現代のビジネスにおいて、顧客接点は顧客の体験（CX）を向上させるためにも欠かせない要素となっています。しかし事業のデジタル化が進むにつれて、「顧客接点を強化するには何が必要なんだろう…？」と悩む方もいるかもしれません。
顧客接点の改善はビジネスの成果を大きく左右する重要な施策なので、強化方法はしっかりと理解することが大切です。
そこで今回は、顧客接点の意味や重要視されている理由、具体的な強化ポイントについて解説します。記事の後半では顧客接点の改善に役立つ企業事例も紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
顧客接点とは？
顧客接点とは「タッチポイント」とも呼ばれており、簡単にいうと「顧客が企業やブランドと接触するあらゆる瞬間や場面」を指します。近年ではビジネスのオンライン化が進んでおり、インターネット上でユーザーとコミュニケーションをとる機会が多くなりました。そのため、対面以外での顧客接点は事業に大きく影響する要素と考えられるのです。
顧客接点は自社顧客の声を聞くだけではなく、ユーザーのファン化やビジネスの成長につながる要素であり、多くの企業が強化・改善に力をいれています。ただしやり方を間違えると顧客が離れる可能性があるので、適切な方法は理解しておきましょう。
顧客接点の種類
顧客接点にはさまざまな場面が存在しますが、大きく分けると下記の4つに分類されます。
| 種類 | 内容 |
|---|---|
| オフライン | 店舗・コールセンター・イベント・インタビューなど |
| オンライン | Webサイト・Web広告・メール・アプリ・SNSなど |
| O2O（Online to Offline） | 実店舗で使えるオンラインクーポン・実店舗へのオンライン予約など |
| OMO（Online Merges with Offline） | 実店舗で読み込むQRコードなど |
オフラインやオンラインだけではなく、近年では「オフラインとオンラインを融合したタッチポイント」も注目されています。例えばLINE公式アカウントなどでのクーポン配布や、来店予約を提供することで、オンラインからオフラインへの流れが成立します。
また店舗で提示されているQRコードを読み取り、ブランドのLINE公式アカウントに登録したり、製品情報をチェックしたりする動きもあるようです。つまり顧客接点を強化・改善する際は一つの種類にこだわらず、複数のやり方を考えることが大切になるでしょう。
なぜ顧客接点の強化が重要視されているのか
多くのビジネスパーソンが顧客接点の強化に取り組む理由は、「ビジネスのデジタル化」にあるでしょう。しかし顧客接点の改善に力をいれる要因には、下記の要素も含まれています。
順番に見ていきましょう。
情報の多様化
スマホやパソコン、SNSなどの普及により、消費者は情報に触れる機会が増えたと考えられます。自分が必要な情報だけにアクセスできるため、ユーザー一人ひとりが異なる価値観をもつ時代といえるでしょう。そのためターゲットが競合の製品やサービスに触れる機会も増えつつあり、自社サービスやブランドなどの定着が難しくなっているのです。
しかし顧客接点を増やしコミュニケーションを繰り返すことで販売する商品が相手の記憶に残ります。したがって情報が多様化する現代において顧客接点の強化は、重要な取り組みといえるのです。
顧客ニーズの理解
顧客接点の強化は、顧客のより深いニーズの理解につながります。例えば自社の商品を愛用しているお客様（ロイヤルカスタマー）にインタビューをすることで、ユーザーの深い課題や欲求が理解できます。また自社の商品を使う前に利用していた製品などを教えてもらえると、顧客が自分たちに何を期待しているか明確になるでしょう。
前述したように現代は情報が多様化しており、消費者の価値観が変わりやすい傾向があります。そのため顧客接点を強める施策を行い、必要な情報を入手できる仕組みを作ることが大切です。
自社ビジネスの成長
前述した顧客ニーズを理解することで消費者に適切な製品やサービスを届けることが可能になります。また、つまりユーザーの深い欲求を満たせるサービスを提供することは、「顧客のファン化」にもつながるのです。例えば顧客接点を増やし対話する回数を増やすことで、相手が自社を信頼してくれる確率は高くなるでしょう。
また顧客の要望を汲み取ったサービスを提供できると、顧客ロイヤルティが高くなり、「顧客が新しい顧客を紹介」してくれることも期待できます。したがって顧客接点を強化することは、自社のビジネスの基盤を強くして、大きく成長できる可能性があるのです。
顧客接点を強化するポイント
ここからは、顧客接点を強化するポイントを見ていきましょう。具体的な施策は自社顧客や企業によって異なりますが、これから改善に取り組む方は下記の項目を参考にしてください。
順番に見ていきましょう。
新しい顧客接点を創出する
タッチポイントを拡大する際は、使っていないメディアを活用するとよいでしょう。例えばSEO（検索エンジン最適化）を軸に集客している方は、SNSを利用して顧客接点の場所を増やすことが可能です。店舗を経営されている方は、オンラインクーポンを発行することで顧客と接する機会が多くなるかもしれません。
使用できるメディアや媒体は多数存在するので、自社にあった方法で新しい顧客接点を創出するとよいでしょう。ただし顧客接点を広げることには一定のリソースが必要なので、無理のない範囲で実行できる計画を作ることが大切です。
顧客接点のデジタル化を導入する
メールマガジンやLINE公式アカウントなど、デジタルサービスを活用することで顧客コミュニケーションを半自動化することが可能です。例えば「シナリオメール」や「Lステップ」などの機能を利用すれば、顧客のフェーズに合わせたメッセージを送信できます。
AI機能を搭載したチャットツールを導入すれば、ユーザーからの一定の質問に自動で回答できるでしょう。顧客接点のデジタル化は自社のリソース確保だけではなく、顧客満足度の向上も期待できます。ユーザーに適切なツールを導入して、顧客接点の最適化を実施してみてください。
顧客接点の品質を向上する
顧客接点の創出やデジタル化は大切です。しかしコミュニケーションの内容を間違えると、期待する成果につながらない可能性があります。例えばメールマガジンで自社商品のセールスに関する内容だけを発信すると、相手は売り込まれていると感じるかもしれません。顧客コミュニケーションが大切と考えるあまり頻繁に連絡を行うと、顧客が迷惑に思う可能性あります。
つまり顧客コミュニケーションの本質は、相手を理解して適切な方法・内容で実施することが大切なのです。またフェーズによって顧客の思考や感情は異なります。したがって段階ごとの顧客心理を分析できる「カスタマージャーニー」なども積極的に活用しましょう。
顧客接点強化の参考になる企業事例
顧客接点の概要は理解したものの、「具体的にどんな取り組みをしたらいいんだろう…？」と悩む方もいるかもしれません。ここでは、顧客接点の改善・強化に取り組んでいる企業事例を紹介します。今回は、下記の企業の施策を見ていきましょう。
ただし顧客接点強化の取り組み方は、企業の方針によっても異なります。そのため、今回の事例は一つの参考にしてください。順番に解説します。
無印良品/MUJI passport
「MUJI passport」は、無印良品がリリースしているスマホアプリです。完全無料で利用できるうえ、独自のMUJIマイル（ショッピングポイント）を貯められることが特徴といえます。というのも1日1回のチェックインで10マイルもらえるので、ポイントを目的に来店する顧客が増えているようです。1ポイント1円から利用できるため、顧客には嬉しい機能といえるでしょう。
期間限定のオンラインクーポンも発行されるので、O2Oを上手に活用した事例と考えられます。
参考：
無印良品 「MUJI passport」
無印良品「MUJIマイルサービス」
よなよなエール/超宴
「超宴」は、よなよなエールを販売する「株式会社ヤッホーブルーイング」が運営するオフラインイベントです。自社のクラフトビールを楽しみながら顧客が交流するイベントであり、新作ビールの試飲や顧客インタビューなどが実施されています。参加者の満足度を高める取り組みにも力をいれており、交流しながら製品を楽しめることは消費者にとっても魅力といえるでしょう。
参考：
よなよなの里「超宴 2024」
よなよなの里「【イベントレポ】７年ぶりに復活！「よなよなエールの宴」の様子を大公開！」
福岡ソフトバンクホークス/PayPayドームのメタバース化
福岡ソフトバンクホークスは、「ソフトバンク株式会社」と競業してPayPayドームをメタバース化してリリースしています。メタバースとは簡単にいうとWeb上に存在する仮想空間のことであり、スマホやパソコンを使用すれば無料で仮想空間上のメタバースにアクセスできます。
メタバース内では仮想のリアル投球体験や選手ルームへの入室、ユーザーとのチャットコミュニケーションが可能です。アバターを使いながらドームを散策できるので、遠方からでもPayPayドームの空間を楽しめるでしょう。テクノロジーがさらに進化することで、メタバース内で試合が観戦できる時代がくるかもしれません。
参考：
ソフトバンクニュース「メタバースの「バーチャルPayPayドーム」をぶら散歩。プロが投げた球をほぼリアルタイムで疑似体験も」
ソフトバンクホークス公式サイト「ソフトバンクと福岡ソフトバンクホークスが協業して PayPayドームをメタバース化」
顧客接点を強化する際の注意点
最後に、顧客接点を強化する際の注意点を紹介します。具体的には下記の通りです。
顧客接点の改善に取り組む方は、上記の3つはしっかりと意識しましょう。順番に解説します。
直接的な利益を重視しない
顧客接点を最適化することは、自社の利益を向上させる要素です。しかし利益を目的にした施策は逆効果になる可能性があります。例えば自社サービスの品質を向上させるためだけのコミュニケーションは、相手が不快に思い、的確な意見をもらえないと考えられます。
それよりも、まずはユーザーにとってプラスになる情報発信やイベントを企画して、顧客満足度を高めることが大切です。つまり顧客接点を強化することとは、顧客に喜んでもらう取り組みを実施することであるとも考えられるでしょう。
顧客の心を掴むスキルが必要
顧客接点で消費者に喜んでもらうには、ライティングやデザインなどのスキルが必要と考えられます。例えば自社の理念や想いを伝える際は、相手の心を動かす文章の書き方が大切になるでしょう。オンラインクーポンなどの発行には、顧客が関心を抱くデザインを考えることが重要です。
したがって顧客接点の強化・改善では施策だけではなく、コンテンツを作るクリエイティブ能力にも力をいれましょう。
顧客接点の重要性を理解してビジネスを成長させよう！
顧客接点とは企業と顧客が接する機会のことであり、事業を成長させる重要な取り組みの一つです。現代はデジタル社会になりつつあり、顧客とのコミュニケーションの場所が広がっています。したがって自社をより理解してファンになってもらうためにも、適切な方法を模索して顧客接点を強化していきましょう。
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