ナレッジマネジメントは、個人が持つ知識やノウハウを活用して経営を行う手法のことです。英語では「Knowledge Management」と表記するため、「KM」と略されることもあります。
テレワークなど働き方の選択肢が増えた現在、ナレッジマネジメントが再び注目を集めています。この記事では、ナレッジマネジメントの概要や導入するメリット、導入フローなどについて解説します。
ナレッジマネジメントとは？
ナレッジマネジメントは、個人が持っている知識や経験を企業全体で共有・活用し、新たな価値を創出して経営に生かすという経営管理手法です。ここでいうナレッジは、組織に属する個人が業務上得られた知識や技能、ノウハウなど、企業にとって有益な情報を指します。知識を組織全体で共有することにより、知識を属人化させてしまうのではなく組織全体の生産性や業務効率を高め、組織力を強化することにつながります。
終身雇用制が一般的だった時代は、ベテラン社員が部下や後輩の指導にあたり、長期にわたって人材を育成するという手法が取られてきました。しかし現在では労働人口の減少や雇用形態の変化、人材の多様化などによって働き方が変化し、時間をかけて教育をおこなうことが難しくなりました。
またここ数年は、新型コロナウイルスの影響もあってテレワークが普及し、知識や経験を共有する機会が減少傾向にあります。そこで、これまで組織のメンバーが築き上げてきた知識や経験を活用することができる仕組みを作り、効率的に組織を運営していくことが求められています。
ナレッジマネジメントが注目される背景
ナレッジマネジメントが注目される背景として、時代の変化とともに移り変わっている複数の要素が関係しています。
働き方の変化
ナレッジマネジメントが注目される背景の1つとして、雇用の流動化によってナレッジの継承が難しくなっていることが挙げられます。
最近では従業員が1つの企業に長く就業することが一般的ではなくなり、日本独自の雇用システムの維持が難しくなっているという指摘もあります。このように働き方が多様化している状況下では、企業が培ってきたナレッジが人材の流出によって容易く失われてしまうことがあり得ます。
このため、従業員の持つ知識を収集し知識資産として効率的に共有・管理・活用するナレッジマネジメントの重要性が高まっています。
IT・デジタル化の発展
現在ではIT技術の進化により、あらゆる業務のIT化が進んでいます。このIT技術によって、従来はアナログな手法で蓄積・管理・共有されていた情報が、より効率的に扱えるようになりました。社内に点在する知識を集約し、蓄積できるITツールも数多く登場しています。
これにより、部門単位で蓄積されていたナレッジを全社的に活用しやすくなりました。情報を効率的に活用しやすくなったことが、企業の経営能力も高めているといえるでしょう。
ナレッジマネジメントの目的やメリット
ナレッジマネジメントを取り入れることには、さまざまなメリットがあります。具体的な内容を5つ紹介します。
意思決定の質の向上
ナレッジマネジメントをおこなうことで、優秀な社員が持つ情報やノウハウが共有され、企業全体で活用することができるようになります。優れた方法を誰でも参照できるようになれば、多くの社員が効率的な手法を選択したり、ポイントを押さえて仕事を進めたりすることが可能になるでしょう。
意思決定までのフローが効率的になり業務の質が向上する点は、ナレッジマネジメントの大きなメリットです。
業務の効率化
ナレッジマネジメントを導入することであらゆる知識が共有されるため、業務にあたる社員ごとのばらつきが生じにくくなり業務の質を維持できます。
社員が疑問点を自分自身で解決することも容易になり、不要な業務の洗い出しもおこないやすくなるため、業務が効率化し生産性を向上させることができるでしょう。新人や業務に不慣れな社員に経験者がすべての業務を教える必要がなくなるため、人材育成のためのコストも削減することができます。
このようにナレッジマネジメントを活用することで成功体験を得やすくなるため、社員のモチベーションを保つことにもつながります。業務の属人化によって生じる担当者不在時の対応の遅れや不正の慢性化など、組織を弱体化させる要因を取り除くこともできるでしょう。
新たなナレッジの獲得・蓄積
ナレッジマネジメントによって成功事例が蓄積されれば、そこから新たに分析をおこなうことが可能になります。成功事例を分析し共通項を見出すことで、新たなサービスや製品の開発にもつながるでしょう。
また、社内マニュアルや業務フローなどのナレッジを蓄積すれば、あらゆる社員が業務に活用できるようになります。蓄積されたナレッジを参照することで、業務改善や社内規定の見直しにつながるケースも珍しくありません。新たなナレッジを生み出すことは企業の知的資産を増やし、競争力を向上させることに繋がります。
売上の向上
ナレッジマネジメントで蓄積した知識を社員が積極的に活用するようになると、顧客目線に立った考え方をしやすくなり、営業力が向上します。
例えば、製品開発に関して蓄積したナレッジを営業社員やカスタマーサポートにも共有することで、営業時の販促や顧客からの問い合わせ対応にも応用することができます。また逆に顧客の声を開発部門にスムーズに共有し、新たな製品の開発に活用することもできます。
このように、双方向への情報共有をおこないやすくなることで、顧客満足度を上げ、売上の増加に寄与することが可能です。
社員エンゲージメントの向上
ナレッジマネジメントを実施することは、社員エンゲージメントの向上にもつながります。
例えば複数の拠点を構えている企業の場合、各拠点や部署でそれぞれのナレッジが蓄積されていますが、拠点を超えてシェアするのは容易ではありません。
ですが、ナレッジマネジメントの実施によって知識を共有しやすい環境が作られると、社員同士の横のつながりも強化されます。これまでの業務のみでは身につけられなかった知識やノウハウも知ることができるので、仕事を通じて個人のスキルアップを図ることもできるでしょう。
ナレッジマネジメントにおけるナレッジとは
ナレッジマネジメントにおけるナレッジとは、組織に属する個人が業務上得られた知識や技能、ノウハウなど、企業にとって有益な情報のことです。ここでは、ナレッジマネジメントで活用するナレッジについて具体的にどのようなものがあるのかをみていきましょう。
暗黙知と形式知
企業には、顧客データや販売記録、システムの操作マニュアル、営業のノウハウなど、膨大なナレッジが存在しています。 これらのナレッジは、「暗黙知」と「形式知」の2つに分けて考えることが可能です。
暗黙知
暗黙知とは、個人の経験や知恵、ノウハウ、業務に携わるなかで身につけた勘やスキルといった、社員それぞれの中にある言語化されていない主観的・感覚的な知識をいいます。例えば、職人が有する熟練の技術や経験豊富なデザイナーのセンス、成績優秀な営業社員の話術などです。
暗黙知は属人的であり、形式化することができないため同じ組織内で活動する社員同士であってもそのナレッジを共有しにくいという特徴があります。
形式知
形式知とは、各個人が持つ知識や経験、スキル、ノウハウなどが文章・数式・図表によって可視化され、共有や拡張ができるようになっているナレッジのことです。システム操作マニュアルや作業手順書、営業のガイドラインなど、誰が見ても理解できるよう言葉や図などを使って知識が形式化されています。それに則って実践することで、誰でも一定レベルの成果を出すことが可能です。
ナレッジマネジメントにおいては、形式知と暗黙知を相互に作用させることが重要です。暗黙知を形式知に変換することで、組織内でさらなる知識の共有が可能となります。それによって新たな価値創造がおこなわれ、より高度な知識が生み出されます。
暗黙知を形式知化する「SECIモデル」
「SECI（セキ）モデル」とはナレッジマネジメントを理論的に体系化したものです。個人が蓄積している言語化されていない知識や経験、ノウハウなどの暗黙知を誰もが理解できる文章や数式・図表などの形式知に転換し、組織全体で共有して活用するためのプロセスサイクルをいいます。
プロセスは「共同化（Socialization）」「表出化（Externalization）」「連結化（Combination）」「内面化 （Internalization）」の４つに分けることができ、各プロセスの頭文字を合わせて「SECIモデル」と呼ばれます。各プロセスがどのようなものなのかを紹介します。
共同化
「共同化」とは、共通の体験による相互理解を通じて暗黙知を伝達する方法です。この段階ではまだ暗黙知は言語化されておらず、知識を保有する人と一緒に体験することで習得していきます。例えば、師匠の技を弟子が目で見て学んだり、ベテラン職員の営業に同行したりする方法のほか、ロールプレイングやOJTなどがこれにあたります。
共同化が行われる場は、「創発場」と呼ばれます。「創発場」とは「個人が自己と他者の境界を超越し、他者に共感する世界」のことです。つまり、ランチの席や休憩室、飲み会など、あらゆる場所でのコミュニケーションが共同化の舞台となります。共同化という手法は特定の場所ではなく、そのときの状況によって実現されます。
表出化
「表出化」は、体験を通じて伝えられた暗黙知を、文章や数式、図などで表し、誰にでも共有できる形に変換していくプロセスです。この段階では、ミーティングや業務報告、業務のマニュアル化や解説書の作成がおこなわれます。
表出化のプロセスでは主観的だった暗黙知を客観的で論理的な形にしていくため、関係者で議論を重ねることも大切です。表出化のプロセスを経ることで暗黙知が形式知に変わり、多くの人に共有することができるようになるでしょう。
表出化において重要になるのが「対話場」です。暗黙知を形式知に転換する際は、対話を重ねることで理論として客観的に筋が通ったものにしていくことができます。対話場として、プレゼンテーションやミーティングの場を意識的に設けることが必要です。
連結化
「連結化」は、表出された複数の形式知を組み合わせて新たな知識体系を生み出していくプロセスです。
マニュアルにまとめられたノウハウをそれぞれ現場に合わせて改良したり、複数のマニュアルを組み合わせて新たなノウハウを構築したりします。システム化してさらに効率的に転化すれば、さらに新しい知識が生まれはじめるでしょう。
連結化プロセスに使う場は「システム場」です。形式知を組み合わせるために、複数の社員が資料を共有しながら話し合いをするとよいでしょう。対面での議論以外に、社内Wikiや社内SNSを活用してオンラインMTGをおこない、ナレッジマネジメントツールを活用する方法もあります。
内面化
内面化は、新たな形式知を繰り返しおこなうことで内部に浸透させていくプロセスです。実践を何度もおこなっていくうちにコツや勘をつかみ、形式知として習得した知識が暗黙知に変化していきます。
新たに得た知識を自分の中に落とし込む内面化のプロセスで用いられる場が「実践場」です。通常の業務をおこなうシチュエーションだけではなく、研修やシミュレーションも内面化に有用な「実践場」であるといえるでしょう。
形式知は、獲得しただけでは断片的な情報のままです。実践することで背景や意図まで理解し、暗黙知として個人に蓄積しましょう。さらにそれをまた共同化し、他人との共有を図るというサイクルを回すことが、SECIモデルの基本の形となっています。
ナレッジマネジメントの導入手順
ナレッジマネジメントを導入する際は、次の手順をクリアしていきましょう。
1. ナレッジマネジメントの目的と目標の定義
まず、なぜ自社にナレッジマネジメントを導入するのかという目的を決めましょう。例えば「社員の成長を促して競争力をアップさせたい」「イノベーションの創出に役立てたい」「組織の生産性を向上させ、新規事業を開発したい」というように、目的を明確にして組織内で共有することで、従業員のナレッジマネジメントに対する意識が高まります。
具体的には、属人化の解消を目指す場合、暗黙知を持つ特定の従業員のノウハウを知る必要があります。また組織全体の能力向上を目指すなら、暗黙知に加えて企業全体の業務プロセスや課題点を知ることも大切です。ナレッジマネジメントを実施する目的以外に企業や従業員が得られるメリットについても説明できるとよいでしょう。
2. 知識の収集
ナレッジマネジメントを進めるためには、どのようなナレッジを収集するのかを設定することが重要です。作業フローや顧客対応の方法、事務処理の手法など、目的を達成するために必要なナレッジを定めてどのようなナレッジを共有すべきかを周知します。
収集したいナレッジを定義できたら、それに当てはまる情報をたくさん集めていきましょう。その際は、社員にそれぞれの役割や責任、チーム構造について質問し、各自が持つ文書の収集などを進めます。
3. 知識の構造化と整理
ナレッジが集まってきたら、それらをどのように整理するか考えます。使用するナレッジのタイプや、情報を整理してまとめる方法を社内で決めて効率的に整理しましょう。格納する予定のナレッジに社員がアクセスする方法や頻度、まとめるべき情報の量などを俯瞰しながら知識を構造化していきます。
このように情報を整理することで、ナレッジを共有する際に最適な方法が見えてきます。大規模な組織で大量の情報を共有する必要がある場合は、その規模に応じたナレッジマネジメントツールの利用を検討してみましょう。
4. ナレッジマネジメントシステムの導入
収集した情報を実際の業務に組み込むために、ナレッジマネジメントシステムを導入します。ナレッジマネジメントシステムを活用することで、社員は必要に応じて会社に蓄積された知識にアクセスできるようになります。情報共有の方法を体系化することができれば、情報収集にかかる人的コストを削減したり、従業員への業務の負担を減らしたりすることが可能です。
ただし、ナレッジの正確性を確保するためのチェックは欠かさずおこなうことが大切です。担当者を決め、情報の更新と監査を定期的に実施するようにしましょう。慣れてきたら、ワークフローの一部として随時、ナレッジベースの更新をおこなうようにします。
5. ナレッジマネジメントプロセスの確立
ナレッジマネジメントへの取り組みの過程でよくある失敗として、システムへの入力方法が煩雑で活用されなかったり、運用ルールがきちんと設けられておらず形式がばらばらの使えないデータが乱立してしまったりといったトラブルです。
情報共有をストレスなくおこなえるようにするために、業務プロセスに情報共有のためのフェーズを組み込むようにしましょう。社員の負担なく共有がおこなえるシステムの導入や業務プロセスを検討し、運用ルールの周知を徹底しましょう。
6. ナレッジマネジメントの評価と改善
ナレッジマネジメントの仕組みを構築しただけで十分な効果を得られるわけではありません。有用な情報が集まっているかどうかや、情報の検索のしやすさ、狙った効果が表れているかどうかについて、定期的に見直しをおこなうことが大切です。
実際に活用している現場で使いやすさを確認してもらい、問題がある点については修正や改善を繰り返します。問題点が洗い出されたら、改善策を実施するために再びナレッジマネジメントのプロセスをおこないましょう。
ナレッジマネジメントに取り組む企業の事例
ナレッジマネジメントを導入する際は、実際に取り組んでいる企業の事例を参考にすることも大切です。ここからは、ナレッジマネジメントに取り組んでいる企業の成功事例を紹介します。
富士フィルムイノベーション株式会社（富士ゼロックス）
富士フィルムイノベーション株式会社*1は、国内企業のなかでもナレッジマネジメントの取り組みが積極的におこなわれている企業の1つとして挙げられます。ナレッジマネジメントが注目される以前から、ナレッジを高めるためにどのような支援がおこなえるかが活発に考えられてきました。
例えば営業部門にある「何でも相談センター」は、営業担当者の業務上の相談を何でも受けつけてくれる機関です。質問を受けた相談員は、質問をたらい回しにすることなく必ず回答を用意してくれます。このネットワークは、営業部門を超えて会社全体、そして他社へと広がっているそうです。営業の相談に答えるというバックオフィスをナレッジマネジメントを通じて営業活動の中心に据えるという「何でも相談センター」の仕組みは、そこに携わる人々のモチベーション向上にもつながっています。
エーザイ株式会社
医薬品や化粧品などを展開しているエーザイ株式会社*2は、「hhc（human health care）」を企業理念に掲げています。この理念には「患者様と生活者の皆様の喜怒哀楽を考え、そのベネフィット向上を第一義とし、世界のヘルスケアの多様なニーズを充足する」という意味が込められており、これをふまえて「エーザイ・イノベーション」という企業変革運動が実践されています。
その一環として、「EIマネージャーの育成」が進められました。エーザイ・イノベーション（EI）を実現するためのリーダーを社内の各組織に育てていく取り組みで、社員同士が暗黙知を交換・共有することで組織のビジネスに反映させていきました。またより強力にイノベーションを喚起すべく、「知創部」というナレッジマネジメントの専門部署を設置しています。研修や各組織hhc活動やイベントを通じてイノベーションの実現を推進し、拠点・部門を超えた交流や意見交換の機会を実現しています。
株式会社日立製作所
社内外のさまざまなステークホルダーと「協創」することを目指しているのが、株式会社日立製作所*3です。
社内外のさまざまなステークホルダーとの連携の場「協創の森」の開設や、デザインシンキング手法を体系化した協創方法論「NEXPERIENCE」の開発をおこない、日立が蓄積してきた技術基盤やノウハウとクライアントの知識を融合させています。これによって社会価値や環境価値、経済価値を向上させ、ともに成長しイノベーションを創出していくことを目指しています。
ナレッジマネジメントを円滑に進めるためのポイント
ナレッジマネジメントを円滑に進めていくためには、どのような工夫が必要になるのでしょうか。 ナレッジマネジメントを推進する際のポイントを紹介します。
明確な目標と目的を設定する
ナレッジマネジメントは社員の協力が不可欠なので、社員にとって必要性が低い状況のまま進めてもなかなか浸透しない可能性があります。
ナレッジマネジメントを社内に浸透させるために、まずは何のためにナレッジ共有するのかを社員に理解してもらうことが大切です。「社員間の負担の偏りをなくしたい」「業務の効率化を図りたい」などの目的を社内で共有しましょう。
これに加えて、全社を挙げて実施するものであることを社員に知ってもらうことも必要です。ナレッジマネジメントの取り組みやその必要性について理解を得るために、社員に対する説明会を実施してもよいでしょう。そのうえでナレッジ共有・活用の促進施策として、評価制度・インセンティブへの反映などを検討してみましょう。
知識を整理し分類する
ナレッジによっては、特定の業務や期間でしか活用しにくいものもあるかもしれません。ナレッジマネジメントを円滑に行うためには、どのような情報を共有すべきかを明確にすることも重要です。
「さまざまな業務、部署、場面で活用できそうか」「長期的に役立つノウハウか」といった整理の際の観点を定め、共有する情報の範囲を特定しましょう。ナレッジが整理されることで仕事がしやすくなるなどのメリットがあると感じてもらえれば、取り組みに協力してくれる従業員も増えていきます。
使いやすいITツールを導入する
ナレッジマネジメントを円滑に行うためには、企業や業務に合ったツールの導入を検討するとよいでしょう。ナレッジマネジメントツールは、用途や特徴に応じて以下の４種類に分 けられます。
専門知識型
組織内の専門知識を集約し、データベースにまとめるためのツールです。業務効率化や業務標準化、人材育成などに役立ちます。
ベストプラクティス共有型
優秀な従業員の行動パターンや思考パターンを共有するためのツールです。組織全体のマインドセット・スキル・パフォーマンスの向上が見込めます。
経営資産・戦略策定型
組織内に蓄積された知識を収集・分析し、経営戦略・事業政策の策定に役立つツールです。顧客対応の品質向上・効率化・業務改善に繋げることができます。
このほかにも、ナレッジマネジメントツールにはFAQやファイル共有機能、マイニング・検索機能、グループウェア、eラーニングやブログ・SNS機能など、情報を管理・分析・共有するためのさまざまな機能が搭載されています。
ナレッジマネジメントの導入で企業の成長が効率的に！
この記事では、ナレッジマネジメントの概要や導入するメリット、導入する際のフローなどを紹介しました。
ナレッジマネジメントのフローを繰り返すことで業務が効率的になり、さらなるナレッジの蓄積も進みます。成功事例を参考に必要に応じてITツールを導入しながら進めていきましょう。
女性向けキャリアスクールのSHElikes（シーライクス）では、広報PRやデータ分析などのさまざまなコースを通じて1人ひとりのナレッジを高めることができます。興味のある方は、ぜひ無料体験レッスンに参加してみてください。
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*1 野村恭彦「ナレッジマネジメントとその支援技術」事例1：富士ゼロックスにおけるナレッジイニシアティブ より
*2 月刊「アイ・エム・プレス」2000年12月号「一人ひとりの知を全社で共有 グループ7,000人で企業理念『hhc（human health care）』を追求」より
*3 「株式会社日立製作所」協創の取組み より
