「顧客との信頼関係が築けない」「社内の人との関わりが負担に感じる」など、日々のコミュニケーションに悩む方もいるのではないでしょうか。社内・社外問わず人とのコミュニケーションは、効率的な業務の遂行や円満な人間関係の形成につながることから、どのようなビジネスにも欠かせません。
今回は、仕事をするうえでコミュニケーションが大切な理由や、抑えておきたいポイントを解説します。コミュニケーションを上達させたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
ビジネスでコミュニケーションが大切な理由
人との関わりを避けられないビジネスシーンにおいて、顧客や社内の人とのコミュニケーションは重要な役割を担っています。ここでは、なぜビジネスでコミュニケーションが大切なのか、その理由を解説します。
正確に相手の意思を汲み取る必要があるため
ビジネスでは、相手の意思を正確に汲み取る力が求められます。ビジネスのあらゆる場面で、相手の意見やアドバイスの意味、また相手が置かれている状況などを正しく理解することが必要だからです。コミュニケーションによって相手の意見や感情を聞き出すことで、認識のズレやトラブルの発生を防げるでしょう。
たとえば商談では、顧客のニーズや課題を理解することで、適切な提案や交渉ができるはずです。また社内でも、一緒に働く人々の意思や考え方を理解することは、良好な関係を築くことにつながります。
業績アップや人間関係を円満に築くためにも、相手の意思を汲み取るためのコミュニケーションは大切といえます。
会社のイメージ向上につながるため
社内で活発なコミュニケーションが行われていると、会社のイメージ向上につながります。その理由は、従業員間でのコミュニケーションがチームワークの強化や情報共有の円滑化につながり、そこからサービスの質が高まることで顧客満足度が上がるからです。さらに顧客による良い口コミが広まると、会社の世間的なイメージも上がります。
また、社内のコミュニケーションが活性化することで、意見が言いやすく相談がしやすい職場になります。風通しの良い職場は求職者からの人気が高い傾向にあるため、就職志望者が集まりやすくなるでしょう。
社内の活発なコミュニケーションは顧客からのイメージだけではなく、就職志望者からのイメージ向上にもつながるといえます。
チームワークを高めるため
社内のコミュニケーションが活性化することは、チームワークを高めるメリットもあるでしょう。日常的なコミュニケーションによって、従業員同士が気軽に会話しやすくなり、互いに理解しあえる関係性を築けるからです。
チームのコミュニケーションを活性化させるには、ミーティングなどの複数人の場だけではなく、1対1で会話をする機会も必要です。個々で向き合うことで、さらに深く理解し合える関係性が構築され、チーム全体の結束につながるはずです。
チームに本音を言い合える信頼関係があれば、効率的な業務の遂行や実りある議論ができるのではないでしょうか。
互いに協力し合える関係構築のため
社内の人や顧客と交わすコミュニケーションにより、互いに協力し合える関係性を構築できるでしょう。密なコミュニケーションによって、業務の方向性や目標を共有しやすくなるはずです。
また、日頃から社内のコミュニケーションが活発に行われていると、互いに抱えているタスクなどを把握しやすくなります。相手の状況を理解することで、適切な業務分担ができるでしょう。日々のコミュニケーションは、協力して業務に取り組む体制づくりにつながることから、ビジネスにおいて大切といえます。
人間関係でのストレスを溜めないため
会話やメールなどのコミュニケーションは、人間関係のストレスを溜めないことにもつながります。日頃からコミュニケーションをとることで良好な人間関係が形成され、ありのままの自分で過ごしやすくなると考えられます。
たとえば普段から会話を交わしていれば、仕事における不安や悩みを気軽に共有しやすいでしょう。トラブルが発生した時にも周囲に相談しやすい関係性を築けるはずです。
またフラットな関係性だけではなく、上司と部下のコミュニケーションも大切です。縦のつながりにおける信頼関係を構築するためにも、定期的にコミュニケーションをとる機会を設けると良いでしょう。
自然体で意見を言い合える環境では、人間関係のストレスが溜まりにくいことから、日々のコミュニケーションは大切といえます。
顧客と良好な関係を築くため
ビジネスにおける顧客とのコミュニケーションは、顧客満足度の向上や良好な関係構築につながります。ちょっとした世間話や定期的なコンタクトが顧客との距離を縮め、ビジネスを円滑に進められる関係性を築くでしょう。
顧客とのコミュニケーションには、以下のような種類があります。
- 商談
- 電話
- メール・チャット
- メルマガ
- コールセンター
- 顧客アンケート
顧客と良好な関係を築けていれば、密な情報交換や率直な意見交換ができます。コミュニケーションをとるなかで潜在ニーズを見つけやすくなり、サービスの開発や改善に活かせるはずです。
モチベーションを保つため
ビジネスにおけるコミュニケーションは、モチベーションの維持にも影響します。モチベーションには、自ら発生する意欲を指す「内発的モチベーション」と、外的要因によって発生する意欲を指す「外発的モチベーション」があります。これらの多面的なアプローチが、モチベーションの維持や向上につながるでしょう。そのなかでコミュニケーションは、「外発的モチベーション」を保つ大切な要素です。
たとえば上司や顧客から、褒められたり感謝をされたりすることで、仕事に対するモチベーションが高まる方もいるのではないでしょうか。このように社内の人や顧客とのコミュニケーションは、モチベーションを保つためにも必要だといえます。
ビジネスでコミュニケーションをとるうえで抑えたいポイント
ビジネスでのコミュニケーションには、いくつかのポイントがあります。コミュニケーションをとるうえで重要なポイントを知り実行することが、信頼関係の構築につながるでしょう。
ここでは、ビジネスでコミュニケーションをとるうえで抑えておきたいポイントを解説します。
適度に自己開示をする
自己開示とは、自分の考えや心情、個人的な情報を相手に伝えることです。ビジネスにおけるコミュニケーションでは、適度な自己開示が相手との距離を縮めさせると考えられています。
たとえば、「初対面の相手」と「昔からの友人」では、緊張感や安心感が異なるでしょう。その理由は、相互理解の差にあります。まずは自分を知ってもらい相手からの理解を得ることで、信頼関係が構築されていきます。
自己開示の際は、一方的ではなく相手が興味を持ちそうなトピックスを話し、自分の考えを述べる方法もおすすめです。相手から反応が返ってきやすく、会話が広がりやすいでしょう。
相手を尊重する
コミュニケーションでは、相手を尊重する姿勢が大切です。なぜなら相手に対して尊重する姿勢を示すことで、信頼関係を築きやすくなるからです。
相手を尊重しながら自分の意思や感情を伝えることは、「アサーティブコミュニケーション」ともいわれています。このコミュニケーション方法は、働きやすい環境づくりや良好な人間関係の形成を目指す企業から注目を集めています。
ビジネスにおいて、互いに尊重しながら意見交換をすることは、生産性の向上や職場の風通しの良さにつながるはずです。相手の意見が自分と異なっていても真っ向から否定せず、肯定したうえで自分の考えを伝えましょう。
明瞭に伝える
仕事をするうえで、情報を明瞭に伝えることは重要なスキルです。余計な情報を省いたメッセージは相手に理解されやすく、円滑なコミュニケーションを図れるでしょう。
ビジネスにおけるコミュニケーションでは、PREP法が役立ちます。PREP法とは、以下の流れで情報を伝える方法です。
- 結論（Point）
- 理由（Reason）
- 事例・具体例（Example）
- 結論（Point）
PREP法を用いた情報伝達には、端的で分かりやすいメリットがあります。会議や上司への報告など、ビジネスシーンにおいて幅広く活用できるでしょう。
また、専門用語を避けて誰でも理解できる言葉選びをすることも、コミュニケーションのポイントです。分かりやすい言葉で伝えることは相手と共通認識をもちやすく、誤解や認識のズレを防げるでしょう。
相手の話に積極的に耳を傾ける
コミュニケーションでは「伝えること」に意識が向きがちですが、実は相手の話を聞くことも重要なポイントです。相手の話を聞いて共感を示すことで、相手からの信頼を得やすくなります。
たとえば相手の話を遮らずに最後まで聞いたり、適切なタイミングで相槌を打ったりする姿勢により、相手が話しやすい雰囲気をつくれます。普段から話の聞き方を意識してコミュニケーションをとることで、傾聴力を磨けるでしょう。
また、相手の話に積極的に耳を傾けることは、相手への理解につながります。話しやすい雰囲気のなかで引き出す相手の本音は、社内の人間関係の形成や顧客のニーズの把握に役立つはずです。
プロフェッショナリズムを保つ
プロフェッショナリズムとは、専門家としての自覚やモラルを持ち、顧客と冷静にコミュニケーションをとる姿勢を意味します。医師や看護師、また弁護士などの専門的な職業において用いられる考え方です。
専門職ではなくても、プロ意識を持ってコミュニケーションをとることは大切といえます。ビジネスでは、顧客の意見を尊重して寄り添うだけではなく、プロとしての率直なアドバイスが求められる場面もあるでしょう。プロフェッショナリズムを保ったコミュニケーションは、ビジネスの利益拡大や信頼関係の構築につながるはずです。
フィードバックを提供する
リモートワークの普及などで社内の交流が希薄になりやすい近年では、フィードバックの提供も大切なコミュニケーションの機会といえます。相手に対するフィードバックは、チームメンバーの育成や信頼関係の構築につながります。なるべくリアルタイムで伝えることで相手と共通認識を持ちやすく、迅速なフィードバックから信頼感を得られやすいでしょう。
フィードバックの伝え方は、普段の会話に挟んだり、面談の場を設けたりとさまざまです。内容やその場の状況などによって、伝え方を工夫しましょう。
フィードバックは、相手の改善点を指摘して責めるものではありません。相手に現状を把握させ、良かった点と改善点を洗い出します。そこから課題解決の手段を見つけ、今後の目標を設定することが大切です。
文化や背景を尊重する
相手とコミュニケーションをとるうえで、自分と異なる文化や背景などを踏まえることは大切です。バックグラウンドを理解することで、相手が主張する意見や考えに至った経緯、また心情を想像しやすくなります。
たとえば自分にとっての常識が相手にとっては非常識であったり、ビジネスにおいて求める基準が自分と異なったりします。価値観や経験など、相手の文化や背景を理解して尊重することで、意思の疎通がしやすくなるでしょう。相手への理解を深めることは、友好的な関係の構築につながるはずです。
大切なポイントを意識してコミュニケーションをとろう
さまざまな仕事において、コミュニケーションは欠かせません。普段から積極的にコミュニケーションをとることで互いに信頼感が高まり、良好な人間関係を築けるでしょう。
また、プレゼンテーションやマネジメントなど、ビジネスシーンにはさまざまなコミュニケーションがあります。ビジネスにおいて大切なコミュニケーションスキルを高めたい方は、スクールを受講してプロに教わる方法もおすすめです。
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