カスタマーサクセスという職種は、顧客の成功を実現する業務を行います。
「カスタマーサクセスに向いている人はどのような人？」
「カスタマーサクセスの具体的な仕事内容や必要なスキルは？」
と考える人もいるのではないでしょうか。
この記事では、カスタマーサクセスとはどのような業務か、向いている人の特徴を解説し、必要なスキルや経験なども説明します。
カスタマーサクセスの転職やキャリアチェンジを考えている人はぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、「顧客の成功体験」を実現させる業務です。具体的には、コミュニティの運営やサービスのモニタリングなどを実施することで商品やサービスの利用を促したり、契約の長期的な継続やリピート購入を目指したりすることを目的におこないます。特に、BtoB企業やスタートアップ企業、サブスクリプション型ビジネスの企業に重要視されていることが多い業務です。
カスタマーサクセスと似た業務として「カスタマーサポート」があげられます。両者は、顧客に対する取り組みが「能動的」か「受動的」かという点で大きく異なります。カスタマーサポートは商品やサービスに何か不具合などが起きたときに顧客からの問い合わせに対応するので、顧客に対応する姿勢は「受動的」といえます。
一方、カスタマーサクセスは顧客に「能動的」にはたらきかけます。顧客に現状の課題を進んでヒアリングし、より良いサービスや商品の使い方を積極的に提案し課題解決に導きます。
カスタマーサクセスに向いている人の特徴3つ
カスタマーサクセスに向いている人はどのような人でしょうか。具体的な特徴を4つご紹介します。
共感力がある
共感力が高い人は、カスタマーサクセスに向いていると言えます。なぜならカスタマーサクセスは顧客と同じ目線に立って課題やニーズを見つけ、それを解決するための方法を提供する業務だからです。
相手に合わせたコミュニケーションで課題をヒアリングできる能力があれば、顧客からの信頼も得やすいだけでなく、隠れたニーズを引き出しやすくなります。
分析することが得意
カスタマーサクセスにはデータ分析能力が求められます。課題や戦略を考える際に、市場や顧客のデータを分析することで顧客のニーズを正確に理解することができ、より良い解決方法を導くことができます。
また、人は説明や提案を受けるとき、根拠のない抽象的な言葉の説明よりも具体的な数字を示された方が納得しやすいものです。データ分析ができ論理的な説明が得意な人はカスタマーサクセスに向いていると言えます。
リーダーシップがある
リーダーシップがある人も、カスタマーサービスに向いています。なぜならカスタマーサクセスの業務では、受け身ではなく自ら考えて顧客の課題解決を行う必要があるからです。
また、顧客だけでなく自社のチームワークを高め、結束して課題解決をすることも大切です。内部と外部どちらに対しても、主体的な行動が求められるため、リーダーシップのある人はカスタマーサクセスに向いているといえます。
カスタマーサクセスに求められるスキルや経験
カスタマーサクセスに求められるスキルや経験を説明します。他の職種で求められるスキルを活かすこともできる職種であることがわかります。
コミュニケーションスキル
カスタマーサクセスには顧客との綿密なコミュニケーションを取ることが求められます。相手との対話の中で潜在的な気持ちやニーズを的確に捉え、どのような成果を出したいかを理解するスキルが必要です。
ときには顧客が自分でも気づいていないようなニーズを引き出すことも求められるため、ヒアリングスキルも必要です。また、社内の様々な部署と連携することも多いため、社内の人間関係も大切になります。こういった理由から、社内外とのコミュニケーション能力が重要な営業経験はカスタマーサクセスの必須条件になることも多く、歓迎されやすいです。
課題発見・解決スキル
カスタマーサクセスは顧客の課題を発見・解決し成功へと導く業務です。そのため、課題発見・解決能力はとても大事なスキルになります。顧客へのヒアリングやデータから得た情報から課題を見つけ出し、適切な解決策を考えます。
幅広い視野で物事を考え、課題を発見し的確な解決策を講じた経験があれば、カスタマーサクセス職の業務に活かすことができるでしょう。
データ分析能力
カスタマーサクセスは、データを分析し論理的に顧客と話を進めていくケースが多いため、データ分析能力が求められます。データ分析能力とは、数字やデータを読み解く力のことです。
対話の中で熱量を持つこともときには大切ですが、数字やデータを元に話を進めることで顧客からの信頼も得やすいですし、より説得力のある提案ができます。
カスタマーサクセスの仕事のやりがい
カスタマーサクセスが現代ビジネスにおいて欠かせない役割をもつ一方で、「カスタマーサクセスはやめとけ」という意見もあるようです。
それは多種多様なスキルが求められることや、カスタマーサクセスを設置している企業はスタートアップ企業も多く、職場環境が整っていないこともあるからです。
しかし、「豊富なスキルを身につけたい」「挑戦できる環境で働きたい」と考えられる人にとってはやりがいのある楽しい仕事だと言えます。マネジメントスキルやリーダーシップを活かしたい・身につけていきたい人には挑戦する価値のある業務です。
カスタマーサクセスの将来性
近年、継続して利用してもらうサブスクリプション型サービスや、購入後のサポートも含めたサービスを展開する企業が増えています。このことから、カスタマーサクセスの需要はますます高まることが予想されます。
カスタマーサクセスの需要が増加する具体的な要因として、SaaS企業の増加があげられます。SaaSとは、MicrosoftOffice365やGoogleツールなどのユーザーがインターネット経由で利用できるソフトウェアのことを指します。
SaaS企業はサブスクリプションサービスを展開することが多く、継続して利用してもらうためにより良いユーザー体験を提供する必要があります。こういった点から、SaaS企業にとってカスタマーサクセスは不可欠です。
SaaS企業は年々増加を続けており、カスタマーサクセスの需要も今後高まると言えるでしょう。
スキルを身につけて、カスタマーサクセスに挑戦しよう！
カスタマーサクセスに向いている人の特徴や必要なスキルなどを説明しました。
カスタマーサクセスは、これまで営業や接客などでコミュニケーションスキルを磨いてきた人や、データ分析が得意な人、豊富なスキルを活かして能動的に仕事をしたい人に向いている仕事です。今後需要もますます高まると予想されている職種ですので、ぜひキャリアチェンジのひとつの選択肢として考えてみてくださいね。
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