カスタマーサクセスという職種は、顧客が商品やサービスから最大の価値を得られるよう支援し、顧客満足度を向上させることが目的です。
「カスタマーサクセスとは？」
「カスタマーサクセスを導入するメリットを知りたい」
カスタマーサクセスに興味がある方のなかで、このような疑問をお持ちの方もいるのではないでしょうか。
本記事では、カスタマーサクセスの概要や仕事内容、導入するメリットなどを解説します。本記事を読むことで、カスタマーサクセスの概要や仕事内容を把握できるでしょう。後半では、導入するメリットや導入事例について解説しているのでぜひ最後までお読みください。
カスタマーサクセスとは？意味を解説
カスタマーサクセス（Customer Success）は、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう支援する業務のことです。顧客が商品やサービスを使う上での目標達成をサポートし、満足度を高めることで、顧客と長期的な関係を築くことを目的としています。主に、SaaS（Software as a Service）企業で重視されており、そのほかの分野でも急速に重要性が増しています。
カスタマーサクセスの主な業務は、顧客に向けたサービス導入支援や、顧客からのフィードバックの収集などです。組織においてカスタマーサクセスは、「LTV：顧客生涯価値（※）」の向上に貢献し、顧客との関係維持や収益の増加などの効果をもたらします。
※LTV（Life Time Value）とは日本語で顧客生涯価値と訳されます。ビジネスでは、特定の顧客が自社との取引開始から終了までの期間にもたらす利益を表す指標として利用されます。
カスタマーサポートとの違いは？
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの主な違いは以下のとおりです。
| 特徴 | カスタマーサポート | カスタマーサクセス |
|---|---|---|
| 目的 | 問題解決 | 顧客の成功と成長促進 |
| 主な活動 | 顧客の問い合わせに対する対応 | 顧客に向けたサービス導入支援、 顧客からのフィードバックの収集 |
| 顧客と関わる期間 | 短期的・問題発生時 | 長期的・継続的 |
| コミュニケーション | 受動的 | 能動的 |
カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応する役割を持っており、問題解決が中心です。それに対して、カスタマーサクセスは顧客が継続的にサービスの価値を感じられるよう積極的に関わり、顧客の目標達成を支援します。
カスタマーサポートは迅速なトラブル解決を担い、カスタマーサクセスは長期的な顧客の成功と企業の成長に貢献するための戦略的な活動を行います。
カスタマーサクセスの仕事内容
カスタマーサクセスの仕事は幅広く、サービスの活用支援やコミュニティの運営などがあります。本章では、カスタマーサクセスの仕事内容を3つ紹介します。
- ユーザーに向けたサービス活用支援
- サービス活用状況のモニタリング
- ユーザーコミュニティの運営
それぞれ仕事内容を解説します。
ユーザーに向けたサービス活用支援
カスタマーサクセスの主な仕事は、ユーザーに向けて提供するサービスを充分に活かせるように支援することです。サービスの機能説明や顧客のビジネス目標に合わせた使い方の提案まで含まれています。
たとえば、顧客が目標とする成果に応じて、特定の機能の活用方法を細かく指導します。また、利用状況のモニタリングを通じて、顧客に合わせたフィードバックを組織内部に共有し、サービスの継続的な改善を促します。活用支援によってカスタマーサクセスは顧客の成功を促進し、顧客満足度を向上させられるでしょう。
サービス活用状況のモニタリング
カスタマーサクセスでは、改善点の洗い出しや利用が定着化しているかなどを目的とし、顧客のサービス活用状況をモニタリングします。モニタリングにより、どの機能が頻繁に使われているか、どのプロセスでユーザーが困っているかなどの情報を得られます。
取得したデータをもとに、カスタマーサクセス担当者は顧客に適したアドバイスを提供し、サービスの使用方法を最適化するための支援を行います。活用状況のモニタリングで情報を収集することにより、能動的なアプローチを実現しやすくなるのです。
ユーザーコミュニティの運営
カスタマーサクセスのユーザーコミュニティの運営は、顧客間の交流を促進し、製品やサービスの価値を高める役割を担います。担当者は、ユーザーが自らの経験を共有し、相互に学び合えるプラットフォームを提供します。
コミュニティ内での情報共有を通じて製品改善のためのリアルなフィードバックの収集やユーザー目線ならではの新しいアイデアの発見につながるでしょう。また実際にサービスを利用した顧客同士の情報発信によって「良い口コミ」や「成功事例」が広まれば信頼性向上につながります。顧客間で相互サポートできる環境を提供することは顧客満足度を向上させるとともに、顧客にとってのサービス価値を上げる効果があるのです。
カスタマーサクセスを導入するメリット
カスタマーサクセスを導入するメリットは主に以下の3つです。
- 顧客満足度を上げることができる
- 他社との差別化ができる
- ユーザーニーズを分析しやすくなる
導入することで顧客満足度を上げたり、ユーザーが求めていることがわかったりします。それぞれメリットを詳しく解説します。
顧客満足度を上げることができる
企業にとってカスタマーサクセスの導入は、顧客満足度につながります。カスタマーサクセスは、顧客の成功が企業の成功に直結するという理念に基づき、顧客のニーズに対する理解とそれに応えることが目的です。カスタマーサクセスチームは顧客の利用状況を注視し、状況に応じてベストなサポートを行うことで、顧客体験の向上を目指します。
他社との差別化ができる
カスタマーサクセスの取り組みにより、企業は競合との差別化を実現し、独自の顧客価値を提供できます。たとえば、顧客と密なコミュニケーションをとり、相手の課題を明確にできれば、個々に合わせたサービスの利用方法やマニュアル作成などのサポートを提案しやすくなります。要望に応じて取引先の企業にサービスの理解を深めてもらうための説明会も実施できるでしょう。
顧客に合わせたサポートにより、サービスの価値を実感してもらいながら信頼関係を築き上げることができれば、業界における自社サービスの優位性確保につながります。
ユーザーニーズを分析しやすくなる
カスタマーサクセスを組み込むことで、企業は顧客の要望や期待を的確に把握し、顧客が持つ課題の把握が容易になります。たとえば、クラウドベースのCRMツールで顧客の利用状況を分析できれば、それぞれの顧客がよく使う機能を判断できるでしょう。またコミュニティで直接やり取りができれば、「なぜこの機能をよく使っているのか・あまり使っていないのか」について深掘りできます。
カスタマーサクセスによって企業は顧客の声に耳を傾けることができ、ニーズにこたえるサービスや製品を再設計できるのです。
カスタマーサクセスに向いている人
カスタマーサクセスに向いている人は顧客の話をしっかりと聞き、理解する能力を持っている人です。解決策を提供する際には、具体的なコミュニケーションを行い、顧客が抱える問題を解決に導くことが必要です。
さらに、予期せぬ状況にも適応し、積極的に学ぶ必要があるため、柔軟性も求められます。顧客の行動やフィードバックから得られる情報を基に、サービスや製品を改善するため、データ分析能力や瞬発力も必要です。
カスタマーサクセスに向いている人について詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。
カスタマーサクセスの年収
Indeedによると、カスタマーサクセスの平均的な年収は約500万円です*1。この金額は平均値であるため、役職によって年収に幅があります。カスタマーサクセスを一つの部署として行っている会社では、管理職と一般社員では年収に差が出ると考えられます。
カスタマーサクセスの重要性が増している背景から、経験を積んでキャリアアップしたり、さらに大規模な企業管理職として転職するなどの方法で年収アップを図ることも可能です。カスタマーサクセスの業務に魅力を感じている方は、スキルと知識を深めることで唯一無二の人材になれるでしょう。
カスタマーサクセスに必要なスキル
カスタマーサクセスの役割は、顧客が製品やサービスを最大限に活用して目的を達成するためのサポートをすることです。そのため、以下のスキルが特に重要です。
- コミュニケーション能力
- 問題解決スキル
- データ分析能力
- 人間関係スキルと共感力
上記のスキルを持ち合わせることで、カスタマーサクセス担当者は顧客の成功をサポートし、長期的な顧客満足度の向上を実現できます。
カスタマーサクセスとは、顧客体験を手助けする仕事
本記事では、カスタマーサクセスの概要や仕事内容、導入するメリットなどを解説しました。カスタマーサクセスとは、顧客が提供された製品やサービスを十分に使いこなせるようにサポートする仕事です。顧客が目指す成果を得られるように努めることで、顧客満足度を上げ顧客と長期に渡る良好な関係を築くことを目指しています。カスタマーサクセスの業務を行うためには、コミュニケーション能力や問題解決スキル、データ分析能力が必要です。
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出典
*1：「Indeed」日本でのカスタマーサクセスの平均給与より
