近頃話題となっている「コミュニティマネジメント」という言葉、一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。コミュニティ施策は、企業の認知拡大や価値向上につながるとされ、導入する企業が増えています。*1
コミュニティマネジメントに興味があるけれど、
「いろんな人とのコミュニケーションが難しそう」
「実際にどのような効果があるのかわからない」
とお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
本記事では、コミュニティマネジメントの役割や効果、導入の具体例について解説していきます。ぜひ最後までご覧ください。
コミュニティマネジメントとは
コミュニティマネジメントとは、SNSなどを含めた自社で運営するコミュニティを管理することをいいます。具体的には、企業ブランドの認知拡大やブランドロイヤルティ向上などの目的のもと、コミュニティ内でユーザーとのコミュニケーションを図り管理・運営することを指します。
それでは、コミュニティマネジメントがどうして生まれたのか、どうして注目されているのかについて解説していきます。
コミュニティマネジメントの言葉の起源
コミュニティマネジメントの概念が誕生した舞台は、オンラインゲームが流行し始めた1990年代半ばのアメリカです。当時、チームを組んでのプレイやプレイ中に発生したトラブルを迅速に解決するため、ゲーム開発者とユーザー間でのコミュニケーションを取る場が求められていました。
オンラインゲームを円滑に行うにあたり、マネジメントやマーケティング、カスタマーサービスなどを包括的に管理する存在が必要となったため、コミュニティマネジメントという役割が誕生したのです。
コミュニティマネージャー関連の職種が企業で注目される背景
コミュニティマネージャーをはじめとした職種が企業に注目されるようになった背景には2つの理由があります。
- 購買行動の変化
- これまではプロダクトアウト*2を主流としたマーケティング手法により購買が行われていました。しかし、現在はインターネット広告によるマーケティングが盛んになり、マーケットイン*3が主流となってきています。
- 情報発信源の変化
- SNSなどの普及により、気軽に「口コミ」を入手できるようになった商品やサービスをアピールするだけでは、消費者の購買意欲に働きかけることが難しくなってきている傾向があります。また、インターネット広告への信頼度が低下している影響もあり、消費者は友人や知人からの情報を信頼し購買行動をとるようになってきています。
自社商品を購買するユーザーが、実体験や感想などをコミュニティ内で発信することで、効果的なマーケティングが行えます。これらの理由により、コミュニティマネジメントやマーケティングなどの役割を担う、コミュニティーマネージャーという職種が企業から注目を集めているのです。
*2：作り手主体の商品開発や生産・販売活動
*3：ユーザーのニーズを汲み取った製品開発や購買行動
コミュニティマネジメントが企業にもたらす効果
コミュニティマネジメントの役割や注目される理由についてご紹介してきました。コミュニティマネジメントが企業に対し、具体的にどのような効果をもたらすのかについて解説していきます。
サービスの活性化が期待できる
コミュニティ内にユーザー同士が交流できる場を設けることで、交流によりコミュニティが活発化します。そこで、効果的なコミュニティマネジメントを行い、ユーザー同士の交流を深める施策を講じると、さらにコミュニティの熱量を高めることが可能です。その結果、購買意欲の促進やリピート率の向上につながり、サービスの活性化が期待できます。
ユーザーのリアルな意見を収集しやすい
コミュニティ内で、ユーザーが商品・サービスを使用した感想や体験談などを発信できる場を設けると、ユーザーのリアルな意見を収集することができます。これらの意見をデータ分析することで、商品・サービスの具体的な問題点や改善点を洗い出し、新たな商品・サービスの発展につなげることが可能となります。
ブランドロイヤルティの向上につながる
ブランドロイヤルティとは、顧客がブランドに対して抱く忠誠心や愛着心のことをいいます。ユーザーがコミュニティ活動を通して、情報共有をしたりユーザー同士で交流を持ったりすることで、ユーザーのファン化が期待できます。
また、ユーザー同士の交流やコミュニティ外で口コミ紹介などのUGC*4が増加することで、商品やサービス、ブランドなどの認知拡大が見込めます。
*4：UGC（User Generated Contents）=ユーザー生成コンテンツ
コミュニティマネジメントの取り組みの具体例
企業ブランドの認知拡大やブランドロイヤルティの向上には、コミュニティマネジメントが効果的であることがおわかりいただけたと思います。それでは、具体的にどのような取り組みが行われているのかについて、くわしく解説していきます。
SNS・オウンドメディアのコンテンツ制作
SNSやオウンドメディアコンテンツは、ユーザーと企業のコミュニケーションに効果的なツールです。これらは、一般的に「コミュニティサイト」と表現され、SNSやオウンドメディアなどの種類があります。
SNSやオウンドメディアなどのコンテンツは、企業とユーザー間の距離を縮めるための有意義なツールとして用いられていますが、実はそれぞれの持つ役割は異なります。
企業がSNSを活用する場合、主にSNSマーケティングツールとして、認知獲得やブランディングを目的に活用されています。オウンドメディアは、ブランディングやリードナーチャリング*5などのマーケティング要素に加え、多角的側面から企業とユーザー間にタッチポイント*6を生み出し、関係構築を深めるツールとして効果的です。
これらの役割の違いを活かし、双方を併用してコミュニティマネジメントを行う企業も多く存在しています。
*5：見込み客の購買意欲を向上させ、商談や受注の可能性が高い顧客へ育成すること
*6：顧客接点
メルマガ配信
コミュニティマネジメントでは、メルマガ配信の施策も有意義な手段です。
メルマガは、登録されたユーザーのメールアドレスに送る広告配信のことで、こちらもマーケティングの一つとして用いられています。また、マーケティングのほか、トークテーマを提示しコミュニティへの参加を促したり、コミュニティ内での出来事を紹介・共有したりといった、コミュニティの発展にも活用が可能です。
リアルイベントの企画・実行
企業によるコミュニティは、主にオンラインでの活動が一般的です。そのため、企業とユーザーやユーザー同士が、実際に顔を合わせるリアルイベントの開催も有効な手段の一つです。
リアルイベントに参加する人々は、そのコミュニティの背景にある商品・サービスのファンであることが多いでしょう。そのファン同士が集まることで、意見交換をしたり親睦を深めたりすると、さらに愛着が深まりブランドロイヤルティの向上にも効果をもたらします。
コミュニケーションツールへの誘導
コミュニケーションツールとは、意思や情報の伝達に利用されるツールです。コミュニケーションツールをコミュニティに活用することで、オンラインコミュニティの構築や管理・運営をスムーズに行うといった狙いがあります。
コミュニケーションツールには、
- Slack
- Chatwork
- LINEWORKS
などの種類があります。ユーザーをコミュニケーションツールへ誘導することで、より活発なコミュニケーションを図ることが可能です。
データ分析
コミュニティ内には、ユーザーに関する有益な情報がたくさん集まっています。商品・サービスの認知拡大や顧客獲得、またユーザーとの関係性の構築を期待する企業にとって、コミュニティ内をデータ分析し得られる情報は非常に高い価値があるでしょう。
また、コミュニティを通したユーザーのリアルな声は、従来のアンケートなどでは得られない生の声として聞くことができます。そのため、商品やサービスの改善点や新たなアイデアを発見することが可能です。
コミュニティマネジメントの企業事例
実際に、企業はどのようなコミュニティづくりをしているのでしょうか。コミュニティマネジメントを行っている企業事例をご紹介します。
スターバックス
喫茶店における世界最大チェーンの一つであるスターバックスは『人々の心を豊かで活力あるものにするために一人ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから』を企業ミッションに掲げています。コーヒーの体験を通してユーザーや地域とのつながりを大切にしており、地域住民との「クリーンアップ活動」や、子供向けのコンテンツを用意した「キッズパーティー」などのコミュニティ活動を行っています。
ヤマハ
ヤマハは、楽器や半導体などの製造販売を手がける日本メーカーです。「社会発展に貢献できる社員の育成」や「次世代育成・地域の発展」に貢献できる企業であることを目的とし、学生の職業体験の受け入れや地域パトロール、アマチュア向け音楽発表会などを実施しています。
コミュニティマネジメントを身につけるには？
コミュニティマネジメントのスキルを身につけることは、コミュニティ運営のみに活かせるわけではありません。普段の仕事で関わるチームメンバーやユーザーとの関係性構築など、明日のお仕事にも活かすことのできるスキルです。
それでは、コミュニティマネジメントスキルを身につけるための方法についてご紹介していきます。
独学で勉強する
コミュニティマネジメントは、書籍や動画などを参考に独学で知識を習得することも可能です。独学なのでご自身のペースで学習したい方や、知りたい知識を効率よくピックアップして得たいという方におすすめな勉強方法です。
また、コストを押さえつつもコミュニティマネジメントの概念や実際を知ってみたい！という方にも活用できるでしょう。
大学の学科を卒業する
近頃は、コミュニティマネジメント学科を設ける大学も増えてきています。社会課題などを実践的に探り、受講生同士でのテーマディスカッションを重ね、幅広い実践・対応力を身につけていくことが可能です。継続的に学び続けるため、修了する頃には幅広い経験と実践力が身につくといったメリットがあります。
セミナー・講座に参加する
最近では、コミュニティマネジメントにまつわるセミナーや講座も、数多く開かれるようになってきています。セミナーや講座に参加すると、コミュニティマネジメントやマーケティングにまつわる最新知識を得ることが可能です。
プロの講師からコミュニティマネジメントに関するノウハウを得られるため、すぐに活かせる知識を習得することができます。
スクールに通う
コミュニティマネジメントコースのあるスクールを利用するのも、効果的な学習方法の一つです。独学や単発のセミナーなどで十分に学べるのか不安という方も、ご自身に適したスクールであれば、ペースに合わせて受講することが可能です。また、プロの講師からコミュニティマネジメントのリアルな知識を学びながら、ワークに取り組むことで実践力を培うこともできます。
コミュニティマネジメントの勉強におすすめの本
コミュニティマネジメントの勉強におすすめの本についてまとめました。今回は、以下の2つをご紹介します。
『コミュニティマネジメント』著：坂倉 杏介、 石井 大一朗、醍醐 孝典
地域のなかで人が集まり交流する「場」、ワークショップや参加型まちづくりの「プロセス」、持続的に地域を運営していくための「組織」。これら3つの視点が、新たなつながりを生むためのマネジメントに不可欠であると述べています。
コミュニティマネジメントがどうして今必要なのか、という視点からコミュニティマネジメントの基礎を学ぶことができます。新時代に向けた地域コミュニティづくりのバイブルとして、親しまれている一冊です。
『ファンをはぐくみ事業を成長させる 「コミュニティ」づくりの教科書』著：河原 あず、 藤田 祐司
これからの時代は、どんな危機に直面しても熱心なコミュニティの存在が企業の成長に寄与するという話のもと「ファンづくりと事業の成長」に貢献する方法について紹介されている一冊です。コミュニティ運営の達人たちによる、コミュニティの活力と持続力を向上させるためのノウハウやコミュニティ運営の方法について学ぶことができます。
明日からの仕事にも活かせる、コミュニティマネジメントスキルを身につけよう！
コミュニティマネジメントは、商品やサービスのマーケティングに役立つだけでなく、仕事でのチームやコミュニティ運営に役立つスキルです。コミュニティマネジメントについて深く学んでみたいという方は、コミュニティマネジメントスキルやマーケティング、ブランディングなどの周辺スキルを身につけると良いでしょう。
女性向けキャリアスクールSHElikes（シーライクス）は、全45以上の職種スキルが学び放題です。コミュニティマネジメント未経験の方にもわかりやすい基礎知識の習得はもちろん、学びが活かせる場としてコミュニティマネジメントを実践できる機会*7をご用意しています。
コミュニティマネジメントについて専門的に学びたい、またマーケティングやブランディングなどと掛け合わせて学びたいという方は、ぜひ一度SHElikesの無料体験レッスンに参加してみてはいかがでしょうか。
*7：スクール内のコミュニティ運営にチャレンジする機会として（応募選抜形式）
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※出典
*1：株式会社日経リサーチ・コミューン株式会社｜日経リサーチとコミューンによる、コミュニティに関する実態調査より
