ビジネスの形が多様化するなか、「顧客ロイヤリティ」を高めることが重要とされています。顧客ロイヤリティの向上は売上の安定化や競合他社との差別化につながるので、事業を発展させる要素の一つといえるでしょう。
しかし顧客ロイヤリティの改善方法を間違えると、自社のユーザーが離れる可能性があります。そのため、顧客ロイヤリティを高める正しい方法はしっかりと理解しておきましょう。
今回は、顧客ロイヤリティの意味や重要性、顧客ロイヤリティを高める具体的な方法などについて解説します。記事の後半では顧客ロイヤリティを向上させるポイントや企業事例も紹介しているので、顧客のファン化を目指している方は、ぜひ本記事を参考にしてください。
そもそも顧客ロイヤリティとは
顧客ロイヤリティとは「Customer Loyalty」とも呼ばれており、企業の製品やサービスに対しての「信頼」や「愛着」を指す言葉です。簡単にお伝えすると、「顧客がどれくらい自社製品に愛着をもっているか」と考えられるでしょう。
ロイヤリティが高い顧客は製品をリピート購入してくれたり、知人や友人に商品やサービスを広めてくれたりします。顧客ロイヤリティの向上は顧客のファン化にもつながるため、安定した利益が期待できます。つまり顧客ロイヤリティを高めることは、会社の事業を発展させる重要な要素といえるのです。
顧客ロイヤリティと顧客満足度の違い
顧客ロイヤリティに近い言葉として、「顧客満足度」が挙げられます。しかし双方の意味はやや異なるのです。前述したように顧客ロイヤリティは、企業やブランド、製品やサービスに対する長期的な愛着や信頼に該当するでしょう。
一方で顧客満足度は「商品やサービスに対する満足度」であり、公益財団法人によると、下記のように定義されています。
一般的に、商品の購入時やサービスの利用時に感じる何らかの満足感のことを「顧客満足」と呼びます。
引用：公益財団法人 日本生産本部「顧客満足度とは？：CS向上のアプローチと調査の活用」より
つまり顧客満足度は長期的な信頼や愛着とは異なります。そのため顧客満足度と顧客ロイヤリティの高さは比例しないと考えられます。
しかし顧客満足度を高めないと顧客ロイヤリティの向上は期待できません。したがって双方を高める取り組みが大切といえるでしょう。
なぜ顧客ロイヤリティを高めることが大切なのか
近年では顧客ロイヤリティを高めることが重要といわれるなか、「どうして顧客ロイヤリティが重要なんだろう…？」「品質の向上に取り組む方が大切じゃないのかな…？」と考える方もいるかもしれません。ここでは顧客ロイヤリティを高めることが注目されている主な理由を見ていきましょう。
順番に解説します。
口コミの増加
顧客ロイヤリティの高いユーザーは、ポジティブな口コミを拡散してくれる傾向があります。例えば飲食店の場合、お店のファンになっている顧客は飲食店紹介サービスなどで有益なコメントを書いてくれるでしょう。Webサービスやアプリなども同様であり、顧客によってはSNSなどでの自社製品の拡散も期待できます。
ポジティブな口コミが増えると新規顧客の流入も考えられるうえ、広告費などのマーケティングコストの削減にもつながります。つまり顧客ロイヤリティの向上は経費を削減しながら利益を伸ばす施策ともいえるのです。
解約率の減少
解約率を抑えられることも、顧客ロイヤリティを高めるメリットの一つです。例えばサブスクリプションサービスを販売している企業であればユーザーの利用期間が長期化するため、安定した利益が期待できます。月額制のサービス以外でもリピート率の向上も期待できるので、自社の売上を安定化させられるでしょう。
前述した口コミの増加が発生すれば、新規顧客にサービスを提供しながら利益を拡大できることも考えられます。したがって顧客ロイヤリティを高めることは、ビジネスを安定させることにもつながります。
顧客単価の向上
口コミの増加や解約率・リピート率の改善だけではなく、顧客ロイヤリティは顧客単価にも関わる要素です。例えばロイヤリティが高いユーザーであれば、商品やサービスの値段に関して一定の許容がある傾向があります。そのため自社製品を値下げなどせず、適切な価格で販売できることが期待できます。
またアップセルやクロスセルなどでの成約率も高く、利益率だけではなくLTVの向上も考えられるでしょう。ただし、あくまで適切な価格での販売が大切なので、売上だけを重視した値上げなどの施策は実施しないようにしてください。
競合他社との差別化
近年では、多くのサービスに競合他社が存在する時代と考えられます。そのため品質だけでの差別化が難しくなりつつあります。
しかし顧客ロイヤリティを向上させることは、競合との比較対象から外れる可能性があるのです。なぜならロイヤリティの高いユーザーは「自社製品・サービスのファン」に該当するため、そもそも類似商品と比較をしない傾向があるからです。つまり顧客ロイヤリティを高めることは、市場の競争から抜け出せる施策ともいえるでしょう。
顧客ロイヤリティを高める3つの方法
ここからは、顧客ロイヤリティを高める方法を見ていきましょう。具体的な施策は企業によって異なりますが、下記の項目は一定の成果が期待できると考えられます。
上記の3つについて解説します。
顧客接点の改善
顧客接点とは「タッチポイント」とも呼ばれており、簡単にいうと「企業（販売者）と顧客が接触する全ての機会」のことです。オフラインでは店頭での接客やコールセンターなどであり、オンライン上ではWeb広告やSNS、メールやチャットツールなどが該当します。適切な顧客接点を設計することで消費者のニーズをより理解できたり、複数回の対話によるロイヤリティの向上などが期待できたりします。
自社のユーザーに適切なコミュニケーション方法を導入することで、顧客からの信頼度が高くなるでしょう。したがって顧客ロイヤリティを高める際は、自社のユーザーにあった対話方法を取り入れてみてください。
サービスの品質向上
商品やサービスの品質向上は、顧客ロイヤリティを高めることにつながるでしょう。例えば既存顧客のニーズ調査を実施してサービスに取り入れることで、ユーザーからの信頼度の向上が期待できます。
また商品やサービスだけではなく顧客対応の品質を改善することで、消費者はより高い満足度を得られるでしょう。したがって顧客ロイヤリティの向上に取り組む方は、自社の顧客の課題や悩みをヒアリングして、既存サービスの改善を実施してみてください。
ロイヤリティプログラムの導入
ロイヤリティプログラムとは簡単にいうと、特定の条件を満たした消費者に特典を提供する仕組みのことです。具体的には、一定金額を使ってくれた消費者限定にポイントを還元したり、使用した金額によってランクアップする制度を導入したりする施策などが該当します。
ロイヤリティプログラムは一般的なビジネスだけではなく、オンラインゲームなどのエンターテイメントでも採用されています。商品やサービスを利用するほど消費者に還元されるシステムは顧客満足度の向上にも影響するので、ぜひ導入を検討してみてください。
顧客ロイヤリティを高める4つのポイント
顧客ロイヤリティを高める方法は理解できたものの、具体的な施策内容は企業によって異なります。また顧客ロイヤリティは可視化することが難しい要素なので、適切な施策の実行が大切です。ここでは、顧客ロイヤリティの向上に役立つポイントを紹介します。具体的には下記の4つです。
それぞれ順番に見ていきましょう。
適切な指標を活用する
顧客ロイヤリティは顧客の感情によって左右するため、可視化が難しい要素です。しかし下記の指標は、顧客ロイヤリティの計測に利用できると考えられます。
| 指標 | 内容 |
|---|---|
| NPS（顧客推奨度） | 自社の商品やサービスを周囲に推奨するかの度合。アンケートなどで0〜10段階で評価する |
| CES（顧客努力指標） | 自社の商品やサービスを利用する際のストレス。アンケートなどで0〜10段階で評価する |
| LTV（顧客生涯価値） | 自社の商品やサービスを消費者が利用してから終了するまでに支払った価値（金額）など。解約率やリピート率、利用サイクルなどで評価する |
| 顧客満足度 | 自社の商品やサービスに対する満足度。アンケートなどで0〜10段階で評価する |
つまり顧客ロイヤリティを可視化するには、消費者の回答を数値化することが大切です。アンケートなどを実施して、自社に対するロイヤリティの高さを計測してみましょう。
ただし「LTV（顧客生涯価値）」や「顧客満足度」は、自社への愛着や信頼ではなく「有用性」や「機能性」だけで評価されている可能性があります。そのため計測した数値が高いとしてもロイヤリティとは関係ない可能性があるので、でしっかりと調査しましょう。
顧客の属性を理解する
顧客ロイヤリティを高める施策を実施する際は、自社の顧客属性をしっかりと理解しましょう。例えば既存顧客の年齢や性別がある程度同じであれば、その方々に最適な施策を検討することが大切です。一方で幅広い属性を抱えている場合は、年代や性別、職業や年収などに分類して施策を実行するとよいでしょう。
属性によって抱えている問題や課題、好まれるサービスは異なる傾向があります。つまり顧客ロイヤリティの向上には、既存顧客を理解することがもっとも重要といえるでしょう。
アンケート・インタビューを実施する
顧客ロイヤリティを高めるには、既存顧客の声を聞くことが大切です。そのため、アンケートやインタビューを実施してみましょう。例えばロイヤルカスタマー（優良顧客）にサービスの改善点をもらうことで、品質向上のヒントが見つかる可能性があります。アンケート調査を実施することで、多くのユーザーが抱えているニーズが理解できるでしょう。
主観的な視点は的外れな施策になるリスクがあるため顧客の声を優先的にして、ロイヤリティを高めてくみてください。
適切なクリエイティブを作成する
オンラインサービスなどでは、クリエイティブの品質が顧客ロイヤリティに影響する可能性があります。例えばLINEを活用したサポートを提供する場合、相手に理解しやすい文章力が大切です。Webサイトのデザインを洗練することで、顧客がより愛着を抱いてくれることも期待できるでしょう。
つまり顧客ロイヤリティを高める方法だけではなく、ユーザーの眼に留まる文章やデザインにこだわることも大切です。
顧客ロイヤリティの向上の参考になる企業事例
ここからは、顧客ロイヤリティの向上に力を入れている企業の事例を紹介します。ただし顧客ロイヤリティを高める適切な施策は、その会社によって異なります。したがって今回紹介する事例が正解と考えるのではなく、一つの参考にしてください。
株式会社セブン&アイ・ホールディングス「SEVEN MILE PROGRAM」
株式会社セブン&アイ・ホールディングスは、大手コンビニエンスストア「セブン-イレブン」などを運営する企業です。「セブンマイルプログラム」では、セブン-イレブンだけではなく提携店舗での食事や買い物で独自のマイルが付与されるシステムです。
溜まったポイントはさまざまな店舗で利用できるため、消費者にとっては有用的なサービスと考えられます。アンケートに回答することでもポイントをもらえ仕組みは、顧客の声を定期的に調査することにつながります。
参考：
株式会社セブン&アイ・ホールディングス「SEVEN MILE PROGRAM」より
セブン-イレブン「お客様相談室 セブンマイルプログラムって何ですか？」より
ニッポンレンタカーサービス株式会社「ニッポンレンタカーメンバーズクラブ」
国内レンタカーサービスとして人気の「ニッポンレンタカー」は、ロイヤリティプログラムを実施している企業の一つです。ニッポンレンタカーの会員に登録するとサービスを10%オフで利用できたり、マイルなどのポイントを溜められたりすることが特徴といえます。
1年に3回以上の利用でゴールド会員となり、より多くの特典を受け取ることが可能です。そのためレンタカーを頻繁に利用する顧客にとっては、魅力的なサービスと考えられるでしょう。
参考：
ニッポンレンタカー「ニッポンレンタカーメンバーズクラブ」より
ニッポンレンタカー「ゴールド会員のご案内」より
顧客ロイヤリティを高める際の注意点
最後に、顧客ロイヤリティを高める際に注意したいポイントを紹介します。具体的には下記の通りです。
順番に解説します。
顧客によって適切な施策が異なる
顧客ロイヤリティを高める方法は多数存在します。企業の成功事例なども参考にはなりますが、自社の顧客に当てはまるとは限りません。理由は、どの会社も「自社の顧客をターゲットにしているから」です。そのため、他社の事例やノウハウだけでは成果は期待できないでしょう。
消費者は人なので、趣旨や思考はその人によって異なります。つまり顧客ロイヤリティの向上においては、自分たちのユーザーが幸せになる施策を考えることが大切です。
売上よりも顧客からの信頼を重視する
顧客ロイヤリティの向上は利益の拡大につながりますが、売上を伸ばすだけの施策は逆効果になります。理由は、消費者は自分たちの課題を解決したいと考えているからです。人間関係の構築と同様に相手からの信頼を得るには、まず消費者に貢献することが重要といえます。したがって顧客と良好な関係を作るためにも、まずはユーザーに喜んでもらえる取り組みを考えましょう。
顧客ロイヤリティを高めて事業の安定化に取り組もう！
顧客ロイヤリティを高めることは、自社ビジネスの安定につながります。市場の競争からも抜け出せる可能性があるので、既存顧客の声に耳を傾けながらユーザーにファンになってもらえる施策を実施しましょう。
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