ビジネスモデルや市場の成長により、近年では「CSM（カスタマーサクセスマネージャー）」という職種が注目されています。しかしCSMは国内において比較的新しい職種のため、「CSMって具体的にどんな仕事なの？」と悩む方も多いのではないでしょうか。
CS（カスタマーサクセス）の考え方は企業にとって重要になるので、これからの時代を生き抜くためにもしっかりと理解しておきましょう。
今回は、CSMの具体的な意味や仕事内容、求められるスキルなどについて解説します。最近話題になっているCSMについて詳しく知りたい方は、ぜひ本記事を参考にしてください。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは、既存顧客のサポートを行う仕事を意味します。顧客ロイヤリティを向上させ、自社の継続的な利益を高めることが一般的です。
そもそもCS（カスタマーサクセス）とは直訳すると「顧客の成功」を意味します。つまりCSMとは自社の商品やサービスを購入してくれた顧客に対してサポートをして、長期的なコミュニケーションをとりながら顧客満足度を高める仕事ともいえるでしょう。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスに近い仕事として、カスタマーサポートが挙げられます。しかし双方の仕事には明確な違いがあるのです。カスタマーサポートは顧客からのクレームや問い合わせなどに対応する仕事であり、企業側から能動的にアプローチをすることはほとんどありません。
一方でカスタマーサクセスはユーザーに生じるトラブルを先読みして、企業側から能動的にサポートすることが一般的です。つまりカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは、アクションを行動の起点が異なることです。
また商品を活用して顧客にメリットを実感してもらう必要があるため、カスタマーサクセスには質の高いサービスが求められます。
なぜ今CSM（カスタマーサクセスマネージャー）が注目されているのか
CSMが注目される理由の一つには、SaaS（Software as a Service）というビジネスモデルが急速に普及していることが挙げられます。SaaSとはインターネット経由でソフトウェアを提供するサービスのことです。月額や年額などのサブスクリプションで利用料を支払うことが一般的であり、企業にとって継続的な利益になることが特徴です。
サブスクリプションベースのビジネスモデルが主流になるにつれて、顧客の継続的な満足度とロイヤリティが企業にとって重要な指標となりました。
SaaSは長期的に収益を得られる反面、「使い方がわからない…」と考える顧客はすぐに解約するデメリットも存在します。そのためCSMは商品やサービスの利用方法や顧客に合った活用方法を提案して、顧客ロイヤルティを向上させることが大切です。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）の仕事内容
ここからは、CSMの具体的な仕事内容を紹介します。
- オンボーディング
- LTVの向上
- 解約率の改善
- アップセル・クロスセルの提案
- プロダクト改善
一般的には上記の通りですが、CS（カスタマーサクセス）の概念は企業や販売するサービスによって異なります。したがってここで紹介する仕事内容は一つの参考として理解しておきましょう。
オンボーディング
オンボーディングとは簡単にお伝えすると、新規顧客が製品を導入する際のプロセスを意味します。例えばユーザーがデータ分析ツールを導入する場合、既存データへのアクセスや使用ツールとの連携などに複雑な設定が必要になるかもしれません。
そのような際にCSMが導入をサポートすることで、顧客はストレスなく製品を使い始められるでしょう。最初のステップで顧客がつまずかないようCSMアシストすることで、商品を継続的に利用してもらう基盤を作ることが可能です。
LTVの向上
LTV（Life Time Value）とは、一人の顧客が生涯に提供する利益を意味します。LTVはSaaSなどのサブスクリプションサービスにおいて重要な指標の一つです。例えば月額1,000円のサービスの平均継続期間が10ヶ月の場合、そのサービスのLTVは10,000円となります。LTVは利益に直結する指標なので必ず理解しておきましょう。
LTVを向上させるには商品やサービスに対して顧客が価値を実感し続けることが大切です。したがってCSMはユーザーの利用状況や成果などを分析して、顧客にとって適切なアドバイスをする必要があります。また顧客と信頼関係を深めるためにも、定期的なコミュニケーションも重要になるでしょう。
解約率の改善
解約率の改善を行うには、チャーンレートを理解する必要があります。チャーンレートとは顧客の流失率を表す用語であり、SaaSなどのサブスクリプションモデルでは重要な指標です。なおチャーンレートの計算方法は下記の通りです。
解約率の計算方法
（期間に解約した顧客数÷期間開始時の総顧客数）×100＝チャーンレート数
例えば4月1日に1000人の顧客がいて、4月末日に顧客が50人解約した場合、（50÷1000）×100＝チャーンレート5％となります。
チャーンレートの数値を下げるには顧客とのコミュニケーションなども大切ですが、解約した時期やタイミングなどを分析することも重要です。データをもとに分析をしながら、自社に適切な改善策を考えましょう。
アップセル・クロスセルの提案
顧客に新たな提案をすることも、CSMの仕事です。例えばユーザーに今よりも高価なプランを提案して移行してもらうアップセルや、既存サービスに役立つ補完商品の販売などのクロスセルが挙げられます。
一見すると自社の利益向上だけが目的に見えますが、新たな提案はユーザーに価値を提供することにもつながるのです。ただしアップセルやクロスセルを行うタイミングは重要なので、顧客のサービス利用期間や信頼関係を考慮したうえで行いましょう。
プロダクト改善
プロダクト改善とは既存顧客からのフィードバックを参考にして、商品やサービスのを改善することを指します。例えばCSMがサービス利用者にアンケート調査を行い自社の改善点が見つかった場合、開発部門などに共有してプロダクトの修正を行います。
CSMは顧客と近い距離で仕事を行うため、ユーザーの声を比較的集めやすい職種です。そのため開発や営業だけでは聞けない声を拾うためにも、CSMは顧客と積極的にコミュニケーションを取る必要があります。
CSMに求められるスキル
CSMは企業だけではなく、顧客満足度を高めるための重要な仕事です。したがってCSMには下記のスキルが求められるでしょう。
- 一定のプログラミングスキル
- コミュニケーション能力
- セールススキル
- 課題発見力
企業や事業内容によって求められるスキルは異なりますが、一般的には上記の通りです。順番に見ていきましょう。
一定のプログラミングスキル
販売するサービスによっては、一定のプログラミングスキルが求められます。例えば顧客がクラウド型の解析ツールを導入する場合、設定の段階でJavaやPythonなどの言語が必要になるケースは少なくありません。しかし相手がプログラミングに精通していないとオンボーディングでつまずいてしまい、サービスを解約する可能性があります。
そのような際は、CSMが最低限のコードを伝える必要があるでしょう。したがってIT領域で使用されるCQLやJava、Pythonなどは一定の領域まで理解することをおすすめします。
コミュニケーション能力
CSMは顧客サポートがメインの仕事なので、コミュニケーション能力は非常に重要です。商品やサービスをわかりやすく伝えることは大切ですが、顧客と信頼関係を築くことがCSMにとって肝心といえるでしょう。
企業によっては「顧客の担当者に好感を抱いているからサービスを継続している」という事例も少なくありません。したがって仕事だけの定型的な会話だけではなく、人としてのコミュニケーション能力も重要になるでしょう。
セールススキル
アップセルやクロスセルを行う場合、商品やサービスを魅力的に伝えるセールススキルが必要です。また新商品や新サービスを導入してもらうには、プレゼンテーションスキルなども重要になるでしょう。顧客との信頼関係を深めたとしても自社の利益が向上しないと、継続的なサービスの提供が難しくなるかもしれません。
新しい提案は顧客にとってもメリットがあることも多いため、商品やサービスを自信をもって紹介できるセールススキルを身につけておきましょう。
課題発見力
CSMは顧客にトラブルが起きないようサポートすることも仕事の一つです。したがって導入してもらう商品やサービスのトラブルはよく理解しておきましょう。例えばツールなどの導入時によくあるエラーなどを分析しておけば、顧客に伝えることでトラブルを未然に防ぐことが可能です。
また企業によっては活用方法を求められることもあり、他社のサービス使用事例も理解しておくことが大切でしょう。サービスの導入によって生じる問題を先回りして、ストレスなく商品を顧客に利用してもらうこともCSMの大切な仕事です。
CSMの仕事の注意点
CSMの仕事はコミュニケーション能力が高い方や、人と接することが好きな方に向いている仕事と考えられます。しかし CSMには下記の注意点も存在します。
- 成功事例が少ない
- 他部署との連携が難しい
- 成果が出るまで時間がかかる
上記の項目を意識したうえで、CSMの導入や採用、転職などを検討してください。順番に見ていきましょう。
成功事例が少ない
成功の定義は人によって異なりますが、日本においてCSMは比較的新しい職種になるため、成果に直結した事例が多くありません。そのためCSMの参考になるビジネスモデルが少なく、目標とする成果に繋げるには自社で模索する必要があるでしょう。
しかしビジネスツール「Slack」を運営している「Salesforce」は、CSMの成功事例として挙げられることが多くあります。国内では事例がまだ少ないので、模範となるモデルを探したい方は海外のIT企業を参考にしてみてください。
他部署との連携が難しい
CSMは顧客と他部署の間に入る仕事でもあり、連携が上手くとれないことがあるようです。例えば顧客の悩みを開発部門に伝えてもすぐに対処してもらえず、ユーザーからのクレーム対応に追われることなどが挙げられます。
CS（カスタマーサクセス）の定義が広まっていない企業に生じるトラブルであり、CSMの仕事を理解してもらうためには時間が必要かもしれません。そのためCSMを採用する場合は、他部署への報告・共有が大切になると考えられます。
成果が出るまで時間がかかる
LTVや顧客満足度の向上、解約率の改善などは成果が目に見えるまで時間がかかります。なぜならサービスの改善施策を行っても、ユーザーが契約を継続するかはすぐに判断できないからです。また顧客満足度などは目に見える指標ではなく、数値化することが難しい傾向にあります。
そのためCSMの仕事は長期的な目線で取り組む必要があるでしょう。営業職などのように売上がすぐ可視化できる仕事ではないので、CSMのモチベーションを維持するためにも自社独自の指標を掲げることも考えてみてください。
CSMの仕事を勉強して顧客と適切な関係を築こう
自社の商品やサービスを長く利用してもらうために、CSMは重要な役割といえます。CSMの仕事内容は営業職やカスタマーサポートでも活用できる点もあり、顧客満足度の向上のために取り入れても損はないでしょう。ただしCSMで成果を出すにはセールスや課題発見力が必要なので、採用・転職を考えている方はしっかりと勉強しておきましょう。
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