IT関連の職種として未経験でも目指すことができる「ヘルプデスク」ですが、実際にどのような仕事内容なのかがわからないと不安ですよね。実は、ヘルプデスクのなかでも種類があったり、類似した職種が存在したりします。
今回は、ヘルプデスクの役割や仕事内容、必要なスキル、向いている人の特徴、キャリアパスなどを、わかりやすく解説します。ヘルプデスクに興味がある方は、ぜひ参考にしてみてください。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、製品やサービスに関する操作・技術的な質問・使い方などさまざまな問い合わせに対して、解決まで導く仕事です。たとえば、「使い方がわからない」といった基礎的な内容から「システムが正常に動かない」といった専門性のあるトラブル・クレームまで、幅広く対応します。
ヘルプデスクには「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2種類があり、名前の通り対応するユーザーによって分類されています。また、似た職種に「サポートデスク」がありますが、名称が異なるだけで基本的な意味はヘルプデスクと同じです。
他にも「テクニカルサポート」や「カスタマーセンター」など、類似した職種名が存在します。企業によってヘルプデスクの業務範囲や呼び方、他職種との線引きが異なるため、就職をする際は事前に職域を確認するとよいでしょう。
ヘルプデスクの仕事内容
前項の通り、ヘルプデスクには2種類あり、それぞれ対応するユーザーや仕事内容が異なります。ただし、どちらも「問題・疑問を解決する」という目的を持っていることには変わりありません。
ここでは、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの仕事内容をそれぞれ紹介します。
社内ヘルプデスクの仕事内容
社内ヘルプデスクの仕事は、自分が所属・常駐する企業の社員から受ける問い合わせに対し、調査や回答を行うことです。たとえば、社内のパソコンやネットワーク、業務用システムなど、社内のシステム関連全般のサポートを行います。
また、社内システムやOA機器の設置・撤去、使い方の説明や操作方法のマニュアル作成なども業務の1つです。企業によっては、社員向けの勉強会を開催したり、新しいシステムを導入するか検討したりと、幅広い業務内容を担う場合もあるでしょう。
社外ヘルプデスクの仕事内容
一方で社外ヘルプデスクの仕事は、自社製品・サービスを利用する顧客からの問い合わせやトラブル、クレームに対応することです。基本的には電話やメール、チャットなどを利用して対応することが多く、直接出向くケースは少ないでしょう。
その場で解決できないような専門性の高い問い合わせに関しては、社内の関連部署と連携して調査を進めたり、そのまま引き継いだりします。
社外ヘルプデスクは、「ユーザーサポート」と呼ばれることもあり、企業によっては、「コールセンタースタッフ」と「ヘルプデスク」の業務を兼任している場合もあります。
ヘルプデスクに必要なスキル
ヘルプデスクは、社内・社外問わずに幅広い業務を担うため、さまざまなスキルが必要です。ここでは、ヘルプデスクの仕事を行ううえで必要なスキルとして、以下の5つを紹介します。
- ビジネスマナー
- 基本的なパソコンスキル
- 柔軟な対応力
- 語学力
- 取扱製品・サービスに関する知識
それぞれのスキルについて、詳しく見ていきましょう。
ビジネスマナー
常に社内外の人とのやり取りが発生するヘルプデスクには、基本的なビジネスマナーが欠かせません。特に社外ヘルプデスクの場合、ユーザーから見た「企業の顔」として、好印象を与えることが大切です。
ビジネスマナーといっても、電話やメールなど、コミュニケーション方法ごとに適切なマナーは異なります。社内で説明会を行う場合は、服装や立ち振る舞いなどにも注意をしなければなりません。一般的なビジネスマナーを理解し、相手に不快感を与えない敬語や文章力を身につけましょう。
基本的なパソコンスキル
ヘルプデスクには、WordやExcelといった基本的なパソコンスキルも求められます。企業ごとに使用するソフトは異なりますが、たとえば問い合わせのデータを管理・分析する際にはExcelがよく使われるでしょう。
また、社内ヘルプデスクの場合、パソコンの設置や撤去を行うこともあります。周辺機器やネットワークとの接続方法、OSについての知識なども身につけておけば、スムーズに業務を進めることが可能です。基本的なパソコンスキルは業務効率化にもつながるため、身につけておく必要があります。
柔軟な対応力
顧客とのやり取りの中で、相手の解決したいことを読み取り、要求に応じるためには柔軟な対応力が必要です。クレームや突発的なトラブルに対しては、感情的にならずに冷静に対応するスキルも求められるでしょう。
問い合わせをする顧客の状況は一人ひとり異なるため、前例のない問題に直面する可能性もあります。マニュアル通りに対応するだけでなく、その時の状況に合わせられるような柔軟性が大切です。
語学力
対応する顧客が必ずしも日本人のみとは限らないため、英語をはじめとした語学力もヘルプデスクには求められます。また、IT分野では英語の文献も多く、システムのトラブルに関して調査する際に資料を読み取るケースもあります。
特に外資系の企業では、一定の英語スキルが募集要項に載っている場合もあるでしょう。英語以外の言語でも、語学力があれば他の人にはない強みになるため、キャリアの選択肢も広げられるかもしれません。ヘルプデスク以外の職種だとしても、語学力を身につけておいて損はないでしょう。
取扱製品・サービスに関する知識
ヘルプデスクの業務は、自社の取扱製品やサービスに関する問い合わせへの対応が多いため、これらの知識や使用方法などを熟知しておく必要があります。なかには、深い専門知識が必要となるような問い合わせやトラブルもあり、マニュアルにはない回答をしなければならないケースも起こり得るでしょう。
しかし、取扱製品やサービスに関する知識は、実際に入社してからでないと習得できません。全ての情報を把握するには時間もかかるため、必要な情報にすぐアクセスできるような環境を整えながら、少しずつ習得を進めていきましょう。
ヘルプデスクに向いている人の特徴
ヘルプデスクの仕事は、単にITの専門知識がある・ないというだけでなく、以下のような特徴がある人に向いているでしょう。
- コミュニケーション能力が高い
- 困っている人を助けることにやりがいを感じる
それぞれの特徴について解説するので、ヘルプデスクを目指す際の参考にしてみてください。
コミュニケーション能力が高い
コミュニケーション能力が高い人は、人とのやり取りが業務の中心となるヘルプデスクに向いているでしょう。いくら専門知識を身につけても、相手の要望を汲み取り、わかりやすく説明できなければ意味がありません。
ITの知識がない相手に対して回答することもあるため、電話でスムーズに伝えるスキルやメールでわかりやすい文章を作成するスキルも大切です。ヒアリング・伝え方・人間性を含めたコミュニケーション力が、相手に与える印象を左右するでしょう。
困っている人を助けることにやりがいを感じる
困っている人を助けることや、人から感謝されることにやりがいを感じる人も、ヘルプデスクに向いています。問題解決まで時間や労力がかかることもありますが、無事に解決した際には直接「ありがとう」の言葉を受け取れます。
ヘルプデスクは、IT系の仕事のなかでも困っている人のサポートを行う仕事であり、業務内容はサービス業に近いとも言えます。普段から人助けや感謝されることをモチベーションに行動できる人であれば、大きなやりがいを感じながら働くことができるでしょう。
ヘルプデスクのキャリアパスの例
ヘルプデスクを目指す際には、キャリアパスについても理解しておくことが大切です。ヘルプデスクを経験することで、さまざまな職種を目指すことができます。ここでは、ヘルプデスクのキャリアパスの例として、以下の3つを紹介します。
- テクニカルサポート
- 社内SE
- プロジェクトマネージャー
自分が目指すキャリアビジョンも見据えたうえで、必要なスキルを身につけていきましょう。
テクニカルサポート
より専門性の高い職種に就きたい人は、ヘルプデスクの経験を活かしながら技術的な知識も身につけ、テクニカルサポートを目指すというキャリアパスがあります。
テクニカルサポートは、自社の製品やサービスに関する問い合わせに対応する仕事です。ヘルプデスクとの違いとして、特にITの専門知識を必要とする技術的な問い合わせに対応するため、製品やサービス以外の深い知識も求められます。
また、テクニカルサポートは電話やメール、チャットでの対応だけでなく、直接出向くケースもあります。対面でのコミュニケーション力やビジネスマナーも求められるでしょう。
社内SE
ヘルプデスクで得た社内システムに関する知識を活かし、社内SEとしてシステム構築を担うというキャリアパスもあります。
普段どのような問題点が多いのか、業務効率化のための改善点は何かなど、ヘルプデスクの経験をもとにシステムを設計・開発・運用することで、現場から重宝されるエンジニアになるでしょう。
システム構築だけでなく、社内のシステムに関する問い合わせ先としてヘルプデスクの役割を担うこともあるため、ヘルプデスクの経験が大いに活かせるでしょう。
プロジェクトマネージャー
ヘルプデスクからSEへキャリアアップした後に、さらにプロジェクトマネージャーを目指すというキャリアパスです。
プロジェクトマネージャーは、プロジェクトの管理・進行を行うため、社内外の人とのコミュニケーションが欠かせません。技術的な知識やスキルだけでなく、要望を汲み取ったりチームメンバーの状態を把握したりする必要がある仕事です。
そのため、プロジェクトマネージャーの業務には、ヘルプデスクで得たコミュニケーション力が役立てられるでしょう。
ヘルプデスクの仕事内容を知り、必要なスキルを習得しよう
ヘルプデスクとは、パソコンやITシステム、製品などの問い合わせに対応する仕事であり、相手が社内・社外どちらかによって業務内容も多少異なります。人とコミュニケーションを取り、サポートを行うことが業務の中心であるため、ヘルプデスクの仕事は、ITや製品に関する知識だけでなく、ビジネスマナーや高いコミュニケーションスキルが求められます。
ヘルプデスクからSEやプロジェクトマネージャーへとキャリアアップを目指すことも期待できるため、興味がある方は業務に活かせるスキルを習得しておきましょう。
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