近年注目を集めている職種のひとつに「CSM（カスタマーサクセスマネージャー）」があります。サブスクリプション型ビジネスの拡大や、顧客中心のサービス提供が重視されるなか、CSMとはどのような役割を担う職種なのでしょうか？
国内ではまだ比較的新しい職種であるため、「CSMの意味がよくわからない」「具体的な仕事内容を知りたい」という声も少なくありません。この記事では、CSMの基本的な役割や求められるスキル、注目されている背景などをわかりやすく解説します。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは、顧客が商品やサービスを通じて成功体験を得られるように支援する職種を指します。単に顧客対応をするのではなく、継続利用やアップセルにつながるよう、積極的に関係性を構築しながら支援していくのが特徴です。
ちなみに「カスタマーサクセス（Customer Success）」とは、「顧客の成功」を意味する言葉。csmとは、その実現に向けた戦略設計とサポートの実行を担う役割であり、企業の成長と顧客満足の双方に貢献する重要なポジションです。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
混同されがちですが、「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」は明確に異なる職種です。カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやクレームに受動的に対応する業務が中心ですが、カスタマーサクセスは顧客の利用状況や課題を事前に察知し、能動的にアプローチして支援します。
たとえば、ある機能の利用が少ない顧客に対して「活用方法のレクチャーを提案する」などのサポートを行うのがカスタマーサクセスの役割です。プロアクティブな対応と、顧客の成功に向けた伴走力が求められる職種と認識しておきましょう。
今CSM（カスタマーサクセスマネージャー）が注目されている理由
CSMが注目されている背景には、SaaS系企業の拡大とサブスクリプション型ビジネスの定着があります。SaaS（Software as a Service）とは、クラウド上で提供されるソフトウェアを月額や年額で利用するサービスのことです。企業にとっては継続的な収益が見込める一方で、解約リスクも常に存在します。
「導入したけれど使いこなせない」と感じた顧客は、すぐにサービスを離れてしまう可能性も。そうした事態を防ぐために、CSMは導入支援や活用の提案、継続的なフォローを通じて顧客の成功体験をサポートするのです。。結果として、解約率（チャーンレート）の低下やLTV（顧客生涯価値）の最大化に貢献しています。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）に期待されている役割
CSMは、単に顧客対応を行う職種ではありません。顧客の成功体験を最大化するために、サービス導入から継続利用までの各フェーズで能動的な支援を行い、事業成長に直結する成果を求められる重要なポジションです。
ここでは、CSMに求められる具体的な役割を3つに分けて解説します。
解約率の改善
CSMにおける重要な役割の一つが、顧客の「解約防止＝チャーンレートの低減」です。特にSaaSなどのサブスクリプション型ビジネスでは、既存顧客との長期的な関係性が収益に直結するため、解約を未然に防ぐアクションが求められます。
ログイン頻度の減少や操作ミスの傾向から離脱リスクを察知し、タイムリーなフォローを行うことが、CSMの大切な仕事のひとつです。
早期のオンボーディング
新規顧客がサービスにスムーズに馴染み、価値を実感できるようにする「オンボーディング」も、CSMの重要なミッションです。契約直後は特に解約リスクが高まるといわれているため、早い段階で「導入してよかった」と思ってもらえる体験設計が求められます。
CSMは、導入時の操作サポートや初期設定の代行、活用事例の提案などを通じて、顧客が早期に成功体験を得られるよう伴走します。
アップセル率・クロスセル率の向上
顧客との信頼関係を築いたCSMは、アップセルやクロスセルを通じて収益向上にも貢献します。単に営業的な提案をするのではなく、顧客にとって本当に価値のある提案であることが重要です。
たとえば、利用データをもとに「◯◯の機能を追加するとさらに業務が効率化できます」といった提案をすることで、顧客満足と売上の双方を高められるでしょう。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）の仕事内容
ここでは、CSMの具体的な仕事内容をご紹介します。代表的な業務は以下の5つです。
なお、CS（カスタマーサクセス）の定義は企業やプロダクトによって異なるため、ここで紹介する内容は一例として参考にしてください。
オンボーディングおよび効果測定
オンボーディングとは、新規顧客がサービスをスムーズに導入・活用できるように支援するプロセスです。データ連携や初期設定が必要なSaaSツールの場合、CSMが操作説明や設定サポートを行うことで、顧客の導入ハードルを下げられます。
また、オンボーディング完了後は効果測定も重要です。どの施策が定着や成果に結びついたかを分析し、次の改善に活かすことが求められます。
LTV（顧客生涯価値）の向上
LTV（Life Time Value）は、1人の顧客が自社にもたらす累積的な価値を示す重要な指標です。CSMの仕事内容として、このLTVの最大化は非常に重要なテーマとなります。
利用状況のモニタリングやヒアリングを通じて、顧客が継続的に価値を感じられるようサポートを行いましょう。たとえば、成果の可視化、導入事例の共有、利活用のアドバイスなどが有効です。定期的なコミュニケーションを通じて、信頼関係を築くこともLTV向上に欠かせません。
アップセル・クロスセルの提案
アップセル・クロスセルといった、顧客への新たな提案もCSMの重要な役割のひとつです。アップセルとは、上位プランや高機能サービスへの移行を促す提案のこと。クロスセルは、既存サービスに関連する補完的な商品・機能を紹介することを指します。
重要なのは、単なる営業的なアプローチではなく、「顧客にとって本当に価値があるか」という視点で提案することです。利用履歴や課題を把握したうえで、適切なタイミングかつ自然な流れの提案が求められます。
プロダクト改善
CSMは、顧客の声を最前線で受け取る存在であるため、プロダクト改善の架け橋としても重要な役割を果たします。たとえば、定期的なアンケートやフィードバックを通じて、「使いづらさ」や「不足している機能」に関するリアルな意見を収集し、開発チームに共有するのも業務のうちです。
CSMは、単なる支援者ではありません。ユーザー視点を活かして、サービスをより良くする社内連携の起点としての役割も期待されていると認識しておきましょう。
コミュニティ・チームマネジメント
CSMは個別対応だけでなく、ユーザー同士が交流し学び合えるコミュニティの形成や運営に関わることもあります。ユーザー同士の事例共有イベントやフォーラムの立ち上げを通じて、顧客エンゲージメントを高める活動も含まれます。
そのほか、CSMチームのリーダーやマネージャーとして、業務フローの整備や後輩育成、ナレッジ共有を推進する立場に立つことも。顧客とチーム、双方の信頼を築くスキルが求められるポジションなのです。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）に求められるスキル
CSMは、顧客満足度を高め、企業の収益を支える重要なポジションです。特に、SaaSビジネスや定額制サービスが普及する現代においては、以下のようなスキルが求められます。
これらのスキルは企業の事業内容やサービスによって重視されるポイントが異なりますが、CSMを目指すうえで基本となる能力として押さえておきましょう。
統計力
CSMは、顧客の利用状況を数値的に把握し、継続率や解約リスクを予測・分析する力が求められます。そのためには、ログデータやKPI指標（アクティブ率、チャーン率など）を読み解く統計的な思考が欠かせません。
特定の機能の利用頻度が下がっている顧客に対し、どのような対応が必要かを判断するには、定量的なデータに基づく意思決定が重要です。ExcelやBIツールに慣れておくと実務でも役立ちます。
コミュニケーション能力
カスタマーサクセスマネージャーに求められるのは、顧客との信頼関係の構築です。そのため、単にサービスを説明するスキルだけでなく、相手の立場に立った共感力や対話力が重要となります。
たとえば、「担当者の人柄が信頼できるから契約を続けている」といったケースも少なくありません。CSMには、単なるビジネスコミュニケーションを超えた「人として信頼される対応力」が今後ますます求められるでしょう。
セールススキル
CSMは営業職ではありませんが、アップセルやクロスセルなどの提案を行う際には、セールス的な視点と伝える力が欠かせません。顧客にとって有益な新しいプランや機能を提案し、導入を後押しすることで、顧客満足度と企業利益の両方に貢献できます。
また、新サービスの価値を明確に伝えるには、プレゼンテーション力も必要です。信頼関係を前提とした提案型コミュニケーション力を身につけておくと、強みになるでしょう。
課題発見力
CSMには、顧客の課題を事前に察知し、適切なタイミングでサポートする「課題発見力」と「仮説思考」が求められます。たとえば、新しい機能の導入時に「この顧客は操作に戸惑うかもしれない」と仮説を立て、事前にチュートリアルやガイドを提案することで、問題を未然に防ぐことができるでしょう。
また、他社の活用事例を参考にしながら、顧客に最適な使い方を提案できる視点も重要です。トラブルが起きてから対応するのではなく、トラブル自体を起こさせない仕組みをつくることが、CSMとして高く評価されるポイントです。
マネジメントスキル
CSMとして経験を積むと、チームリーダーやプロジェクトマネージャーとして活躍するケースも増えてきます。そのため、個別対応に加えて「チームをまとめる力」「後輩を育てる力」などのマネジメントスキルも必要です。
CS業務の標準化やナレッジ共有を通じて、組織としての生産性を高める取り組みも重要な役割の一つ。顧客満足を支える裏方として、社内外の調整力も高めておくと活躍の幅が広がるでしょう。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）の仕事の注意点
CSMは、顧客との信頼関係を築くやりがいのある職種です。一方で、成果が出るまでに時間がかかることや、組織内での認知度の低さなど、取り組む際に押さえておきたい注意点も存在します。
ここでは、CSMとして働くうえで知っておきたい3つの注意点をご紹介します。転職・採用・制度導入を検討する際の判断材料としてご活用ください。
成功事例が少ない
CSMは日本ではまだ新しい職種であり、体系化された成功事例が少ないのが現状です。企業によってカスタマーサクセスの定義も異なるため、「何をもって成功とするか」という評価軸も曖昧になりやすい傾向があります。
そのため、他社の事例をそのまま参考にするのではなく、自社のサービスや顧客に合った成功モデルを模索していかなければなりません。「Salesforce」など海外のSaaS企業には成功事例が豊富なので、参考にするとヒントが得られるでしょう。
他部署との連携が難しい
CSMは顧客と開発・営業・サポートなど、複数の部署との間に立って橋渡しをする役割も担います。しかし、カスタマーサクセスの概念が浸透していない企業では、その重要性が理解されず、連携がスムーズに進まないこともあるでしょう。
顧客からの要望を開発部門に伝えても優先度を下げられてしまうなど、期待通りに動いてもらえないケースも。CSMの機能を全社的に理解してもらうには、他部署とのコミュニケーション設計や、定期的な情報共有の場づくりが不可欠です。
成果が出るまで時間がかかる
CSMの成果は、LTVの向上や解約率の低下など、中長期的な指標で評価されることが多く、即効性があるとは限りません。施策を実行しても、実際に数値に反映されるのは数ヶ月後ということもあります。
また、顧客満足度などのソフトな指標は、数値化しづらく定量的に測るのが難しい場合も。そのため、CSMは「短期で結果が出にくい職種」であることを理解し、自社に合ったKPI設定や成果の見える化を工夫していくことが求められます。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）になるための3ステップ
CSMとして活躍するためには、いきなり専門職に就くのではなく、段階を踏んで経験やスキルを積み上げていくことが大切です。ここでは、未経験からでも目指せる3つのステップをご紹介します。
ステップ1：関連職種で経験と実績を積む
まずは、CSMと親和性の高い職種で実務経験を積むのが近道です。たとえば、カスタマーサポートでの顧客対応経験は、CSMに不可欠なコミュニケーション力を養えます。
法人営業なら課題発見力や提案力が身につきますし、ITコンサルタントでは顧客課題の整理や改善提案のスキルが磨かれるでしょう。
ステップ2：必要なスキルを身につける
CSMには、「CSM（カスタマーサクセスマネージャー）に求められるスキル」で紹介したもの以外にも、仮説思考や統計分析力など幅広いスキルが求められます。なかでも今必要とされるのが、顧客視点に立った課題発見力と、データをもとに成果を導き出す「論理的思考力」です。
オンラインスクールや社内研修を活用しながら、スキルアップの機会を意識的に作っていきましょう。
ステップ3：実際の現場でアウトプットする
CSMとしての実力を高めるために、実際の業務でアウトプットする意識を持ちましょう。「顧客の声を聞き、課題を見つけ、提案を形にする」という一連のプロセスを繰り返すことで、実践力が身につきます。
副業や社内異動、業務委託など、まずは現場に触れる機会を持ち、CSMとしての成長を加速させてみてください。
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CSM（カスタマーサクセスマネージャー）に必要なスキルを学び、顧客との関係を築こう
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ただし、成果を出すためには、セールススキルや課題発見力など多角的な能力が必要となるため、事前にしっかりと学ぶことが大切です。
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