マーケティング業務において、顧客のニーズを分析することは非常に大切です。しかし、「潜在ニーズと顕在ニーズの違いがいまいちわからない…」と悩む方がいるかもしれません。ユーザーニーズの理解はビジネスの成長にかかわる要素なので、顕在ニーズと潜在ニーズの意味はしっかりと理解しておきましょう。
今回は、潜在ニーズと顕在ニーズの違いや重要性、潜在ニーズを引き出す方法などについて解説します。記事の後半では潜在ニーズを活用できるマーケティング事例も紹介しているので、顧客ニーズを活用したビジネスに興味のある方は、ぜひ本記事を参考にしてください。
潜在ニーズと顕在ニーズの違い
潜在ニーズは「顧客本人が認知していないニーズ」であり、顕在ニーズは「顧客本人が自覚しているニーズ」です。下図のように潜在ニーズと顕在ニーズの間に位置する顧客の状態は、「半潜在」や「半顕在」「準顕在」のニーズとされる場合もあります。
引用：SHElikesコンテンツマーケティングコース_LESSON2「メディアの全体設計」より
近年では潜在的に悩みや課題を持つユーザーへアプローチし、実際に行動を移してもらえるような「顧客へ育てる」マーケティング活動が重要視されています。自社の商品・サービスをターゲットに届けるためには、潜在ニーズと顕在ニーズにある顧客の思考・行動について理解を深めることが大切です。2つのニーズの違いについて詳しく見ていきましょう。
顕在ニーズとは
顕在ニーズとは、顧客やユーザー、消費者が理解しているニーズのことです。具体的には、「おしゃれになりたい」や「移動が便利で快適になる車はないかな」など、明確なニーズが該当するでしょう。つまりユーザーが欲しい状態を理解していることが「顕在ニーズ」となります。顕在ニーズは消費者が自覚しているため、比較的手軽に理解できるニーズの一つといえるでしょう。
潜在ニーズとは
潜在ニーズとは簡単にいうと、ユーザーや消費者が理解していないニーズを指します。例えば「移動が便利になる車を探したい」という顕在ニーズの自覚に至るまで、消費者は「気兼ねなく家族との時間を共有し、快適に旅行できればいいな」「できれば家計が圧迫されないように節約をしたい」などのニーズがあるかもしれません。つまり潜在ニーズは、顕在ニーズを満たした先の欲求とも考えられるでしょう。
潜在ニーズは消費者でも気づいていないため、ビジネスでは相手のニーズを顕在化することが大切です。したがって潜在ニーズを明確にする際は、「なぜこの商品が欲しいのか？」など顕在ニーズを深掘りして、適切なニーズをユーザーに伝えることが重要になるでしょう。
ニーズとウォンツの違い
消費者には、ニーズとウォンツの欲求が存在するといわれています。具体的な違いは下記の通りです。
| 名称 | 内容 | 例示 |
|---|---|---|
| ニーズ | 消費者の欲求が満たされていない状態（目的） | お腹が空いている |
| ウォンツ | ニーズを満たすための欲求（手段） | ご飯を食べたい |
つまりウォンツとは、消費者のニーズを満たすための手段とも考えられます。そのためユーザーをより満足させるためにも、相手のニーズを満たす手段を考えて適切なアプローチをすることがビジネスにおいて重要になるでしょう。
潜在ニーズを理解する重要性
潜在ニーズの理解は、ビジネスを行っている企業や事業主にとって重要な要素です。というのも潜在ニーズを徹底的に考察して事業を行うことには、下記のメリットが存在します。
- サービスの品質向上に役立つ
- 顧客のファン化が期待できる
- SEOに強いコンテンツが作成できる
順番に見ていきましょう。
サービスの品質向上に役立つ
潜在ニーズを理解することは、自社サービスの向上に大きく貢献します。消費者でも気づいていない欲求を理解することで、顧客が求める接客やコンテンツの作成などができるでしょう。例えば自社商品を購入する顧客に本当に叶えたい欲求がある場合、それらを理解して提示することで相手をより幸せにできるかもしれません。
つまり商品の機能や特徴だけを伝えるのではなく相手の要望を認識することで、高品質なサービスを提供することの実現につながります。
顧客のファン化が期待できる
顧客のファン化が期待できることも、潜在ニーズを理解するメリットです。例えばユーザーが気づいていない商品やサービスを提供することで、「これが欲しかった！」となり、消費者からの信頼を得られるでしょう。相手の本当の欲求を満たせるサービスには、顧客満足度の向上やリピーターの増加が期待できます。
また自社商品をSNSなどで紹介してくれる可能性も高くなるため、信頼を集めながら認知拡大などの効果も考えられるでしょう。
SEOに強いコンテンツが作成できる
オウンドメディアを運営する際などにはSEOに強いコンテンツを作成できるでしょう。SEOとは「検索エンジン最適化」のことで、検索エンジンで上位表示するための施策を意味します。例えば検索エンジンで「料理 時短」などで検索するユーザーの潜在ニーズを洗い出し、適切な記事を作成できれば、読者の滞在時間が長くなりSEOで高評価を得られる可能性があります。
また読者の検索意図を満たすコンテンツはSNSなどで拡散されることもあり、より多くの人に届けられるといった成果も期待できるでしょう。そのためSEOに力を入れている事業者は、ユーザーが本当に知りたい情報を分析してコンテンツを作成してみてください。
顕在ニーズから潜在ニーズを引き出す方法
ここからは、顕在ニーズから潜在ニーズを引き出す方法を見ていきましょう。潜在ニーズを理解する方法はさまざまですが、具体的なやり方がわからない方は下記の方法を参考にしてください。
- インタビューを行う
- ニーズの深掘りを行う
- ユーザー行動を分析する
- 検索エンジンの上位サイトを調査する
それぞれの方法について解説します。
インタビューを行う
ユーザーの顕在ニーズが明確な場合、相手に直接インタビューなどを行ってみましょう。例えば自社商品を購入してくれた顧客に「購入した理由」などをヒアリングすることで、相手が求めるより深い欲求が理解できるかもしれません。またターゲットに近い属性のユーザーに取材などをすることで、顧客満足度を高めるサービスを考えられるでしょう。
ただし顧客や消費者に直接インタビューをする際は、「なぜその欲求を満たしたいのか？」を考えながら、質問を繰り返して情報を集めることが大切です。
ニーズの深掘りを行う
顕在ニーズを深掘りすることで、潜在ニーズが見えてくる可能性があります。例えばダイエットをしたい消費者に対して、「なぜダイエットしたいのか」と考えることで、相手の本当の欲求が理解できるかもしれません。
つまり顕在ニーズを「WHY（なぜ）」と深掘りしていくと、より本質的なニーズが発見できるでしょう。検索エンジンやアンケート調査などの結果から潜在ニーズを探る際は、顕在ニーズの深掘りを行ってみてください。
ユーザー行動を分析する
顧客の消費行動を分析することで、ユーザーの深いニーズを理解できるかもしれません。商品を購入する理由は、人によって異なります。したがって、商品の発見から購入までのプロセスを調査し、消費者が求めるニーズを理解してみましょう。
顧客の行動を理解する際は、認知から購買までの行動を可視化できる「カスタマージャーニー」が役立つ可能性があります。カスタマージャーニーについては下記の記事で解説しているので、顧客の感情を分析する方法に興味のある方は参考にしてください。
検索エンジンの上位サイトを調査する
GoogleやYahoo!などの検索エンジンを活用することも、潜在ニーズの調査に役立ちます。例えば「料理 時短」などを検索すると簡単に作れるレシピを紹介しているコンテンツが上位表示されています。しかし上位表示されている記事にはレシピだけではなく、時短料理に役立つアイテムなどを紹介している記事も見られるのです。
つまり「料理 時短」と検索するユーザーは「効率的な料理の方法」だけではなく、料理時間を日常的に削減できるような「便利なアイテム」を知りたい欲求があると推測できるでしょう。ただし検索エンジンの上位記事が正解とは限らないので、一つの参考として活用してください。
顕在ニーズから潜在ニーズを考えるポイント
潜在ニーズを理解する方法はわかったものの、「相手のニーズを深掘りするコツとかってあるのかな…？」と考える方がいるかもしれません。ここからは、顕在ニーズから潜在ニーズを考えるポイントを見ていきましょう。人によっても異なりますが、やり方に悩む方は下記のポイントを参考にしてみてください。
- SEOツールを活用する
- ユーザー属性を理解する
- リサーチ会社の情報を参考にする
順番に見ていきましょう。
SEOツールを活用する
SEOツールとは簡単にいうと、検索エンジンを利用するユーザーの行動を分析できるツールのことです。具体的にはサジェストキーワードや関連キーワードをリサーチできる「ラッコキーワード」や、ユーザー行動を分析できる「Google Analytics」などが挙げられます。
Web上のユーザー行動を分析することで読者が本当に知りたい欲求が理解できる可能性があるので、SEOツールは積極的に活用しましょう。
ユーザー属性を理解する
潜在ニーズはユーザーの属性によって変動します。例えば「料理 時短」と検索するユーザーであっても、一人暮らしや子育てをしている方とでは作りたい料理が異なるかもしれません。競合他社の顧客の性別や年収などを調査することで、より具体的な消費者ニーズが理解できるでしょう。
したがってターゲットの属性ごとに本当に求めている欲求とは何かを考察し、潜在ニーズを分析することが大切です。
リサーチ会社の情報を参考にする
世の中には、アンケート調査などの結果を公開しているリサーチ会社などが存在します。例えば企業や官公庁がリリースしている各種リサーチを中心に二次情報を提供している「リサーチ・リサーチ」などでは、生活やビジネスなどに関する調査結果などを見ることが可能です。
またリサーチ会社にかかわらず、「Yahoo!知恵袋」などの掲示板サイトには、ユーザーの知りたいことが記載されています。さまざまな情報を集めて適切な分析を行い、ターゲットにしているユーザーの潜在ニーズを理解してみましょう。
潜在ニーズを活用できるマーケティング事例
ここからは、潜在ニーズを活用できるマーケティング事例を紹介します。具体的には下記の通りです。
- SEO
- SNSマーケティング
- コンテンツマーケティング
消費者のニーズをビジネスに活用したい方は、上記のマーケティング施策を参考にしてください。
SEO
読者のニーズを満たすコンテンツは、検索エンジンで優遇される可能性があります。理由は、検索エンジンの多くは読者に役立つ記事を提供したいと考えているからです。
またGoogleなどの検索エンジンを利用するユーザーは多いので、コンテンツを上位表示できれば多くのユーザーに自社商品などを知ってもらえることも期待できます。したがってWeb上で認知拡大などをしたい方は、潜在ニーズを満たした記事を発信してみましょう。
SNSマーケティング
SNSマーケティングとは、InstagramやTikTokなどのSNSを活用したマーケティングの活動や施策などのことです。例えば特定のジャンルに特化した情報発信をしている場合、ユーザーが求めるコンテンツを発信しているアカウントはたくさんのユーザーに閲覧され、自然とアルゴリズムに優遇される可能性があります。
SNSは顧客とのコミュニケーションツールとしても活用できます。認知拡大にも役立つので、ユーザーのニーズを満たすコンテンツをSNSで発信してみてください。
コンテンツマーケティング
コンテンツマーケティングは、情報発信を行いユーザーとの接点を増やす施策の一つです。具体的にはメールマガジンやプレスリリース、記事などのコンテンツが挙げられます。ユーザーの潜在ニーズを満しているコンテンツはユーザーからの共感を呼び、拡散されるなどさまざまな領域での成果が期待できます。
また複数のメディアでコンテンツ発信を行う「クロスメディアマーケティング」なども活用できるでしょう。コンテンツを配信する場所はユーザー属性によって異なるので、適切なプラットフォームを利用してください。
潜在ニーズの深掘りをする際の注意点
最後に、潜在ニーズの深掘りをする際の注意点を紹介します。
- 客観的な視点から分析する
- 多くの情報を集める
顕在ニーズから潜在ニーズを考える際は、上記の項目に注意してください。順番に解説します。
客観的な視点から分析する
顕在ニーズから潜在ニーズを考える際は、インタビューやアンケート調査、SNSでの反応、ツールのデータなどを活用しつつ、客観的な視点で分析しましょう。自分の考えだけでニーズを検討しても、的外れな結果になる可能性があるからです。人の思考や行動はユーザーによって異なるため、相手の欲求を分析する際はさまざまな仮説を考えましょう。
多くの情報を集める
多くの情報を集めることで、顧客の行動に一定の法則を見つけられる可能性があります。例えば特定のユーザー属性を分析することで、商品を購入する時期や消費行動が理解できるかもしれません。質の高い情報を集めるためにもネットの情報だけではなく、インタビューやアンケートなどを実施してみてください。
顕在ニーズと潜在ニーズを理解してビジネスに挑戦しよう
顕在ニーズから潜在ニーズを深掘りすれば、自社で行うべきマーケティング施策などが明確になります。ユーザーがファンになってくれる可能性もあるので、質の高い情報を集めてビジネスを成長させましょう。
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