企業が持続的な利益を確保するためには、ブランドに対する顧客の忠誠心（ロイヤリティ）を高めることが極めて重要です。ブランドに対する顧客の忠誠心というのは、たとえば「洋服を買うならこのブランド」「スマートフォンを買い替えるなら、このブランド以外は考えられない」などの状態です。
企業が継続的な利益を上げるためには、ブランドに対する忠誠心を持ったユーザーを増やすことが大切です。しかし、ブランドロイヤリティの向上にはさまざまな施策が必要で、忠誠心を育てるには長い時間が必要です。
この記事では、ブランドロイヤリティとは何か、その測定方法やブランドロイヤリティを向上させる方法について詳しく紹介します。
ブランドロイヤリティとは？
ブランドロイヤリティとは、消費者が特定のブランドに対して抱く忠誠心や好意度を意味します。ブランドに対する消費者からの支持や信頼の獲得、購買行動にも影響を与えます。また、ブランドロイヤリティが高いブランドは、業界においても優位な立ち位置を築き、市場での競争にも強いです。
顧客ロイヤリティとの違い
顧客ロイヤリティは、特定の企業に対する顧客の忠誠心を示します。ブランドロイヤリティと混同されることが多いですが、ブランドロイヤリティとの主な違いは「対象」です。ブランドロイヤリティは特定の「ブランド」を対象としますが、顧客ロイヤリティは特定の「企業」を対象とします。
つまり、「この企業が作った商品であればいいものであるはず」といった、企業に対して強い思い入れがある状態を表します。企業自体に心が惹かれており、その企業を応援したいというのが、顧客ロイヤリティが高い状態と言えるでしょう。
顧客満足度との違い
顧客満足度は、顧客が商品やサービスにどのくらい満足しているかを示す指標です。しかし、顧客満足度が高いからと言って、必ずしもブランドや企業に対してロイヤリティが高い状態であるとは限りません。
例えば「特定のブランドの商品やサービスに満足している（＝顧客満足度が高い）が、今後もその商品を選ぶとは限らない（＝ブランドロイヤリティが高いとは言えない）」このような状態の消費者がいることも十分に考えられます。
ブランドロイヤリティの測定方法
自社のブランドロイヤリティを向上させるためには、まず自社のブランドロイヤリティのレベルを把握する必要があります。ブランドロイヤリティを測定する方法として、推奨率を調査することが特に有効です。推奨率とは、自社の商品やサービスを家族や友人、同僚に勧める可能性を指し、海外ではNPS（ネットプロモータースコア）として広く利用されています。
具体的には「自社や自社の商品・サービスを家族や友人、同僚に勧める可能性」を0から10までの11段階で評価してもらいます。このうち0から6は批判者、7と8は中立者、9と10は推奨者に該当します。そして、推奨者の割合（％）から批判者の割合（％）を引いた値がNPSの数値となります。NPSが高ければ高いほど、企業のブランドロイヤリティが高いとされます。
ブランドロイヤリティを高める方法
ここからは、ブランドロイヤリティを高める方法についてご紹介します。単に商品を販売するだけなく、明確な戦略を立ててユーザーのブランドロイヤリティを高めましょう。
顧客の意見や感想を正しく把握する
ブランドロイヤリティを評価する際には、数値化できない顧客の動向も把握する必要があります。しかし、市場調査データのみで、顧客の感想やブランドへの印象をすべて把握するのは難しい場合があるでしょう。その際には、実際に顧客の声を直接聞くことが重要です。
顧客を対象にしたアンケートや、対面での座談会などを行い、顧客との接点を作り出すことも。顧客の声を把握する上で効果的です。顧客とのコミュニケーションを通じて、ブランドと顧客の距離を縮めることで、顧客はブランドに愛着を持ち、長期にわたって支持を得られる可能性が高まります。
ニーズにあった商品やサービスを提供する
消費者のニーズに合った商品やサービスを提供することも、ブランドロイヤリティの根幹を成す重要な要素です。
D2Cメーカーの多くは、顧客の声を商品に反映した商品開発を行っています。近年、売上を伸ばすD2Cメーカーが多い理由として、顧客との密接な関係がブランドロイヤリティの向上につながっていることが挙げられます。
常に顧客のニーズを把握してサービスを提供することが、ブランドロイヤリティ向上につながります。
SNSなどを活用して、顧客の愛着心を高める
ブランドロイヤリティを向上させるためには、積極的な情報発信も効果的です。特に、新商品やサービスを発売する際には、その前に告知を行うことで顧客からの関心を得られます。
また、SNSを活用することで情報を発信すると同時に顧客の反応をリアルタイムで確認することも可能です。顧客とのコミュニケーションを密に取れるので、率直なフィードバックを受けることもできます。
SNSを利用して顧客へのアプローチは、ブランドの認知度向上や顧客との関係強化に役立つでしょう。
ポイントプログラムなどインセンティブの仕組みを作る
ブランドロイヤリティを高める方法として、ポイント制度の導入もあげられます。顧客が商品を購入するたびにポイントがたまり、魅力的な商品やサービスと交換できるようなインセンティブがあると、リピート率の向上が期待できます。また、ブランドによってはポイントカードを持つこと自体が、一種のステータスとして捉えられることもあります。
ポイントプログラムの大きなメリットは、リピート購買を促進することで、顧客との接触回数を増やせることです。ポジティブな体験を通じて、ロイヤルユーザーになる可能性も高まります。ブランドのイメージに配慮しつつ、ポイントプログラムを有効に組み込むことが重要です。
ブランドロイヤリティが高まることによるメリット
ブランドロイヤリティの向上は売り上げにも大きく直結するため多くの企業にとって重要な課題です。ここからは、ブランドロイヤリティが高まることによるメリットをご紹介します。
リピーターを増やすことができる
ブランドロイヤリティの向上は、リピーターを増やすことに繋がります。リピーターとは特定のブランドを好み、継続的に購買行動を起こす顧客のことです。
まず、リピーターは一般の顧客よりも高い購買頻度と購買単価を示す傾向があり、これにより売上げの増加がもたらされます。一般的に、企業の売上げの約80％が20％のリピーターによって支えられているとされていて、購買頻度が高くなると売上が安定しやすくなるという利点もあります。*1
顧客単価を高めることができる
顧客のブランドロイヤリティが高まると、顧客単価も増加する可能性が高まります。特定のブランドに対する強い愛着がある場合、そのブランドを提供する企業が販売している他の商品やサービスにも好感を抱きやすくなるからです。
特に、個々のニーズに合った商品やサービスを提供することで、顧客の興味を引きつけることができるでしょう。そのためには、顧客の生の声に耳を傾けるなど、ニーズを正確に把握することが極めて重要です。
長期的に見て、宣伝費を抑えることができる
通常、広告宣伝費は企業の全体コストの中で大きな割合を占めますが、ブランドロイヤリティが高まると企業は広告投資を抑えることができます。
高いブランドロイヤリティを持つ既存顧客は、広告を見なくてもそのブランドを選んでくれる傾向にあります。さらに、ブランドに愛着を持つ顧客により、口コミやSNS上でのシェアが広がり、自然な形で新規顧客の関心を得られるでしょう。
「新規顧客の獲得費用は、既存顧客の販売費用の5倍である」という法則がありますが、広告宣伝費を使わずとも新規顧客の獲得が見込めます。*2
ブランドロイヤリティを向上させた企業の成功事例
実際にブランドロイヤリティを向上させるためには、成功例をいくつか知っておくといいでしょう。最後に、ブランドロイヤリティの向上に成功した企業の辞令をご紹介します。各企業ユニークな方法でブランドロイヤリティの向上に努めているので、参考にしてみてください。
スターバックス
2017年からスターバックスコーヒーは独自のポイントプログラム「スターバックスリワード」を立ち上げ、顧客満足度を向上させるロイヤリティプログラムを展開しています。
このプログラムでは一定の購入額を満たすと「Star」が加算され、集めたStarはReward eTicketと交換ができ、お好みのドリンクやフード、コーヒー豆と引き換えることができます。
提供開始時からの会員数は増加傾向にあり、会員の利用率も非常に高い水準を達成しています。顧客との強固な絆を築き、多くのコーヒー愛好家にとって欠かせないブランドとなりました。
星野リゾート
星野リゾートは「リゾート経営の達人」というコンセプトを掲げ、幅広い客層に向けたブランド設計を行うことで業界での地位を築いています。
3つの異なるコンセプトのブランドを展開していて、それぞれ異なるニーズに答えています。ブランドによって、異なるリゾート体験を提供しており、他の地域への旅行の際にも使いたいと思わせるブランド力を保持しています。
各施設でコンセプトに基づいた質の高いおもてなしを提供することで、顧客満足度を高め、ブランドロイヤリティの向上に成功しています。
lululemon
lululemonは、主にフィットネス用の衣類を提供するブランドです。lululemonは単なるスポーツウェアの販売ではなく、地域のコミュニティ形成や健康的な生活、マインドフルネスに焦点を当て「可能性に満ちた人生を生きるハブ」としての位置付けに注力しました。
特に25〜35歳のフィットネスに興味を持つ女性に向けてのSNS発信を積極的に行い、YouTubeでのヨガレッスン、Instagramでのヘルシーな料理を紹介など、運動だけでなく健康に関する情報を発信しました。
顧客のニーズを理解し、独自の体験を提供することで、他のブランドにはない価値を築いています。
ブランドロイヤリティとは顧客からの愛着を得ること
本記事ではブランドロイヤリティの意味や測定方法、ブランドロイヤリティを高める方法についてご紹介しました。
SNS等での発信が盛んになっている昨今、適切な方法でブランドロイヤリティを高めることができれば、顧客から愛され続けるブランドとして成長し続けることができます。売上を伸ばすだけではない大きなメリットが得られるでしょう。
女性向けキャリアスクールのSHElikes（シーライクス）では、マーケティングコースやブランディングコース、SNSマーケティングコースなどを儲けており、ブランドロイヤリティ向上に向けたヒントになる知識を、幅広く学ぶことができます。興味のある方は、ぜひ無料体験レッスンに参加してみてください。
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※出典
*1：野村総合研究所｜用語解説（パレートの法則）
*2：MOT用語集｜数字（1:5の法則）
