます。
- 新規MRR：新規顧客から発生した初回の月次経常利益
- アップグレードMRR：既存顧客が契約プランを上げたこと（アップグレード）により発生した月次経常収益
- ダウングレードMRR：既存顧客が契約プランを格下げしたこと（ダウングレード）により失われた月次経常収益
- 解約MRR：既存顧客の解約によって失われた月次経常収益
将来の収益予想のほか、投資家がビジネスの成長性を確認するためにも重要な指標と言えるでしょう。
顧客生涯価値（LTV）
顧客生涯価値（LTV）とは、1人（1社、1契約を含む）の顧客が、生涯にわたって自社にもたらす利益のことです。製品やサービスの利用に際し、顧客が支払った金額の総額を指します。
一度だけ高額契約をする顧客よりも、継続して契約する顧客のほうがLTVは高くなり、企業収益の安定性にもつながります。取引の継続性はSaaS企業にとって最も重要となるため、KGIとしてLTVを設定する企業も多いようです。
顧客生涯価値を高めるには、自社商品やサービスのブランドロイヤリティを高めることが重要となります。
カスタマーサクセスのKPIとなり得る指標
カスタマーサクセスのKPIとなる指標には、主に下記7つが挙げられます。
- 解約率（チャーンレート）
- 顧客推奨度（NPS®）
- 顧客満足度（CSAT）
- オンボーディング完了率
- アップセル・クロスセル率
- ヘルススコア
- 口コミ・レビュー数
KPIは、最終目標までの達成状況を測るために重要な指標です。自社のビジネスモデルによって適切な指標を設定しましょう。
解約率（チャーンレート）
解約率（チャーンレーと）とは、一定期間中に製品やサービスを解約した顧客の割合のことです。解約率が低いほど顧客満足度が高いと言えるため、カスタマーサクセスの成功を判断する指標になります。
また、解約率には大きく、解約した顧客数で見る「カスタマーチャーン」と解約によって失われた売上額で見る「レベニューチャーン」の2種類があります。一般的にはカスタマーチャーンで見る企業が多いですが、料金体系プランが複数ある場合は、レベニューチャーンを見て分析することが大切です。
サブスクリプション型のビジネスでは、顧客の継続利用が欠かせないため、解約率をKPIに設定する企業が多い傾向にあります。
顧客推奨度（NPS®）
「Net Promoter Score」の略称である顧客推奨度（NPS）は、自社製品やサービスに対する顧客の愛着度を測る指標です。「利用している製品やサービスをどれほど他人に勧めたいか」などのアンケートや質問を通じてNPSを算出します。
NPSの数値が高ければ高いほど、顧客にとってブランドロイヤリティが高い状態にあると判断できるでしょう。NPSの数値がマイナスになった場合は、カスタマーサクセスを通じて新たな改善策を練る必要があります。
顧客満足度（CSAT）
顧客満足度は、製品やサービス、企業に対する顧客満足度を測る指標のことです。アンケート調査を通じて、満足度を把握します。NPSと調査方法は似ていますが、CSATはより感情的な評価に焦点を当てているのが特徴です。
新プランを導入した際や機能アップデートを行った際など、一次的な施策に対する効果を測るときに役立ちます。CSATで高い数値が出れば、施策を経たうえで売上継続率の工場に効果があったという意味になるため、SaaS企業において重要なKPIだと言えるでしょう。
また、CSATの明確な測定方法は定められていません。質問の手法やタイミングなどは、自社のサービス内容やビジネスモデルに沿って決めることが大切です。
オンボーディング完了率
オンボーディング完了率は、サービスを契約してから実際にサービスが利用できる状態になっている顧客の割合のことを指します。オンボーディングが完了していない顧客は解約率が高くなるため、顧客に対して適切なサポートを行う必要があります。
また、サービスの利用をを定着させるには、顧客が製品やサービスの活用方法を理解しておく必要があります。カスタマーサクセスとしては、使い方のレクチャーやマニュアルの完備、チュートリアルの公開などが求められるでしょう。
顧客の契約・導入後からなるべく早く運用完了まで誘導することが重要です。解約のリスクを軽減するためにも、カスタマーサクセスの能動的なサポートが鍵となると言えます。
アップセル・クロスセル率
自社内のサービスや製品に複数のプランがある場合は、アップルセル・クロスセル率をKPIに設定するのもひとつの方法です。
アップルセルとは「契約サービスのアップグレードや利用アカウント数の増加を促すこと」、クロスセルとは「あるサービスを契約している顧客に対し、親和性の高いサービスやオプションの購入を促すこと」を指します。どちらも、顧客単価を向上させるために重要な施策です。
アップルセル率とクロスセル率を上げるには、顧客のニーズを把握したうえで適切にサービス内容の通知などを行う必要があります。
例としては「購入履歴に基づいておすすめ製品を表示する」「上位プランへの変更時に割引サービスを提供する」などが挙げられるでしょう。
ヘルススコア
ヘルススコアとは、顧客のアクティブユーザー数や機能の利用率、セッション時間など複数のデータを組み合わせ、サービスの利用状況を把握する指標のことです。ヘルススコアが高ければ、その分、解約リスクが低くなります。
また、顧客によってはセッション時間が短くても、機能の利用率が高い可能性もあるため、ひとつのデータだけでは正確な指標を把握できません。ヘルススコアの指標は複数のデータを組み合わせる必要があると覚えておきましょう。
口コミ・レビュー数
インターネットが急速に発展している現代において、顧客が新たな製品やサービスを契約する際、比較サイトなどの情報を参考にするケースが多くなっています。
そのため、カスタマーサクセスを通じて新規顧客の獲得を目指している場合は、口コミやレビューの獲得数もKPIとして設定しておくと良いでしょう。自社サービスを利用した顧客が好意的な口コミを投稿することで、新規顧客の獲得を見込めるだけでなく競合優位性も高められます。
既存顧客による口コミ数と共に、紹介によって発生した新規顧客からの問い合わせ数もKPIに含めておくのがおすすめです。
カスタマーサクセスのKPI設定する際のポイント5つ
カスタマーサクセスのKPIを設定する際は、下記5つのポイントに気を付ける必要があります。
- 自社の商品・サービスに合わせて設定する
- フェーズごとに指標を分けておく
- 可能な限り効果測定しやすい指標を選択する
- 部署を横断して連携できる体制を整えておく
- データ分析できるツールを導入しておく
カスタマーサクセスの最終目標を達成するためには、何よりも顧客視点で考えることが大切です。それぞれ詳しく解説するので、ぜひ参考にしてみてください。
自社の商品・サービスに合わせて設定する
KPIは自社の商材やサービスに合わせて設定する必要があります。「設定方法が分からない」という理由で他社と同じKPIを設定しても、企業の最終目標（KGI）を達成することはできません。具体的には、下記のような項目を考慮すると、KPIを設定しやすくなります。
- ビジネスモデルや規模
- 製品・サービスのターゲットや浸透状況
- 最終目標及び短期目標
また、達成できないKPIを設定するのも避けるようにしましょう。KPIの目標が高すぎると従業員のモチベーション低下につながる恐れがあるため、現場社員の意見をもとに実現可能なKPIを設定することが大切です。
KPIは継続的に計測して、確認することが重要です。目標の達成までに優先したいKPIを決めて数値を追いかけると良いでしょう。
フェーズごとに指標を分けておく
カスタマーサクセスには、サービス利用まで、サービス利用を定着させるまで、サービスへの愛着を促し他のサービスの利用を促すまでなど、いくつか段階があり、KPIは段階ごとに設定することがポイントです。
各フェーズごとに目的や目標を明確にし、取り組みの成果を測定することで、カスタマーサクセスの改善にも役立ちます。
フェーズごとの指標分けに行き詰まった場合は、カスタマージャーニーマップに沿ってKPIを設定するのもおすすめです。カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスを利用するうえで辿るプロセスのことです。
カスタマージャーニーマップを作成して、サービス利用の各段階で顧客の「感情」や「行動」を理解することで、適切なKPIを設定できるでしょう。経営方針や顧客ニーズの変化に応じて、KPIを適宜見直すことも大切です。
可能な限り効果測定しやすい指標を選択する
KPIの達成度を正確に判断するためにも、定量的に分析できる指標を設定することが大切です。定量的な分析が可能なKPIであれば、成果を確認しやすく、PDCAも回しやすいのでカスタマーサクセスの改善につなげやすくなります。
数値として成果を見える化できるため、社員のモチベーションアップにもつながるでしょう。
部署を横断して連携できる体制を整えておく
KPIやKGIを達成するためには、指標を基にサービスや製品の改善策を立案する必要があります。顧客満足度の向上や解約率の改善など、取り組むべき施策は多岐にわたるため、カスタマーサクセス部署以外の協力も欠かせません。
たとえば、営業やマーケティング部署が取得している顧客ニーズや市場動向のデータは、KPIの設定にも役立つ可能性が高いです。メインターゲットの属性や競合情報、課題などを部署間でも共有することで、より精密度の高いカスタマーサクセスを行えるでしょう。
データ分析できるツールを導入しておく
カスタマーサクセスでは、社内の各部署で収集されたあらゆるデータを統合・分析する必要があるため、事前にデータ分析ツールを導入しておくのがおすすめです。
カスタマーサクセスで活用できる分析ツールを下記にまとめたので、ぜひ参考にしてください。
- CRM（顧客管理システム）
- SFA（営業支援システム）
- 問い合わせ管理システム
- LTV管理ツール
- オンボーディング管理ツール
- NPSツール
顧客データを一元管理できるツールや顧客推奨度を測定・分析できるツールなどを使えば、より効率的にKPIを設定できるでしょう。
KPIを設定して、カスタマーサクセスのサービス向上させよう
カスタマーサクセスを成功させるには、KGIやKPIの設定が重要となります。解約率や顧客推奨度、顧客満足度など、KPIとなり得る指標には多くの種類があるため、KPIは自社の製品やサービスに合わせて設定しましょう。
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