自社の製品やサービスを通じて顧客の成功を支援するカスタマーサクセスの導入を検討している方はいるでしょう。しかし、以下のように思うこともあるのではないでしょうか。
「カスタマーサクセスにおすすめのツールは？」
「カスタマーサクセスツールはどのように選べばいい？」
そこで、本記事ではおすすめのカスタマーサクセスツール14種を機能や目的別に比較して紹介。また、カスタマーサクセスツールの選び方も解説します。
自社に合うツールを見つけて、ビジネスに活かしてみてください。
カスタマーサクセス（CS）ツールとは？
まず、カスタマーサクセスの目的は顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の充実を目指すことです。そのため、カスタマーサクセスツールとは、自社の製品やサービスを利用する顧客を成功へと導くためのツールだといえます。
たとえば、疑問をスムーズに解決することを目的としたチャットサポートツールや、データを収集して顧客分析をすることで商品やサービスの改善につなげられるツールなどがあります。
カスタマーサクセスツールを導入することで、顧客と長期的な関係を構築できてLTV（ライフタイムバリュー）を高められたり、チャーンレート（解約率）を下げられたりなどのメリットを得られる可能性があります。
カスタマーサクセスツール：マルチ機能・一元管理
ここからは、おすすめのカスタマーサクセスツールを紹介します。まずは、マルチ機能があり一元管理ができる以下3つのツールについて説明します。
- Zendesk – 株式会社Zendesk
- Gainsight – Gainsight株式会社
- Growwwing – 株式会社ユニリタ
それぞれの特徴を見ていきましょう。
Zendesk – 株式会社Zendesk
Zendeskは、顧客対応に必要となるさまざまなツールが揃っています。SNSやメール、電話、チャットなどでの顧客とのやり取りを一元管理することで、チャネルをまたいでスムーズな会話ができます。
ほかにも、FAQの構築やAIによる問い合わせ対応の機能もあり、24時間年中無休で顧客対応ができる環境を整えられます。また、顧客とのやり取りを分析することでカスタマーエクスペリエンスの向上を目指すサービスもあります。
- 料金：Support Team 月額19ドル / Support Professional 月額55ドル など
- 公式サイト：Zendesk
Gainsight – Gainsight株式会社
Gainsightは、異なるシステム上にある顧客のさまざまな情報を1つのダッシュボードで一元管理できます。顧客状況を可視化することでデータを組織内で共有できるうえ、解約率の低減や顧客体験の向上などの効果も期待できます。
また、顧客とのやり取りが記録されたタイムラインには補足情報をメモできるため、次のアクションにつなげやすくなるでしょう。自社の状況に合わせて必要な機能を拡張できるのもポイントです。
- 料金：見積もり依頼が必要
- 公式サイト：Gainsight
Growwwing – 株式会社ユニリタ
Growwwingは、サブスクリプション型のビジネスでLTV（ライフタイムバリュー）の最大化を目指す際に役立つプラットフォームです。サービスの利用状況や行動履歴などの顧客データを一元管理でき、顧客の状況判断や対応の標準化に活かせます。
また、問い合わせメールや受信履歴の一元管理や成功体験を標準化するシステムなど、カスタマーサクセス業務を行ううえで便利な機能が揃っているのも特徴です。
- 料金：Essentials 月額6万円〜 / Advanced 月額10万円〜 など
- 公式サイト：Growwwing
カスタマーサクセスツール：利用方法ガイド・運用定着
続いて、以下3つのカスタマーサクセスツールを紹介します。
- Onboarding – 株式会社STANDS
- Fullstar – クラウドサーカス株式会社
- Mazrica Sales (旧Senses) – 株式会社マツリカ
利用方法のガイドや運用の定着に使えるので、それぞれの特徴をチェックしてみてください。
Onboarding – 株式会社STANDS
Onboardingは、チュートリアルや動画、画像の表示など、ユーザーを導くガイドやポップアップなどをノーコードで実装できます。専門知識がなくても、ガイドを思い通りに作成できるでしょう。
また、ユーザーが置かれている状況や属性などに応じて最適なUI/UXを提供できるため、チャーンレートの低減が期待できます。ユーザーごとの利用率やログイン頻度、活用状況などが可視化されるので、データをもとに改善策を講じられます。
- 料金：問い合わせが必要
- 公式サイト：Onboarding（オンボーディング）
Fullstar – クラウドサーカス株式会社
Fullstarは、エンゲージメント調査やアンケートを簡単に作成できます。顧客からのレビューや声を集めることで、顧客が置かれている状況を把握できるでしょう。
顧客一人ひとりの活用状況を簡単に確認できるため、解約の兆候を察知して対策を講じたり、アップセル（より高額な上位モデルに乗り換えてもらうこと）の可能性が出てきた際に新たなアプローチができたりなど、LTVを最大化させるための機能が揃っています。
- 料金：Free 無料で使用可能 / Light 月額6万円 / Enterprise 要問い合わせ
- 公式サイト：Fullstar（フルスタ）
Mazrica Sales (旧Senses) – 株式会社マツリカ
メールを一斉送信する機能があり定期的なサポートができるため、運用の定着を促進する効果が期待できます。営業活動に必要な情報の一元管理が可能で、顧客の企業情報やプレスリリース、財務情報などを整理することで顧客状況を把握できるでしょう。
また、売上の推移や受注率などのデータはグラフで分かりやすく表示されるため、今後の営業活動に役立てられます。AIが搭載されており、過去の案件を機械学習して受注確度や契約金額などに関するアドバイスをしてくれるのも特徴の1つです。
- 料金：Starter 月額2万7,500円〜 / Growth 月額11万円〜 / Enterprise 月額33万円〜
- 公式サイト：Mazrica Sales
カスタマーサクセスツール：問い合わせ・メッセージ管理
次は、問い合わせやメッセージ管理ができる以下3つのツールを紹介します。
- Adobe Marketo Engage – アドビ株式会社
- Service Cloud – 株式会社セールスフォース・ジャパン
- チャネルトーク – 株式会社Channel Corporation
各ツールの特徴を詳しく見てみましょう。
Adobe Marketo Engage – アドビ株式会社
Adobe Marketo Engageは、SNSやメール、SMSなど複数のチャネルをまたいで顧客対応ができます。コミュニケーションを継続しやすいため、顧客との関係を構築しやすいでしょう。
また、ジェネレーティブAIを活用することで、チャットボットによる顧客対応ができます。加えて、顧客とのやり取りを自動でまとめる機能もあるため、今後の問い合わせに活かしたり会議で共有したりできるでしょう。
- 料金：問い合わせが必要
- 公式サイト：MA（マーケティングオートメーション）の市場リーダー | Adobe Marketo Engage
Service Cloud – 株式会社セールスフォース・ジャパン
Service Cloudは、あらゆるチャネルで行われた顧客とのコミュニケーションを1つに集約し、時系列で表示します。さまざまな情報が整理されるため、スムーズな顧客対応ができるでしょう。
AIチャットボット機能もあるため、同時に多くの顧客に対してサポートを提供できます。一般的な質問はチャットボットで対応し、難しい内容の問い合わせだけを担当者に振り分けることも可能です。
- 料金：Starter 月額3,300円 / Professional 月額10,560円 など
- 公式サイト：Service Cloud製品概要 | カスタマーサービス | セールスフォース・ジャパン
チャネルトーク – 株式会社Channel Corporation
チャネルトークは、顧客とのメッセージのやり取りと社内での会話を1つの画面に統合できます。顧客の声を随時共有できるうえ、社内の誰もが顧客対応できるでしょう。
顧客がサイトを離脱してもメールやSMSに返信通知が届くため、顧客との関係構築がしやすいといえます。メールやSNSのダイレクトメッセージ、LINEなどでの顧客対応を一元管理できるのもポイントです。
- 料金：無料プラン / 有料プラン 月額3,000円〜
- 公式サイト：チャネルトーク
カスタマーサクセスツール：コミュニティ構築・管理
ここからは、以下2つのツールを見ていきましょう。
- commmune – コミューン株式会社
- coorum – 株式会社Asobica
コミュニティの構築や管理をしたい方は、ぜひチェックしてみてください。
commmune – コミューン株式会社
commmuneは、オンラインコミュニティの企画や構築、運用を一貫して行えるプラットフォームです。ノーコードで使えるため、プログラミングの知識がなくてもコミュニティを立ち上げられるでしょう。
また、質問と回答の両方ができるQ&A機能もあるため、双方向のコミュニケーションができます。ユーザーが特定のアクションをするとポイントやバッジを付与することもできるので、LTVの最大化を目指せるといえます。
- 料金：問い合わせが必要
- 公式サイト：commmune(コミューン)
coorum – 株式会社Asobica
coorumは、コミュニティ運営を通じてファンの育成やLTVの最大化を目指すカスタマーサクセスツールです。コミュニティ内で顧客の声を収集したり、UGC（ユーザー生成コンテンツ）を自発的に発信するファンを育成したりできます。
また、コミュニティ内の顧客データを分析することで、LTVの向上を目指せます。自社で使っている顧客IDと連携して顧客の行動をリアルタイムで把握することも可能です。
- 料金：問い合わせが必要
- 公式サイト：coorum（コーラム）
カスタマーサクセスツール：顧客の状態把握・分析
顧客の状態把握や分析ができるカスタマーサクセスツールもあります。今回は、以下の3つを紹介します。
- Arch – HiCustomer株式会社
- EmotionTech – 株式会社エモーションテック
- pottos – 株式会社ポトス
各ツールを詳しく説明します。
Arch – HiCustomer株式会社
Archは、売り手が買い手のIT製品の選定と導入を支援するツールです。製品の提案から活用までを一括管理し、適切な顧客サポートと営業活動の効率化を実現します。
IT製品を選定する際に必要となる情報を手軽にまとめられるため、顧客が導入を検討する際の負担を軽減できるでしょう。また、アップセルやクロスセル（顧客が購入しようとしている商品とは別の商品を提案し、購入を検討してもらうこと）をする際にも活用できるといえます。
加えて、タスクのリマインドやフォローアップなどを自動化する機能もあるので、業務の効率化につながるでしょう。
- 料金：問い合わせが必要
- 公式サイト：Arch (アーチ) by HiCustomer
EmotionTech – 株式会社エモーションテック
EmotionTechには、「EmotionTech CX」「EmotionTech – Proffessional」という顧客体験の向上を目的としたツールがあります。収集したデータを高精度に分析することで顧客を深く理解し、優先的に解決すべき課題を明確にします。
また、顧客からのフィードバックをコンスタントに聞き続けられるため、顧客の状態をリアルタイムで把握して効果の計測ができます。ExcelやSalesforceなどの他ツールと連携して顧客体験の向上を目指すことも可能です。
- 料金：問い合わせが必要
- 公式サイト：エモーションテック
pottos – 株式会社ポトス
pottosは、SaaS（Software as a Service）のカスタマーサクセス業務をサポートするツールです。顧客のサービス利用状況や設定状況などを1か所に収集し自動的にヘルススコア（顧客が今後も自社の製品やサービスを利用し続けてくれるか否かを数値化したもの）を付与することで、顧客状況の把握がしやすくなります。
解約リスクを察知した際に担当者に速やかに通知する機能もあり、チャーンレートを下げる効果が期待できるでしょう。ポップアップやメール配信などのアプローチを自動化することもできます。
- 料金：月額10万7,800円〜 / 初期費用33万円〜
- 公式サイト：カスタマーサクセスオートメーションツールpottos
カスタマーサクセスツールの選び方
最後に、カスタマーサクセスツールの選び方を解説します。ツールを比較する際は、以下4つのポイントに着目してみてください。
- 導入目的・フェーズに合った機能を利用できるか
- KPIを適切に測定できるか
- 自社の予算に適しているか
- 無料プランや無料トライアルで使用感を試せるか
それぞれを詳しく見ていきましょう。
導入目的・フェーズに合った機能を利用できるか
まず、導入目的やフェーズに合った機能を備えているか否かを確認しましょう。ひとくちにカスタマーサクセスツールといっても種類はさまざまなので、自社のニーズに合ったものを選ばないと成果につながらない可能性があります。
たとえば、顧客満足度の向上が目的ならコミュニティ構築ができるツール、問い合わせ対応の質を高める必要があるなら一元管理の機能やAI対応の機能を備えたツールなど、目的やフェーズに適した機能があるツールを選ぶようにしてください。
KPIを適切に測定できるか
カスタマーサクセスツールを選ぶ際は、KPIを適切に測定できるか否かに着目することも大切です。KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、目標を達成するための中間的な指標を指します。
たとえば、顧客の利用を定着させるのが目標なら、KPIは「解約率を前年と比べて10％下げる」「LTVを前年比の110％にする」などになるでしょう。
カスタマーサクセスを成功させるためには、定量的な指標を設定して定期的に測定することが欠かせません。利用率や活用頻度などの顧客データを収集し、グラフで可視化する機能のあるツールを選ぶと、KPIの測定がしやすいでしょう。
自社の予算に適しているか
自社の予算に適しているか否かも、カスタマーサクセスツールを選ぶ際にチェックするようにしてください。料金はツールやプランなどによって数千円〜数十万円と幅広いうえ、なかには初期費用がかかるツールもあります。
カスタマーサクセスツールは長期で利用する可能性が高いと考えられるため、予算と照らし合わせながら検討するようにしましょう。
ただし、料金だけでツールを選ぶのは避けるようにしてください。月額が安くても、自社に適した機能がなければ効果を得られずお金が無駄になってしまうでしょう。ツールは、料金と機能の両方に着目して選ぶのが大切です。
無料プランや無料トライアルで使用感を試せるか
どのツールを選んだらよいか迷う場合は、無料プランのあるものを選ぶとよいでしょう。機能や使い勝手が良ければそのまま継続し、自社の目的に合わない場合は有料プランへの変更や別のツールへの切り替えを検討できます。
また、使用感を事前にチェックしたい場合は、無料トライアルがあるツールを選んでみてください。
適切なツールを導入して、カスタマーサクセスの成功を目指そう
カスタマーサクセスを成功させるには、カスタマーサクセスツールの導入が効果的です。ツールごとに機能や料金などは異なるため、本記事を参考にして自社に適したツールを選んでみてください。
なお、ツールを導入するだけではなく、カスタマーサクセスに関する知識を身につけることも大切です。その理由は、ツールの性能が優れていても、カスタマーサクセスの知識がなければ使いこなせないと考えられるからです。
カスタマーサクセスの学習をしたい方には、女性向けキャリアスクールのSHElikes（シーライクス）がおすすめです。全45以上の豊富な職種スキルが定額・学び放題*で、顧客分析やユーザー目線で企画する力、課題発見力など、カスタマーサクセスを実行するうえで必要な知識やスキルの習得を目指せるコースもあります。
まずは無料体験レッスンへの参加を検討してみてはいかがでしょうか。
女性向けキャリアスクールSHElikes無料体験レッスンはこちら
*スタンダードプランの場合
