インターネットの普及と技術の進歩に伴い、顧客ニーズにも変化が生じています。人がほしいと思うものや商品・サービスの種類が多様化し、販売戦略としてどのようにアプローチすべきかについて考える際も複雑さが増しました。
そんななか近年、CRMというワードをよく耳にするようになっています。CRMとは、顧客の情報を分析し、それぞれの顧客に最適な商品やサービスを提供する手法です。CRMをマーケティングで活用することで、顧客満足度向上やリピーター獲得などの効果を得ることができるといわれています。
この記事では、CRMマーケティングとはなにか、そのメリットや導入するうえでのポイントなどを解説します。
CRMとは？
CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、顧客関係管理という意味をもちます。
顧客関係管理とは、顧客の情報を集め分析・活用し、顧客との関係性の維持や顧客満足の向上を図ることによって売上や利益を増加させるという経営戦略の手法です。顧客管理ツールを使えば、顧客のプロフィールやコミュニケーションの履歴を蓄積して一括管理することができます。
顧客ニーズの多様化が進む昨今、それぞれの顧客のニーズを把握するCRMの重要性は高まっています。既存顧客の分析だけではなく、見込み顧客（リード）獲得などにも役立てることができます。
CRMマーケティングとは？
CRMマーケティングとは、CRMツールを使って顧客の情報を管理・分析し、それぞれに最適なサービスを提供するマーケティング手法です。CRMを活用してマーケティング施策をおこなうと、それぞれの顧客のニーズや行動パターンを理解したうえで商品やサービスを紹介することができます。これにより、継続的に自社サービスを利用してくれる顧客の獲得につなげることが可能です。
顧客1人ひとりに合わせてサービスを提供することは一見大変そうに思えるかもしれません。ですが、CRMツールを使うことによって膨大な顧客データをリアルタイムで分析することができます。今まで逃していたビジネスチャンスにも素早く対応することが可能です。それぞれのニーズや価値観に合ったマーケティングを展開することで、より満足してもらえる商品やサービスを提供することができるでしょう。
CRM・SFA・MAの違い
CRMと似た言葉に、SFAやMAがあります。SFA（Sales Force Automation）は、日本語に言い換えると営業支援システムにあたり、営業支援を目的とした顧客管理の手法です。CRMとSFAの大きな違いは、どのような目的をもって実施するかという点にあります。
CRMの場合は、顧客情報を管理・分析することで、顧客1人ひとりに合ったサービスの提供を目的としています。他方でSFAは、顧客管理のみならず、営業活動の履歴をオンライン上で管理することができるものです。すなわち、SFAは営業活動を円滑に進めるためのツールということができます。
そしてMA（Marketing Autmation）は、マーケティング活動で得た顧客情報を一元的に管理し、見込み客へのアプローチを自動化できるツールとです。MAでは、顧客情報の管理、育成、選別を自動化することができるため、作業効率を高めたいときに活用されています。
CRMマーケティングをおこなうメリット
CRMマーケティングをおこなうメリットには、次の3つが挙げられます。
既存顧客に合った施策を展開できる
CRMツールでは、顧客の情報を管理・分析することで顧客のニーズや行動パターンを把握することができます。このため、CRMツールで把握した既存顧客ニーズをもとに、それぞれの既存顧客に合った施策を展開することが可能です。
顧客が何を望んでいるのか把握するためには、常に顧客の動向をチェックする必要があります。CRMツールを使うことで蓄積されたデータを分析すれば、時間をかけることなくスムーズに分析することができるでしょう。これにより、より戦略的な営業・マーケティング活動ができるようになります。
顧客満足度の向上につながる
本来、顧客が何を望んでいるのかを把握するためには多くの時間と労力がかかります。
そこでCRMを導入して顧客動向を分析すれば、顧客のニーズを把握することが可能にとなります。それにもとづいて最適な提案をおこなうことで、確実に顧客の満足度を高めることができるでしょう。その結果、リピーター率が高まり継続的な収益を得ることにもつながります。
また、CRMマーケティングを行うことで、スピード感のある顧客対応を行うことが可能となります。これまでに蓄積された顧客情報を分析することによって、潜在的な見込み客にアプローチする方法も明確になるでしょう。
CRMマーケティングでは、このような多角的なアプローチを通じてさまざまな顧客と継続的な関係を構築することができます。
業務効率化が可能になる
近年、顧客の購買行動に変化が生まれていることが知られています。なかでもスマホとインターネットの普及によって、ECサイトやSNSなどオンラインで買い物をする人が増えています。同じ顧客がオンラインでも実店舗でも商品を購入する場合、どのように顧客情報を管理するかが課題です。
CRMを導入することによって、こういったさまざまな顧客情報の一元的な管理が可能になります。企業側が顧客の傾向を把握しやすくなるだけでなく、顧客側もあらゆる購入経路において同じ品質のサービスを受けることができます。
またCRMシステムでは顧客情報が一元管理されているため、他部門とのスムーズな連携も可能です。部署をまたいでの適切なフォローアップが可能となることから、業務効率化と顧客満足度の向上につながります。
CRMマーケティングの主な施策
CRMマーケティングの主な施策としては、次のようなものがあります。
セミナーの開催
CRMマーケティングの施策の1つは、セミナーを開催することです。セミナー参加者の情報をCRMで収集・管理して分析することで、適切な商品・サービスの紹介へとつなげることができます。
セミナーに参加する顧客層は、既に自社製品やサービスに関心を持っている可能性が高いです。このためすでに購買につながりやすい状態にあり、最後の一押しが肝心となります。CRMツールを使うことで効率的なアプローチをすることができれば、高い成果を期待できるでしょう。
Web広告配信の最適化
商品・サービスや人々のニーズの多様化により、Web広告の費用対効果を高めにくくなっています。そのような状況のなか、CRMデータを活用したWeb広告配信の最適化に注目が集まっています。
アドレサブル広告は、自社が持っている顧客の情報をもとに、ユーザーを特定して広告を配信する仕組みです。CRMによって獲得した顧客データをもとにターゲット設定をおこなうことで、顧客に対して最適な広告を配信することが可能となります。
自社が独自に獲得した顧客データを用いるため、他社との差別化を狙うことができる点もメリットの1つです。
メルマガの配信
CRMマーケティングの施策の3つ目として、プロモーションを目的としたメール配信（メールマガジン）があります。
誕生日の顧客に対してクーポンを発行したり、一定期間購買から遠のいているユーザーにお得な情報を配信したりすることで、顧客との継続的な関係を築くことを目指します。このとき、CRMによって顧客を属性で分類することができれば、顧客の状況に合わせメルマガを配信できるようになります。
例えば、商品購入後に購入履歴に基づいたおすすめ商品を提示するなど、追加購入を促す際にも有効な手段です。CRMツールを利用することで自動的にメルマガを送信することもできるため、業務の効率化にもつながるでしょう。
CRMツールを導入する上でのポイント
CRMツールを導入する際は、次の3つのポイントをおさえましょう。
機能の実用性
CRMツールにはさまざまな種類があります。導入を検討しているCRMツールに自社が求める機能が備わっているのかどうかは、必ずチェックすべき大切なポイントです。
多くのCRMツールには、無料期間や使えるサービスが制限された無料版が用意されています。機能の実用性をチェックするために、無料期間を利用して使いやすいツールかどうかを確認するとよいでしょう。
料金を支払って導入した後に問題が生じると時間や費用が無駄になってしまうので、慎重に機能面をチェックして選ぶことが大切です。
サポート体制の充実度
新しいシステムを導入する際は、サポート体制が充実しているかどうかも確認しておく必要があります。
CRMツールを導入したばかりのころは、分からないことや操作面に不安を感じることが多いでしょう。あまりサポートが望めないCRMツールでは、使いこなせるようになるまでに時間がかかってしまうかもしれません。
なおサポート内容はCRMツールによって異なるため、自社が求める条件と合致しているかを考慮する必要があります。CRMツールには海外製品も多くありますが、日本語に対応していないツールの場合はしっかり理解して使いこなせるかどうかという点も慎重に考えるようにしましょう。
セキュリティと安全性
CRMツールは、主にインターネットを介してサービスにアクセスします。インターネットウィルスやスパムなどに対して高いセキュリティを確保しているかどうかも、注目するべきポイントです。
高度なセキュリティが設定されているかを、事前に確認するのは難易度が高いため、ベンダーの製品情報などから過去に情報漏洩がないかをチェックしておきましょう。顧客情報の取り扱いはとてもシビアなので、CRMツールのセキュリティは特に注意すべきポイントです。
CRMを活用してマーケティングを成功させた事例
具体的にCRMを活用してマーケティングを成功させた事例を紹介します。
ニューオークボ｜老舗パスタ専門メーカーのファンコミュニティで生の声を聞く
株式会社ニューオークボ*1は、老舗パスタ専門メーカーとして、イタリアの伝統的なノウハウを継承したデュラム小麦本来の持ち味を引き出す製法により高品質なパスタを提供しています。
創業時から変わらず最高のパスタを追求し続け、業務用生パスタでは国内トップシェアを獲得しているニューオークボですが、そのこだわりを周知し、パスタ好きの消費者同志の交流を深める方法を模索していました。そんななか、ダイレクトに消費者の生の声を聞き製品づくりに活かすためのコミュニティ開設を決意。オンラインのファンコミュニティ「Pasta Garden」をスタートしました。
「Pasta Garden」は、パスタ好きがオンライン上で楽しく語り合えるオンラインコミュニティサイトで、おいしいパスタの食べ方などパスタに関する投稿のほか工場見学などのイベントや最新ニュース、商品情報をチェックできます。
また「商品アイデアアンケート」を通じたユーザーの意見や感想が新商品の開発に反映されたり、コミュニティ内で集った商品開発メンバーと商品を作ったりと、ユーザーが実際の商品開発に携わることが可能です。
またコメントやリアクション、投稿、アンケート回答によって得られたポイントに応じて特典を受けることもできます。
徳島大正銀行｜名刺管理・営業支援ツールで行内の人脈を可視化
徳島大正銀行*2は、徳島県徳島市に本店を有する第二地方銀行です。地域社会の発展に貢献することを目指しており、2020年に徳島銀行と大正銀行が合併して発足しました。
四国地区と関西地区を主な営業基盤としつつ新規顧客開拓に向けた営業活動と対面での顧客接点強化にあたり、個々人で紙名刺を管理する工数の多さに課題を感じていたそう。そこで、行内の人脈を可視化して強靭なセキュリティのもとで名刺管理ができるツールを導入しました。
徳島大正銀行によって導入されたホットプロファイルは、スマホやスキャナーで名刺を読み取るだけで即座にデータ化し、高精度な顧客データベースを自動で構築できます。ログインには2段階認証が採用されていて、不正ログインによる情報漏洩を未然に防止し、情報セキュリティの強化を推進することが可能です。
データ化された名刺情報はスマホアプリで簡単に検索することができるため、外出先ですばやく顧客情報を確認でき、営業活動が効率化されました。
CRMマーケティングで各顧客に最適な提案ができる！
CRMを活用したマーケティングは、顧客満足度の向上や既存顧客との関係強化につながります。それによって、リピート率を高め売り上げを伸ばすことができるでしょう。このように、マーケティングではCRMツールを導入することで大きな変化が得られる可能性があります。
とはいえ、CRMツールを使いこなすためには、マーケティングの基本的な知識やスキルをしっかりと身につけておくことが大切です。女性向けキャリアスクールSHElikes（シーライクス）のWebマーケティングコースでは、基礎知識から、デジタルマーケティング施策の実例や企画の立て方、効果検証に役立つ数値分析の方法など実践的な知識を学ぶことができます。興味のある方は、ぜひ無料体験レッスンに参加してみてください。
※参考
*1：PRTIMES「業務用生パスタ国内トップシェアを誇る老舗パスタ専門メーカーのニューオークボ、ファンコミュニティ『Pasta Garden』にCommuneを導入」より
*2：PRTIMES「徳島大正銀行が名刺管理・営業支援ツール『ホットプロファイル』を導入」より
